IT-Anfrageformular als Vorlage: Welche Felder gehören in ein IT-Support-Formular?

Der Morgen eines IT-Spezialisten beginnt oft mit diesem Satz: „Mein Computer geht nicht, können Sie mal schauen?“ Welcher Computer, seit wann, welcher Fehler, was wurde schon versucht, wie dringend ist es? Der Spezialist muss diese Fragen stellen; bis die Antworten da sind, vergehen zwei Runden Nachrichten, und die Bearbeitung hat noch nicht einmal begonnen. Die Aufgabe des IT-Anfrageformulars ist es, diese Fragen gleich zu Beginn zu stellen und die Antworten immer in derselben Struktur zu sammeln. Unten erfahren Sie, welche Felder nötig sind, was sich je nach Anfrageart ändert und wie Sie das Formular von Papier oder Word in ein Erfassungssystem überführen.

„Mein Computer geht nicht, können Sie mal schauen?“ — An wen, seit wann, welches Gerät, welcher Fehler, wie dringend: Nichts davon ist klar.

Ein IT-Anfrageformular erfasst die Störungs-, Zugriffs-, Software- oder Geräteanfrage, die Mitarbeitende an die IT richten, mit den nötigen Angaben und jedes Mal in derselben Struktur. Man spricht auch vom IT-Support-Formular. Ein gutes Formular ermöglicht es dem Spezialisten, ohne Rückfragen mit der Arbeit zu beginnen.

Die sechs Rückfragen des Spezialisten bilden das Gerüst des Formulars

• Welches Gerät oder System? Inventarnummer, Computername oder Kontoname.
• Wann hat es begonnen? Der Moment, in dem das Problem zuerst auftrat; es kann mit einem Update, einem Umzug oder einer Installation zusammenhängen.
• Was sehen Sie? Fehlermeldung, Beschreibung des Verhaltens, falls vorhanden ein Screenshot.
• Was haben Sie versucht? Bereits durchgeführte Schritte wie Neustart oder Wechsel auf ein anderes Kabel.
• Wie dringend ist es? Blockiert es die Arbeit oder behindert es sie nur? Wie viele Personen sind betroffen?
• Wie erreichen wir Sie? Durchwahl, Abteilung und die Zeiten, zu denen Sie erreichbar sind.

Beispiel für ein IT-Anfrageformular: Feldtabelle

Ausgefülltes IT-Anfrageformular als Beispiel (fiktiv)

Wenn die Feldliste abstrakt bleibt, zeigt ein ausgefülltes Musterformular, wie kurz es sein kann:

Dieses Formular ist in einer halben Minute ausgefüllt, und der Spezialist kann schon vor dem Gang zum Drucker vermuten, dass statt eines Staus ein Sensorfehler vorliegt. Eine Rückfrage an die Mitarbeitenden ist nicht einmal nötig.

Sollte ein IT-Störungsformular genauso aussehen wie andere Anfragen?

Die gemeinsamen Felder bleiben gleich, je nach Anfrageart kommen einige Zusatzfelder hinzu. Für jede Art dasselbe lange Formular auszufüllen, ermüdet die Mitarbeitenden; nur die passenden Zusatzfelder einzublenden, hält das Formular kurz.

In welcher Reihenfolge werden Anfragen bearbeitet?

Zwei Felder im Formular, Dringlichkeit und Anzahl Betroffener, bestimmen die Priorität fast von selbst. Die kleine Matrix unten zeigt, wie sich diese beiden Antworten in eine Prioritätsklasse übersetzen lassen (die Klassen sind Beispiele; passen Sie sie an Ihre eigene Organisation an):

Die Matrix nimmt dem Spezialisten, der zwei am selben Tag eingegangene Anfragen ordnen muss, die Last der Frage „Was ist wichtiger?“ ab und bindet die Auswahl der Mitarbeitenden an eine objektive Regel. So wird auch das Problem kleiner, dass alle das Feld „dringend“ ankreuzen.

