Was ist IT-Support? Support-Level, IT-Support-Prozess und Ticketsystem

In vielen Unternehmen mit einigen Dutzend Beschäftigten gibt es für den IT-Support genau eine Anlaufstelle: „die Person, die sich mit Computern auskennt“. Fällt der Drucker aus, geht man zu ihr; ist das Passwort vergessen, schreibt man ihr; sie richtet auch den Rechner neuer Kolleginnen und Kollegen ein. Geht diese Person in Urlaub oder verlässt sie das Unternehmen, geht der größte Teil des Wissens mit. Das Problem ist nicht die Person, sondern dass die Organisation an einer Person hängt. IT-Support ist eigentlich keine Person, sondern ein Dienst: Er legt vorab fest, wie ein Problem angenommen wird, wer es bearbeitet und wann es an die nächste Ebene geht.

IT-Support ist der Dienst, der technische Probleme und Anfragen der Mitarbeitenden – etwa zu Computer, Software, Drucker, Benutzerkonto und Netzwerk – dokumentiert entgegennimmt, löst und den Lösungsprozess misst. Im Unternehmen erbringt diesen Dienst eine IT-Abteilung; in kleinen Unternehmen liegt die Arbeit oft bei ein oder zwei Personen. In diesem Beitrag erklären wir verständlich, was IT-Support umfasst, wozu Support-Level dienen und wie Prozess und Aufgaben organisiert werden.

Was umfasst ein IT-Support-Dienst?

• Computer und Peripherie: Rechner, die nicht starten, Langsamkeit, Bildschirm, Tastatur, Einrichtung und Austausch.
• Software: Programminstallation, Fehler, Updates und Weiterleitung bei Anwendungsfragen.
• Drucker und Scanner: Verbindung, Papierstau, Toner und Einstellungen gemeinsamer Drucker.
• Benutzerkonto: Neue Konten anlegen, Passwörter zurücksetzen, Berechtigungen und Zugriffe ändern, Konten ausscheidender Mitarbeitender schließen.
• Netzwerk und Internet: Verbindungsabbrüche, WLAN, Zugriff auf freigegebene Ordner.
• Information: Kurze Hinweise, die Mitarbeitenden erklären, wie sie häufige Probleme selbst lösen.

IT-Support-Level: First, Second und Third Level

Das Level-Prinzip sorgt dafür, dass jede Anfrage auf kürzestem Weg bei der passenden Person landet. Wer ein Passwort zurücksetzt, muss nicht in derselben Warteschlange stehen wie jemand, der sich um ein Serverproblem kümmert.

Ein fiktiver Montagmorgen zeigt, wie die Level zusammenarbeiten. Die erste Anfrage kommt von einer Mitarbeiterin, die ihr Passwort vergessen hat; da die Schritte in der Wissensdatenbank stehen, löst sie das Problem selbst und erstellt keine Anfrage. Bei der zweiten Anfrage ist der Drucker der Buchhaltung aus dem Netzwerk gefallen; die Fachkraft im First Level stellt die Verbindung wieder her und schließt den Fall. Bei der dritten Anfrage wirft eine neue Software auf einem bestimmten Rechner ständig Fehler; die Fachkraft kann das Problem nicht lösen und gibt die Anfrage an den Second Level weiter, von dort geht sie an die Softwarefirma. Der Vorgang bleibt die ganze Zeit derselbe, und wer die Anfrage gestellt hat, sieht, wer sich gerade darum kümmert.

Wie richtet man Support-Level in kleinen und mittleren Unternehmen ein?

In einer Ein-Personen-Abteilung übernimmt dieselbe Person alle Level; trotzdem lohnt es sich, die Level aufzuschreiben. Festzulegen, was selbst gelöst werden kann, was an einen Dienstleister übergeben wird und welche Informationen bei der Übergabe weitergegeben werden, sichert den Dienst auch dann, wenn die Person wechselt. In einem Team von zwei oder drei Personen genügt eine einfache Aufteilung: Eine Person nimmt eingehende Anfragen an, klassifiziert sie und erledigt schnelle Lösungen, die andere konzentriert sich auf Infrastruktur und komplexe Probleme. Ein externer Dienstleister kommt bei Bedarf als Third Level hinzu; die Verantwortung für die Anfrage bleibt jedoch bei der IT, und die Mitarbeitenden haben nicht direkt mit dem Dienstleister zu tun.

Der IT-Support-Prozess: der Weg einer Anfrage

1. Anfrage erstellen: Die Mitarbeitenden erstellen ihre Anfrage über einen einzigen Kanal; die Anfrage erhält eine Nummer und ein Datum.
2. Klassifizieren: Die Anfrage wird nach Kategorie (Computer, Software, Drucker, Konto, Netzwerk) und Priorität gekennzeichnet.
3. Dem Fachteam zuweisen: Nach Kategorie und Priorität wird die zuständige Person oder das Team bestimmt; die Zielzeit (SLA) beginnt an dieser Stelle.
4. Lösung umsetzen: Die Fachkraft behebt das Problem und dokumentiert die Maßnahme im Vorgang; bei Bedarf wird die Anfrage an das nächste Level eskaliert.
5. Abschließen und messen: Die Anfrage wird geschlossen, Lösungszeit und Zufriedenheit der Mitarbeitenden werden gemessen, die Lösung kommt in die Wissensdatenbank.

