Verfahrensanweisung erstellen: 7 Schritte, Beispiel und Abgrenzung zur Arbeitsanweisung

Eine neue Mitarbeiterin erhält am ersten Tag ein Dokument mit dem Titel „Verfahrensanweisung Einkauf“. Es ist vierzehn Seiten lang und im Passiv geschrieben: „Anfragen werden geprüft, für geeignete Anfragen wird eine Bestellung ausgelöst.“ Wer prüft, wer entscheidet über die Eignung, wer bestellt, welches Formular wird ausgefüllt? Sie fragt nach und bekommt von jeder erfahrenen Kollegin eine andere Antwort. Die Verfahrensanweisung existiert, doch die Arbeit lernt man von Menschen, nicht aus dem Dokument. In diesem Beitrag erklären wir zuerst den Unterschied zwischen Richtlinie, Verfahrensanweisung, Arbeitsanweisung und Formular, dann Schritt für Schritt, wie Sie eine Verfahrensanweisung erstellen und eine Arbeitsanweisung aufbauen.

Eine Verfahrensanweisung ist eine schriftlich festgelegte Vorgehensweise, die beschreibt, wer einen Prozess in welcher Reihenfolge und mit welchen Nachweisen durchführt. Eine gute Verfahrensanweisung holt Wissen aus den Köpfen einzelner Personen in ein Dokument: Die Person, die die Aufgabe heute erledigt, und die Person, die sie in sechs Monaten neu übernimmt, folgen derselben Abfolge.

Was unterscheidet Richtlinie, Verfahrensanweisung und Arbeitsanweisung?

Dokumentarten zu verwechseln ist der häufigste Fehler beim Schreiben von Verfahrensanweisungen. Jede Art beantwortet eine andere Frage:

Der Unterschied zwischen Richtlinie und Verfahrensanweisung: Eine Richtlinie gibt Grundsätze und Richtung vor und ändert sich selten; eine Verfahrensanweisung beschreibt die Methode, mit der dieser Grundsatz umgesetzt wird, und wird angepasst, sobald sich der Prozess ändert. Verfahrensanweisung und Arbeitsanweisung unterscheiden sich in der Ebene: Die Verfahrensanweisung beschreibt, wer im gesamten Prozess was tut, die Arbeitsanweisung, wie eine einzelne Aufgabe erledigt wird. Wird die Grenze unscharf, hilft diese Regel: Betrifft die Arbeit mehr als eine Person oder Abteilung, schreiben Sie eine Verfahrensanweisung; ist es die einzelne Aufgabe einer Person, eine Arbeitsanweisung. Kleine Unternehmen müssen diese Hierarchie nicht vollständig aufbauen: Eine schlichte Verfahrensanweisung von zwei, drei Seiten, einige bebilderte Arbeitsanweisungen und ein einseitiger Formularsatz reichen oft aus. Wichtig ist, dass jedes Dokument genau einen Verantwortlichen und genau eine gültige Version hat.

Verfahrensanweisung erstellen: sieben Schritte

1. Sprechen Sie mit den Menschen, die die Arbeit machen. Bestimmen Sie Prozessverantwortliche und Beteiligte; beginnen Sie dort, wo gearbeitet wird, nicht am Schreibtisch.
2. Schreiben Sie den heutigen Ablauf so auf, wie er ist. Erfassen Sie das „Ist“, nicht das „Soll“; Abweichungen behandeln Sie später als Verbesserungen.
3. Beschreiben Sie Zweck und Geltungsbereich in zwei, drei Sätzen. Klar sein muss, welcher Prozess, welche Abteilungen und welche Situationen erfasst sind.
4. Formulieren Sie die Schritte im Aktiv. Statt „Die Bestellung wird ausgelöst“ lieber „Die Einkäuferin holt drei Angebote ein“, damit jeder Schritt ein klares Subjekt hat.
5. Ergänzen Sie jeden Schritt um Eingabe und Ergebnis. Geben Sie an, mit welchem Formular ein Schritt beginnt und mit welchem Nachweis er endet.
6. Bündeln Sie die Verantwortlichkeiten an einer Stelle. Wer erstellt, wer genehmigt, wer wird informiert; eine Tabelle genügt.
7. Testen Sie mit einer neuen Person. Kann jemand ohne Prozesskenntnis der Verfahrensanweisung allein folgen, erfüllt das Dokument seinen Zweck.

Wie machen Sie einen unklaren Satz eindeutig?

Welche Abschnitte gehören in eine Verfahrensanweisung?

• Zweck: Warum gibt es die Verfahrensanweisung?
• Geltungsbereich: Was und wen umfasst sie, was nicht?
• Begriffe: Begriffe im Text, die unterschiedlich verstanden werden könnten.
• Verantwortlichkeiten: die Aufgabe jeder Rolle in diesem Prozess.
• Ablauf: der Ablauf Schritt für Schritt, mit Verantwortlichem, Eingabe und Ergebnis jedes Schritts.
• Mitgeltende Dokumente und Nachweise: zugehörige Arbeitsanweisungen, Formulare und deren Kennungen.
• Änderungshistorie: was wann und warum geändert wurde.

