Mitarbeitende nutzen die neue Software nicht: sechs praktische Schritte zur Akzeptanz

Beginnen wir mit einem fiktiven Beispiel: Ein mittelständisches Fertigungsunternehmen hat seine Urlaubs- und Antragsprozesse in ein neues Portal verlagert. Es gab ein Kick-off-Meeting, alle erhielten einen Benutzernamen, die Präsentation wurde per E-Mail verschickt. Zwei Monate später trägt die Personalabteilung Urlaubsanträge, die über WhatsApp eingehen, immer noch von Hand ins Portal ein. Die Beschäftigten in der Produktion sagen: „Ich will nichts auf meinem Handy installieren, ich schreib euch einfach, das geht leichter.“ Die Geschäftsleitung gibt der Software die Schuld, die Personalabteilung den Mitarbeitenden, und die Mitarbeitenden wissen immer noch nicht, was sie davon haben. Dieses Bild kennen viele Unternehmen, die auf neue Systeme umsteigen, und die Lösung liegt meist nicht in der Software selbst, sondern darin, wie der Umstieg gesteuert wird.

Software-Akzeptanz zu schaffen heißt, planvoll daran zu arbeiten, dass Mitarbeitende ein neues System anstelle alter Gewohnheiten tatsächlich nutzen. Benutzernamen zu verteilen und eine Präsentation zu halten, ist nur der Anfang dieser Arbeit.

Warum entsteht beim Umstieg auf ein neues System Widerstand?

Widerstand ist meist kein Einstellungsproblem, sondern eine vernünftige Reaktion. Niemand verlässt gern einen Weg, auf dem die Arbeit schon funktioniert, für einen neuen, auf dem man sich das nicht zutraut. Die folgende Tabelle ordnet die Sätze, die man in der Praxis am häufigsten hört, ihren eigentlichen Ursachen zu.

Keine dieser Ursachen geht auf mangelnde Bereitschaft der Mitarbeitenden zurück; alle sind Lücken in der Gestaltung des Umstiegs. Deshalb besteht die Lösung weniger darin, Mitarbeitende zu überzeugen, als darin, den neuen Weg einfacher als den alten und zum einzig gültigen zu machen.

Der Umstieg braucht außerdem einen Verantwortlichen. In vielen Unternehmen beginnt das Portalprojekt in der IT und bleibt dort; die Einführung bei den Mitarbeitenden ist jedoch Aufgabe der Personalabteilung, der internen Kommunikation und der Abteilungsleitungen. Benennen Sie eine Person als Verantwortliche für den Umstieg: Sie sammelt die Stellen, an denen Mitarbeitende hängen bleiben, sagt, welches Problem bei wem liegt, und berichtet der Geschäftsleitung in kurzen wöchentlichen Runden, was in den ersten Wochen funktioniert und was nicht. Ein Umstieg ohne Verantwortlichen erlebt alle Ursachen aus der Tabelle gleichzeitig.

Warum halten sich Excel- und WhatsApp-Gewohnheiten so hartnäckig?

Weil sie tatsächlich funktionieren. Eine WhatsApp-Nachricht ist schnell geschrieben, und für eine neue Zeile in Excel muss man niemanden um Erlaubnis fragen. In einem kleinen Team reichen diese Wege oft aus, und ein aufgezwungenes neues System erzeugt unnötige Reibung. Das Problem zeigt sich bei Vorgängen, die dokumentiert werden müssen: wer wann genehmigt hat, wie viel Resturlaub noch übrig ist, in welcher Phase ein Antrag wartet. Diese Informationen gehen im Nachrichtenverlauf verloren. Ziel der Einführung ist nicht, WhatsApp zu verbieten, sondern solche Vorgänge auf einen dokumentierten Weg zu bringen und den Chat Chat sein zu lassen.

Wie gelingt die Einführung neuer Software? Sechs praktische Schritte

1. Mit einem einzigen Prozess beginnen. Das Beispielunternehmen hatte Urlaub, Inventarzuweisung und Besuchermanagement in derselben Woche gestartet. Beim zweiten Anlauf begann es nur mit Urlaub: einem Prozess, der alle betrifft und klare Regeln hat. Nachdem sich die erste Gewohnheit gefestigt hatte, kamen die übrigen Module unter derselben Anmeldung hinzu.
2. Den alten Weg zu einem festen Datum schließen. Sind zwei Wege gleichzeitig offen, wählen Menschen den bequemeren. Der Satz „Ab diesem Datum werden Urlaubsanträge nur noch über das Portal bearbeitet“ muss eindeutig sein; die Personalabteilung sollte Anträge, die per WhatsApp eingehen, freundlich ans Portal verweisen.
3. Keine App-Installation verlangen. Mitarbeitende zu bitten, etwas auf ihrem Handy zu installieren, ist die erste und größte Hürde. Bei einem Werkzeug, das im Browser läuft, tippen Mitarbeitende auf den Link und melden sich an; Installation, Updates und Speicherplatz sind kein Thema.
4. Mit einer Ankündigung lenken. Teilen Sie Umstiegsdatum, Vorteil für die Mitarbeitenden und den ersten Schritt in einer einzigen Ankündigung mit – an die richtige Zielgruppe und über den richtigen Kanal. Sehen Sie im Bericht nach, wer sie nicht gesehen hat, und sprechen Sie diese Personen gezielt an.
5. Schulung planen und Teilnahme erfassen. Planen Sie eine kurze Anwendungsschulung wie jede andere Schulung: Teilnehmende zuweisen, Benachrichtigungen verschicken, Anwesenheit erfassen. Für alle, die gefehlt haben, gibt es einen zweiten Termin.
6. Bei den Führungskräften anfangen. Solange Führungskräfte mündlich genehmigen, nutzen Mitarbeitende das System nicht. Lassen Sie zuerst die Führungskräfte damit arbeiten und Genehmigungen nur noch im System erteilen; sammeln und beheben Sie in den ersten Wochen die Stolpersteine.

