Terminerinnerung: Vorlagen und Beispiele – wann, über welchen Kanal, mit welchem Text?

Die Mitarbeiterin am Empfang schreibt die Erinnerung in zehn Sekunden; der Patient liest sie in drei, oft mitten in einer Besprechung oder unterwegs. Ist die Nachricht unklar, ruft der Patient an, um die Uhrzeit noch einmal zu erfragen, antwortet gar nicht oder versteht sie falsch und kommt an einem anderen Tag. Eine gut geschriebene Erinnerung erledigt ihre Aufgabe still: Der Patient kennt die Uhrzeit, trägt sie in seinen Kalender ein und findet einen einfachen Weg, Bescheid zu geben, wenn er nicht kommen kann. Dieser Beitrag zeigt, was eine Terminerinnerung enthalten sollte, wann sie verschickt wird, und liefert fertige Vorlagen zum Kopieren und Anpassen.

Eine Terminerinnerung ist eine Nachricht, die dem Patienten Tag, Uhrzeit, Ort und Arzt seines Termins kurz und klar noch einmal mitteilt und zugleich einen einfachen Antwortweg zum Bestätigen, Verschieben oder Absagen bietet.

Wie erinnert man an einen Termin? Was in die Nachricht gehört

• Name des Patienten: zeigt sofort, für wen die Nachricht ist.
• Datum und Wochentag: etwa „Freitag, 15. November“, das verringert Missverständnisse.
• Uhrzeit; für Patienten im Ausland die eigene Ortszeit zusammen mit der Istanbuler Zeit.
• Name des Arztes und Name oder Standort der Praxis.
• Adresse oder Link zur Wegbeschreibung.
• Hinweis zur Vorbereitung: wenn ein Dokument mitzubringen oder eine Vorbereitung nötig ist.
• Ein Antwortweg in einem Schritt zum Bestätigen, Verschieben oder Absagen.
• Kontakt zur Praxis: an wen und wie man sich bei Fragen wenden kann.

Wann sollte eine Terminerinnerung verschickt werden?

Eine Nachricht reicht oft nicht, zu viele Nachrichten stören. Für die meisten Praxen besteht ein ausgewogener Ablauf aus diesen drei Kontaktpunkten:

Bei langen Behandlungen, Erstuntersuchungen oder Patienten aus dem Ausland kann es nötig sein, früher zu erinnern; plant der Patient einen Flug, Urlaub oder eine Vorbereitung, kommt die Nachricht am Vortag viel zu spät. Umgekehrt genügt bei regelmäßigen Kontrollterminen oft eine einzige Nachricht am Vortag. Den Zeitplan nach Terminart zu unterscheiden, stört weniger, als allen gleich oft zu schreiben.

Beispiele für Terminerinnerungen: Vorlagen zum Kopieren

Füllen Sie in den folgenden Vorlagen die Felder in geschweiften Klammern mit Ihren eigenen Angaben aus. Je nach Stil Ihrer Praxis können Sie den Ton weicher formulieren oder die Texte kürzen.

Terminbestätigung: „Guten Tag {Name}, Ihr Termin bei {Arzt} am {Wochentag}, {Datum}, um {Uhrzeit} Uhr ist eingetragen. Adresse: {Adresse}. Mit der angehängten Datei können Sie den Termin in Ihren Kalender übernehmen.“

Am Vortag: „Guten Tag {Name}, morgen um {Uhrzeit} Uhr haben Sie einen Termin bei {Arzt}. Wenn Sie kommen können, bestätigen Sie bitte; möchten Sie die Uhrzeit ändern oder absagen, antworten Sie einfach auf diese Nachricht.“

Am Termintag: „Guten Morgen {Name}, wir erwarten Sie heute um {Uhrzeit} Uhr in {Praxis}. Wegbeschreibung: {Link}. Falls Sie sich verspäten, geben Sie uns bitte Bescheid.“

Antwort auf eine Verschiebung: „Verstanden, {Name}, wir verschieben Ihren Termin. Folgende Tage und Uhrzeiten können wir Ihnen anbieten: {Option 1}, {Option 2}. Schreiben Sie uns einfach, was Ihnen passt.“

Angebot von der Warteliste: „Guten Tag {Name}, bei {Arzt} ist am {Wochentag} um {Uhrzeit} Uhr ein Termin frei geworden. Wenn Sie möchten, reservieren wir ihn für Sie; erhalten wir in Kürze keine Antwort, bieten wir ihn dem nächsten Patienten an.“

An einen Patienten, der nicht erschienen ist: „Guten Tag {Name}, wir haben Sie heute zu Ihrem Termin um {Uhrzeit} Uhr nicht gesehen. Wir hoffen, es ist nichts passiert. Wenn Sie einen neuen Termin vereinbaren möchten, schicken wir Ihnen gern sofort Vorschläge.“