Sechs häufige Fehler beim Schreiben einer Verfahrensanweisung

• Einen erträumten Idealzustand statt des Ist-Zustands beschreiben; eine Verfahrensanweisung, die in der Praxis nicht umsetzbar ist, wird bald ignoriert.
• Passive Sätze ohne Subjekt verwenden; ein Satz mit „wird erledigt“ verschleiert, wer verantwortlich ist.
• Jedes Detail in die Verfahrensanweisung packen; Details auf Aufgabenebene gehören in die Arbeitsanweisung.
• Formulare und Nachweise nicht nennen; ein Schritt ohne Nachweis ist im Audit unsichtbar.
• Die Verfahrensanweisung zur Freigabe schicken, ohne sie den Menschen zu zeigen, die die Arbeit kennen.
• Nach der Veröffentlichung nie prüfen, ob sie gelesen wurde.

Beispiel Verfahrensanweisung: Gliederung für den Wareneingang (fiktiv)

Die folgende Gliederung wurde für ein fiktives Produktionsunternehmen geschrieben. Dokumentkennungen und Rollen sind nur Beispiele.

Der eigentliche Kniff der Gliederung sind die Verweise: Die Verfahrensanweisung nennt Arbeitsanweisung und Formular mit ihren Kennungen, und die Arbeitsanweisung gibt an, zu welcher Verfahrensanweisung sie gehört. So weiß die lesende Person beim Schritt „Proben werden entnommen“, in welcher Arbeitsanweisung die Details stehen, und die Auditorin weiß, in welchem Formular sie den Nachweis findet. Reißen diese Verweise ab, funktionieren die Dokumente als Ganzes nicht, auch wenn jedes für sich korrekt ist.

Wie schreibt man eine Arbeitsanweisung?

Die Leserin einer Arbeitsanweisung steht direkt an der Arbeit und hat wenig Zeit und Geduld zum Lesen. Deshalb sollte eine Arbeitsanweisung kürzer, anschaulicher und konkreter sein als eine Verfahrensanweisung:

• Eine Arbeitsanweisung beschreibt eine Aufgabe; zwei Aufgaben zusammen schaffen mehr Interpretationsspielraum.
• Nummerieren Sie die Schritte und verwenden Sie pro Schritt nur ein Verb.
• Nennen Sie kritische Maße, Grenzwerte und die Reihenfolge ausdrücklich.
• Fügen Sie wenn möglich ein Foto oder eine einfache Skizze hinzu; in der Werkhalle liest man ein Bild schneller als Text.
• Ergänzen Sie, was im Fehlerfall zu tun ist und wer zu informieren ist.
• Halten Sie die Arbeitsanweisung in ihrer aktuellen Version dort zugänglich, wo gearbeitet wird.

Nach dem Schreiben: Eine Word-Datei reicht nicht

Eine Verfahrensanweisung in Word zu schreiben und im gemeinsamen Ordner abzulegen, genügt als erster Schritt. Das eigentliche Problem entsteht danach: Unklar bleibt, ob das Dokument wirklich die betroffenen Personen erreicht hat, ob alle auf dieselbe Version schauen und wer es gelesen hat. Ein PDF in einer Chatgruppe rutscht nach oben weg; neue Mitglieder sehen das alte Dokument nie; nach einer Revision bleibt die alte Fassung auf den Handys. Die Mühe, eine Verfahrensanweisung aktuell zu halten, kommt in der Praxis nicht an, wenn Veröffentlichung und Lesen nicht nachverfolgt werden.

Verfahrensanweisungen mit einem Dokumentenmanagementsystem veröffentlichen: Wie funktioniert das in KurumsalPortal?

Das Modul Dokumenten- & Richtlinienmanagement macht aus einer geschriebenen Verfahrensanweisung einen lebendigen Datensatz. Dokumente werden zentral abgelegt, eine neue Version wird vor der Veröffentlichung freigegeben, die freigegebene Version wird an die gewählte Zielgruppe veröffentlicht und die alte Version archiviert; so ist klar, welches Dokument gilt. Sie sehen, wer ein Dokument gelesen hat und wie der Stand der digitalen Bestätigung ist, und der Zugriff ist nur für berechtigte Personen offen. Aktualisiert eine Prozessverantwortliche eine Verfahrensanweisung, sieht sie im Datensatz, dass die betroffenen Mitarbeitenden die richtige Version erhalten haben.

Um Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen und Richtlinien an einem Ort zu verwalten, sehen Sie sich die Seite zu KurumsalPortal an.