Kundenzufriedenheit messen: Bewertung nach dem Ticket und Beispielfragen für Umfragen

Vor drei Wochen hatte ein Kunde ein Problem, rief beim Support an, und das Problem wurde gelöst. Das Ticket wurde geschlossen, im System sah alles gut aus. Der Kunde fand die Lösung aber langsam, hatte das Gefühl, am Telefon zweimal dasselbe erklären zu müssen, und wechselte bei der nächsten Verlängerung stillschweigend zu einem anderen Anbieter. Es kam keine Beschwerde, es gab kein Warnsignal. Die meiste Unzufriedenheit ist so leise, und sichtbar wird sie erst, wenn man fragt.

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist die Methode, regelmäßig mit einer Bewertung und einigen kurzen Fragen zu erheben und zu verfolgen, wie zufrieden Kunden mit der erhaltenen Leistung sind. In diesem Beitrag erklären wir, mit welchen Kennzahlen Zufriedenheit gemessen wird, wie Sie nach Abschluss eines Support-Tickets eine Bewertung einholen, welche Umfragefragen sich eignen und wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren.

Mit welchen Kennzahlen wird Kundenzufriedenheit gemessen?

Jede Kennzahl misst etwas anderes, und Sie müssen nicht alle gleichzeitig einführen. Für die tägliche Leistung des Support-Teams eignet sich am besten der Zufriedenheitswert, der direkt nach Abschluss des Tickets abgefragt wird: Die Erfahrung ist dem Kunden noch frisch im Gedächtnis, und die Bewertung lässt sich direkt einem Ticket und einem Mitarbeiter zuordnen.

Halten Sie die Skala einfach: Eine Bewertung von 1 bis 5 genügt den meisten Teams, weil Kunden schnell antworten, ohne zu überlegen, ob es eine 3 oder eine 4 ist. Legen Sie die Skala einmal fest und ändern Sie sie nicht; Vergleiche von Monat zu Monat sind nur mit derselben Skala aussagekräftig.

Wie holt man nach Abschluss eines Support-Tickets eine Zufriedenheitsbewertung ein?

1. Abschluss bestätigen. Schließen Sie das Ticket erst, wenn der Kunde die Lösung bestätigt hat; eine Bewertung für ein ungelöstes Ticket zu erbitten, bewirkt das Gegenteil.
2. Direkt nach dem Abschluss fragen. Mit der Zeit sinken Antwortquote und Genauigkeit der Antworten.
3. Eine einzige Frage stellen. „Wie zufrieden waren Sie mit diesem Support?“ und eine Skala von 1 bis 5 genügen.
4. Kommentar freiwillig lassen. Bieten Sie nach der Bewertung ein einzeiliges Feld „Warum?“ an, aber machen Sie es nicht zur Pflicht.
5. Bewertung mit dem Ticket verknüpfen. Im Datensatz muss sichtbar sein, zu welchem Ticket, welchem Mitarbeiter und welchem Thema die Bewertung gehört.
6. Regel für schlechte Bewertungen festlegen. Halten Sie vorab schriftlich fest, wer sich unterhalb welcher Bewertung innerhalb wie vieler Arbeitstage beim Kunden meldet.

Kundenzufriedenheitsumfrage: Beispielfragen

Kurze Umfragen erhalten weit mehr Antworten als lange. Die folgenden Fragen sind ein fertiger Ausgangspunkt, den Sie an Ihre Branche anpassen können; wählen Sie nicht alle auf einmal, sondern die drei oder vier, die zu Ihrem Ziel passen.

• Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit dem erhaltenen Support? (1-5)
• Wurde Ihr Problem gelöst? (Ja / Teilweise / Nein)
• War die Antwort auf Ihre Anfrage für Sie verständlich genug? (1-5)
• Wie zufrieden waren Sie mit der Kommunikation mit unserem Support-Team? (1-5)
• Wie einfach war es, Ihr Problem lösen zu lassen? (1-5)
• Würden Sie uns einem Kollegen empfehlen? (0-10)
• Wenn Sie für ein besseres Erlebnis eine Sache ändern könnten, welche wäre das? (offene Antwort)

Wo wird die Bewertung verfolgt? Eine einfache Übersichtstabelle

Ihren Wert entfaltet die Bewertung erst, wenn sie an einer Stelle gesammelt und regelmäßig angesehen wird. Mit welchem Werkzeug Sie auch arbeiten, eine Tabelle wie die folgende liefert die Grundansicht. Die Beispielzeilen sind erfunden.

Am Monatsende genügt es, in dieser Tabelle auf drei Dinge zu achten: die Durchschnittsbewertung nach Person und Thema, Tickets mit schlechter Bewertung und wiederkehrende Themen in den Kommentaren. Eine wiederkehrende Ursache zeigt deutlicher als eine einzelne schlechte Bewertung, dass ein Ablauf nicht funktioniert. Präsentieren Sie die Ergebnisse in Besprechungen nicht nur als Zahlen, sondern mit einigen konkreten Kundensätzen; fünf Kommentare mit „Die Antwort kam spät“ bewegen weit mehr als eine einzelne Durchschnittszahl.

Kann eine Zufriedenheitsbewertung in die Irre führen?