Sechs häufige Fehler bei Terminerinnerungen

1. Unklare Zeitangabe. „Morgen“ reicht nicht; schreiben Sie Datum und Uhrzeit, besonders für Patienten in einer anderen Zeitzone.
2. Kein Antwortweg. Steht in der Erinnerung „zum Absagen bitte anrufen“, ruft der Patient meist nicht an, er kommt einfach nicht.
3. Zu lang. Eine Nachricht mit mehr als drei Zeilen wird überflogen; überlassen Sie Details einem Link oder der Kalenderdatei.
4. Förmlicher, kühler Ton. Eine Erinnerung sollte sich wie ein Service lesen, nicht wie eine Mahnung.
5. Sensible Angaben. Diagnose oder Behandlungsname gehören nicht in die Nachricht.
6. Immer dieselbe Nachricht zur selben Uhrzeit. Der Patient gewöhnt sich an das Muster und liest nicht mehr; kürzen Sie die Nachricht am Vortag und am Termintag unterschiedlich.

Statt eine neue Vorlage sofort an alle zu schicken, testen Sie sie zuerst im Team und bei einigen Patienten. Versteht der Patient die Nachricht, antwortet er, stellt er dieselbe Frage erneut? Kommt dieselbe Frage dreimal, schreiben Sie diese Stelle der Nachricht neu.

Kurze mehrsprachige Beispiele für ausländische Patienten

Patienten aus dem Ausland möchten die Erinnerung in ihrer eigenen Sprache und mit ihrer Ortszeit sehen. Die folgenden kurzen Beispiele geben eine Vorstellung für vier der Sprachen, die Super Randevu unterstützt; bevor Sie sie für Ihre Praxis anpassen, sollte jemand mit Sprachkenntnissen die Nachricht prüfen.

Über welchen Kanal sollte die Erinnerung verschickt werden?

Die Wahl des Kanals hängt von den Gewohnheiten des Patienten und der Dokumentation in der Praxis ab. SMS wird schnell gelesen, der Inhalt ist aber begrenzt. E-Mail eignet sich für Anhänge wie Kalenderdatei und Wegbeschreibung, wird aber womöglich nicht sofort gelesen. WhatsApp ist vielleicht der Kanal, den der Patient am meisten nutzt, und das Antworten ist einfach. In Super Randevu werden Patientenseite, E-Mails und Erinnerungen in 5 Sprachen und in der Zeitzone des Kunden erstellt. WhatsApp- und Instagram-Kanäle werden nach der Freigabe durch Meta mit der eigenen Nummer und dem eigenen Konto des Betriebs als Pilot freigeschaltet; deshalb klären wir beim Einrichten der Erinnerungen gemeinsam, welcher Kanal zu diesem Zeitpunkt bereitsteht.

System für Terminerinnerungen: Wie werden Bestätigungen und Verschiebungen erfasst?

Der Wert einer Erinnerung liegt darin, dass die Antwort des Patienten erfasst wird. Bei manueller Organisation schreibt der Patient „Ich kann morgen nicht“, die Nachricht bleibt auf dem Handy einer Mitarbeiterin, und weil der Kalendereintrag nicht aktualisiert wird, erscheint der Termin nicht als verfügbar. In Super Randevu gehen Erinnerungen mit einer Kalenderdatei hinaus; Bestätigung, Verschiebung und Absage werden automatisch verarbeitet. Wird ein Termin abgesagt, wird er im Kalender frei und automatisch dem Kunden auf der Warteliste angeboten. So wird die Erinnerung nicht nur zu einer Benachrichtigung, sondern zu einem Schritt, der den Kalender aktualisiert.

Wo reicht die manuelle Erinnerung, wo stößt sie an Grenzen?

In einer Praxis mit wenigen Terminen ist es machbar, dass der Empfang jeden Abend die Patienten des nächsten Tages anruft und erinnert. Wächst die Zahl der Patienten oder leben Patienten in verschiedenen Ländern, führt dieselbe Methode zu diesen Problemen: Nachrichten gehen zu spät hinaus, jede Mitarbeiterin schreibt in einem anderen Stil, für Erinnerungen in einer Fremdsprache ist niemand mit Sprachkenntnissen da, und die Antwort des Patienten wird nicht im Kalender eingetragen. Vorlagen lösen die ersten beiden Probleme; für die anderen beiden muss die Erinnerung mit dem Kalender verbunden sein.

Um aus diesen Vorlagen eine Erinnerungsroutine zu machen, die mit dem Terminsystem und dem Kalender Ihrer Praxis verbunden ist, können Sie sich die Seite zu Super Randevu ansehen und eine Demo anfragen.