Aufgaben eines internen Support-Teams

Die Arbeit des Support-Teams besteht nicht nur aus Störungsbehebung. Damit der Dienst dauerhaft funktioniert, müssen auch die folgenden Aufgaben klar jemandem zugeordnet sein:

• Eingehende Anfragen annehmen, klassifizieren und zuweisen.
• Lösungen umsetzen und die durchgeführten Schritte dokumentieren.
• Für neue Mitarbeitende Konten und Ausstattung vorbereiten, bei ausscheidenden Mitarbeitenden Konten schließen und Geräte zurücknehmen.
• Geräteinventar und Zuweisungsdaten aktuell halten.
• Gelöste Probleme als kurze Hinweise in die Wissensdatenbank aufnehmen.
• Wiederkehrende Probleme erkennen und dauerhafte Lösungen vorschlagen.
• Lösungszeit und Zufriedenheitskennzahlen an die Geschäftsführung berichten.
• Mitarbeitende rechtzeitig über geplante Ausfälle und Wartungen informieren.

Wann lohnt sich externer Support?

Nicht jedes Unternehmen muss jedes Fachwissen intern vorhalten. Für Server- und Netzwerkinfrastruktur, die Wartung einer Individualsoftware oder selten benötigte Sicherheitsaufgaben ist ein externer Dienstleister eine sinnvolle Option. Entscheidend ist, dass auch externer Support im selben Prozess gesteuert wird: Wer die Anfrage gestellt hat, korrespondiert nicht direkt mit dem Dienstleister, die Verantwortung bleibt bei der IT, und die erwartete Reaktionszeit des Dienstleisters steht im Vertrag oder im SLA. Andernfalls geht die Anfrage zwischen beiden Seiten verloren und niemand fühlt sich zuständig.

Wissensdatenbank und Zufriedenheitsmessung: die stillen Teile des Prozesses

Zwei Elemente werden in den meisten Support-Abteilungen vernachlässigt, dabei sind gerade sie es, die die Servicequalität mit der Zeit steigern. Die Wissensdatenbank bewahrt die Antwort auf ein einmal gelöstes Problem auf; kommt dieselbe Anfrage ein zweites Mal, sucht die Fachkraft die Lösung nicht von vorn, und Mitarbeitende können manche Probleme selbst beheben, ohne eine Anfrage zu erstellen. Die Zufriedenheitsmessung zeigt, wo die Lösungszeit als Kennzahl nicht ausreicht: Eine Anfrage kann innerhalb der Zielzeit geschlossen worden sein, und trotzdem ist die Person mit der Lösung nicht zufrieden. Erst zusammen gelesen zeigen beide, ob der Dienst wirklich funktioniert.

Ohne Ticketsystem: IT-Support per WhatsApp und E-Mail

In einem kleinen Büro reicht eine Messenger-Gruppe oder eine gemeinsame E-Mail-Adresse eine Zeit lang aus; es gibt wenige Anfragen, und alle kennen sich. Schwierig wird es, wenn das Volumen wächst. Nachrichten in der Gruppe rutschen nach oben weg, ob eine Anfrage gelöst wurde, bleibt unklar, beim Wechsel der Fachkraft geht die Historie verloren, und wie oft dasselbe Problem aufgetreten ist, sieht man nirgends. Ohne System ist es auch schwer, der Geschäftsführung zu zeigen, wie viel die IT leistet, denn die Arbeit steht nicht in einem Vorgang, sondern im Gedächtnis. Ein System für Supportanfragen, meist Ticketsystem genannt, macht aus dieser Arbeit Daten und Kennzahlen.

Wie funktioniert IT-Support in KurumsalPortal?

Das Modul IT-Support / Help Desk von YazSis KurumsalPortal bildet die fünf oben genannten Schritte ab: Eine Anfrage wird erstellt, nach Kategorie und Priorität klassifiziert, dem Fachteam zugewiesen und gelöst; beim Schließen werden Lösungszeit und Zufriedenheit gemessen. Für jedes Ticket werden Zuweisung, SLA und Lösungszeit verfolgt; die Wissensdatenbank hält bekannte Lösungen fest, und wiederkehrende Probleme werden sichtbar. Das Modul nutzen alle Mitarbeitenden, IT-Support-Teams und IT-Leitungen.

Braucht das Support-Team Geräteinformationen, kommt das Modul Inventar- & Zuweisungsmanagement desselben Portals ins Spiel: Anlagegüter werden nach Person und Standort verfolgt, und Zuweisung, Rückgabe, Übertragung, Störung und Reparatur sammeln sich auf der Karte jedes Geräts. So lässt sich während des Supports sehen, wer einen Computer hat und welche Störungen er bisher hatte.

Wenn Sie gerade Ihren eigenen Support-Ablauf aufbauen, können Sie die Schritte des Moduls auf der Seite IT-Support / Help Desk ansehen.