Ja; eine Bewertung ist ebenso ein Hinweis wie eine Messung, und bei der Auswertung sollten Sie folgende Grenzen im Blick behalten:

• Wer antwortet, ist womöglich eine Minderheit. Meist antworten entweder sehr zufriedene oder sehr verärgerte Kunden; die schweigende Mehrheit bleibt unsichtbar.
• Kleine Stichproben schwanken stark. Urteilen Sie nicht anhand weniger Bewertungen über einen Mitarbeiter.
• Die Bewertung verdeckt Unterschiede zwischen Themen. Eine schlechte Bewertung bei einem komplexen Ticket kann eher die Schwierigkeit des Problems widerspiegeln als die Leistung des Mitarbeiters.
• Wird die Bewertung zum Ziel, verzerrt sich die Messung. Setzen Mitarbeiter Kunden für gute Bewertungen unter Druck, wird die Zahl unzuverlässig; statt die Bewertung zu belohnen, ist es sinnvoller, die Reaktion auf schlechte Bewertungen zu beurteilen.

Ein erfundenes Beispiel: Ein kleines Software-Support-Team holt im ersten Monat zu allen abgeschlossenen Tickets Bewertungen ein. Der Durchschnitt ist hoch, aber in den Kommentaren taucht immer wieder derselbe Satz auf: „Ich habe dasselbe zweimal erklärt.“ Das Problem ist nicht die Haltung der Mitarbeiter, sondern dass Kundeninformationen nicht an die Person weitergegeben werden, die das Ticket übernimmt. Die Führungskraft schaut nicht auf die Bewertung selbst, sondern auf dieses gemeinsame Thema in den Kommentaren, ändert die Regel für die Ticketübergabe, und im Folgemonat verschwindet der Satz aus den Kommentaren.

Was tun, wenn eine schlechte Bewertung eingeht?

• Melden Sie sich zeitnah beim Kunden, und zwar über den Kanal, über den die ursprüngliche Anfrage kam; hören Sie zu, bevor Sie sich verteidigen.
• Fragen Sie nach der Ursache: Person, Ablauf oder Produkt?
• Lässt sich etwas beheben, beheben Sie es sofort; wenn nicht, erklären Sie ehrlich, warum.
• Fügen Sie das Gespräch als Notiz dem Ticket hinzu.
• Nehmen Sie schlechte Bewertungen, die aus demselben Grund wiederkehren, in die Liste der Prozessverbesserungen auf.

Kann man Umfragen per Formular, E-Mail und WhatsApp durchführen?

Ja, und die meisten Firmen fangen genau so an. Ein Formularlink wird verschickt, die Antworten landen in einer Tabelle. Bei geringem Volumen reicht das. Schwierig wird es, die Bewertung dem Ticket zuzuordnen: Zu welchem Ticket gehört eine Formularantwort, wer hat sich darum gekümmert? Zu sehen, wer die Umfrage nicht beantwortet hat, kostet zusätzliche Mühe. Und auf eine schlechte Bewertung reagiert niemand von selbst; jemand muss in die Tabelle schauen und sie bemerken. Bei Umfragen per WhatsApp bleiben die Antworten auf dem Handy der jeweiligen Person, was das Sammeln und Vergleichen erschwert.

Ticket- und Bewertungsablauf in YazSis CRM AI

YazSis CRM AI ist das CRM-Rückgrat des Support- und Vertriebszentrums von YazSis und läuft heute im eigenen Zentrum von YazSis. Support-Tickets werden im Kundenpanel, über die Brücke zu KurumsalPortal oder im Namen von Mitarbeitern eröffnet; Antworten, interne Notizen, Anhänge, Zuweisung und SLA-Frist stehen auf einer einzigen Ticketseite. Firmenbenutzer eröffnen ihre Tickets im Kundenpanel, antworten, bewerten abgeschlossene Tickets mit 1 bis 5 und sehen ihren Lizenzstatus.

Ein in KurumsalPortal eröffnetes Support-Ticket landet im Zentrum, und die Antwort aus dem Zentrum geht an das Portal zurück. Auf dem Dashboard sehen Sie die Ihnen zugewiesenen Tickets und diejenigen, deren SLA-Frist überschritten ist; so bemerken Sie Verzögerungen schon, bevor eine Bewertung eingeht. Wir empfehlen, vorab festzulegen, in welcher Tabelle und in welchem Rhythmus Sie die Bewertungen durchgehen, wie in der obigen Vorlage.

Zufriedenheitsmessung ist keine Aufgabe, die man einmal einrichtet und dann liegen lässt; der eigentliche Wert entsteht, wenn der Blick auf die Bewertungen zur festen Gewohnheit wird. Zwei oder drei schlecht bewertete Tickets in der wöchentlichen Support-Besprechung gemeinsam zu lesen, verbessert den Ablauf schneller als die meisten Berichte. Richten Sie zuerst bei abgeschlossenen Tickets eine Bewertung mit einer einzigen Frage ein und halten Sie die Regel für die Reaktion auf schlechte Bewertungen schriftlich fest. Den Ablauf von Ticket, Antwort und Kundenpanel sehen Sie auf der Seite zu YazSis CRM AI.