Die Führungskräfte sind das wichtigste Glied der Liste, denn Mitarbeitende orientieren sich meist nicht am System, sondern am Verhalten ihrer eigenen Führungskraft. Genehmigt die Führungskraft einen Urlaubsantrag mündlich auf dem Flur, gibt es für Mitarbeitende keinen Grund mehr, ins Portal zu gehen. Führungskräften muss man zweierlei sagen: Die Genehmigung im System macht ihnen keine zusätzliche Arbeit, sondern zeigt ihnen im Gegenteil Urlaube und offene Anträge ihres Teams an einem Ort; und eine mündliche Genehmigung kann sie selbst in eine schwierige Lage bringen, weil es dafür keinen Nachweis gibt. Sobald sich die Führungskräfte daran gewöhnt haben, ziehen die Mitarbeitenden nach.

Was hat sich im Beispielunternehmen beim zweiten Anlauf geändert?

Das fiktive Unternehmen hat den Umstieg diesmal von Anfang an geplant. Im ersten Schritt wurde nur der Urlaubsprozess geöffnet. Alle Beschäftigten in der Produktion erhielten eine Ankündigung per SMS; im Bericht war zu sehen, wer sie nicht gesehen hatte, und die Schichtleitungen sprachen diese Personen gezielt an. Kurze Anwendungsschulungen wurden passend zu den Schichtzeiten geplant, die Teilnahme per Anwesenheitsliste erfasst, und wer nicht teilnehmen konnte, bekam einen zweiten Termin. In der ersten Woche erteilten die Führungskräfte Genehmigungen nur über das Portal. Weil das Abschaltdatum des alten Kanals klar in der Ankündigung stand, konnte die Personalabteilung Anträge per WhatsApp freundlich ans Portal verweisen. Wir behaupten damit keine Erfolgsgeschichte; es ist ein Beispiel dafür, wie die Schritte zusammenwirken können.

Mit Ankündigungen lenken: Wer hat sie nicht gesehen, wen haben sie nicht erreicht?

Die Kommunikation ist der am häufigsten übersprungene Schritt beim Umstieg. Das Modul Ankündigungs- & Newsmanagement von YazSis KurumsalPortal richtet Ankündigungen gezielt an Personen, Teams, Abteilungen oder Standorte und veröffentlicht sie neben dem Portal auch per E-Mail und SMS. Beschäftigte in der Produktion ohne dienstliche E-Mail-Adresse erhalten die Ankündigung per SMS; versendet wird über die eigenen SMTP- und NetGSM-Konten des Unternehmens. Der Veröffentlichungszeitpunkt lässt sich vorab festlegen, Lesebestätigung und Verteilbericht zeigen, wer die Ankündigung geöffnet hat. So verschwindet der Unterschied zwischen „Wir haben alle informiert“ und „Diese Personen haben wir erreicht, jene nicht“.

Beispiel für eine Umstiegsankündigung: „Ab Montag werden Urlaubsanträge nur noch über das Portal angenommen. Öffnen Sie den Link im Browser Ihres Handys und stellen Sie Ihren Antrag in wenigen Schritten; Ihren Resturlaub und die Genehmigungsstufe, in der Ihr Antrag gerade wartet, sehen Sie an derselben Stelle. Wenn Sie nicht weiterkommen, schreiben Sie Ihrer Schichtleitung oder der Personalabteilung.“

Wie schult man Anwender in Unternehmenssoftware?

Am wirksamsten sind kurze, rollenspezifische Schulungen mit einem echten Vorgang. Statt alle Menüs zu erklären, lassen Sie Mitarbeitende die drei, vier Vorgänge, die sie tatsächlich brauchen, einmal gemeinsam durchspielen. Für Führungskräfte ist das der Genehmigungsbildschirm, für die Personalabteilung das Berichtswesen. Mit dem Modul Schulungsmanagement von KurumsalPortal lassen sich Personalschulungen planen, Teilnehmende zuweisen, Benachrichtigungen versenden, die Anwesenheit erfassen und die Teilnahme auswerten. Wenn Sie auch die Schulung zum neuen System in diesem Modul anlegen, sehen Sie an einem Ort, wer teilgenommen hat, wer nicht und wer einen zweiten Termin braucht.

Auf welche Anzeichen achten Sie in den ersten Wochen?

• Muss die Personalabteilung Anträge, die per WhatsApp oder E-Mail eingehen, immer noch von Hand erfassen?
• Genehmigen Führungskräfte im System oder mündlich?
• Hat laut Verteilbericht der Großteil der Zielpersonen die Ankündigung gesehen?
• Wurde für Mitarbeitende, die laut Anwesenheitsliste gefehlt haben, ein zweiter Termin angesetzt?
• Werden die Stellen, an denen Mitarbeitende hängen bleiben, gesammelt und behoben?
• Wurde das Abschaltdatum des alten Kanals angekündigt, und wird es eingehalten?

Um Schulung und Teilnahme zu planen, sehen Sie sich die Seite Schulungsmanagement an; alle Module finden Sie auf der Seite KurumsalPortal.