Was passiert, wenn das Formular per Word oder E-Mail kursiert?

In einer IT-Abteilung mit einer Person und wenigen Anfragen pro Woche funktioniert ein Word-Formular; niemand muss ein neues Werkzeug lernen. Probleme beginnen, wenn die Anfragen zunehmen: Mitarbeitende lassen ein Pflichtfeld leer und das Formular kommt zurück, dasselbe Formular kursiert in verschiedenen Versionen, eine Anfrage landet in mehreren Postfächern und niemand weiß, wer sich kümmert. Anfragen lassen sich auch nicht in eine Reihenfolge bringen, weil es kein gemeinsames Feld gibt, das Dringendes von Routine trennt. Am Monatsende muss man die Formulare einzeln öffnen, um zu zählen, wie viele Störungen gemeldet wurden. Deshalb sollte das Formular nicht als Datei gedacht werden, sondern als Struktur, die bei jedem Absenden einen Datensatz anlegt.

Wer verwaltet das Formular, und wann wird es aktualisiert?

Ist das Formular eingerichtet, darf es nicht verwaisen. Bestimmen Sie eine verantwortliche Person; sammeln Sie von den ersten Wochen an die Fragen, bei denen Spezialisten weiterhin nachfragen müssen, und die Felder, die Mitarbeitende ständig leer lassen. Entfernen Sie Felder, die nie ausgefüllt werden, und nehmen Sie Themen auf, zu denen der Spezialist immer wieder nachfragt. Kommen ein neuer Gerätetyp, eine neue Software oder ein neuer Zugriffsprozess hinzu, aktualisieren Sie den betreffenden Formularteil gleich mit; so hinkt das Formular den Veränderungen im Unternehmen nicht hinterher.

IT-Ticketsystem (Helpdesk): vom Formular zum Datensatz

Ein Ticketsystem macht aus den Formularfeldern einen Datensatz. Die Anfrageart entspricht der Kategorie, die Dringlichkeit der Priorität, Abteilung und anfragende Person der Zuweisung und die Beschreibung der Grundlage für die Lösung. Im Modul IT-Support / Help Desk von YazSis KurumsalPortal wird die Anfrage als Ticket eröffnet; Anfragen zu Computern, Software, Druckern, Benutzerkonten und Netzwerk werden nach Kategorie und Priorität eingeordnet, dem zuständigen Spezialistenteam zugewiesen, Lösungszeit und SLA werden verfolgt, und beim Abschluss wird die Zufriedenheit gemessen.

Beim Wechsel vom Formular zum Ticketsystem gewinnen Sie konkret Folgendes:

• Jede Anfrage wird im Moment des Absendens zu einem nummerierten Datensatz; kein Formular geht verloren.
• Kategorie und Priorität ergeben sich aus den Antworten im Formular, nicht aus der Einschätzung des Spezialisten.
• Bei wem die Anfrage liegt und in welchem Stadium sie ist, zeigt der Status.
• Lösungszeit und Zufriedenheit werden beim Abschluss gemessen.
• Wiederkehrende Anfragen zum selben Thema werden sichtbar, und in der Wissensdatenbank kann eine Lösungsnotiz ergänzt werden.

Für das Gerätefeld im Formular gibt es einen praktischen Weg: Das Modul Inventar- & Zuweisungsmanagement desselben Portals führt jedes Inventargut unter einer eindeutigen Inventarnummer und zeigt auf der Karte Besitzer, Standort, Zustand und Bewegungshistorie. Tragen Mitarbeitende die Inventarnummer in die Anfrage ein, gelangt der Spezialist leicht zur Gerätekarte. Wir behaupten nicht, dass zwischen Anfrage und Gerätedatensatz automatisch eine Verknüpfung entsteht; vorerst ist das eine Angabe in der Anfragebeschreibung.

Wenn Ihr Formular steht, sehen Sie sich den Ablauf auf der Seite IT-Support / Help Desk an; wie Gerätedaten geführt werden, zeigt die Seite Inventar- & Zuweisungsmanagement.