Форма заявки в ИТ-отдел: образец и какие поля нужны в заявке на техподдержку

Утро ИТ-специалиста часто начинается с фразы: «У меня не работает компьютер, посмотрите?» Какой компьютер, с какого времени, какая ошибка, что еще пробовали, насколько срочно? Специалист вынужден задавать эти вопросы; пока сотрудник ответит, пройдет два круга сообщений, а работа по заявке еще даже не началась. Задача формы заявки в ИТ-отдел — задать эти вопросы сразу и собрать ответы в одном порядке. Ниже вы узнаете, какие поля нужны, что меняется в зависимости от типа заявки и как перенести форму с бумаги или из Word в систему учета.

«У меня не работает компьютер, посмотрите?» — Кому, когда, какое устройство, какая ошибка, насколько срочно: ничего не ясно.

Форма заявки в ИТ-отдел каждый раз в одном и том же порядке и с нужными данными фиксирует заявку сотрудника о сбое, доступе, программе или оборудовании. Ее также называют формой заявки на техподдержку. Хорошая форма позволяет специалисту приступить к работе, не задавая дополнительных вопросов.

Шесть вопросов, которые специалист задает в ответ, — основа формы

• Какое устройство или система? Инвентарный номер, имя компьютера или имя учетной записи.
• Когда началось? Момент, когда проблему заметили впервые; она может быть связана с обновлением, переездом или установкой.
• Что вы видите? Сообщение об ошибке, описание поведения, при наличии — снимок экрана.
• Что вы пробовали? Выполненные действия, например перезагрузка или подключение другого кабеля.
• Насколько срочно? Работа остановлена или только затруднена? Скольких людей это затрагивает?
• Как с вами связаться? Внутренний номер, подразделение и удобное для вас время.

Образец формы заявки в ИТ-отдел: таблица полей

Заполненный образец формы заявки в ИТ-отдел (вымышленный)

Когда список полей кажется абстрактным, заполненный образец показывает, какой короткой может быть форма:

Такая форма заполняется за полминуты, и специалист еще до похода к принтеру может предположить, что дело не в замятии, а в неисправности датчика. Не нужно задавать сотруднику ни одного вопроса.

Должна ли форма заявки о сбое совпадать с формами других заявок?

Общие поля остаются одинаковыми, а в зависимости от типа заявки добавляется несколько дополнительных. Одна и та же длинная форма для любого типа заявки утомляет сотрудника; если же показывать только нужные дополнительные поля, форма остается короткой.

В каком порядке обрабатываются заявки?

Два поля формы — срочность и число затронутых — почти сами определяют приоритет. Небольшая матрица ниже показывает, как эти два ответа можно перевести в класс приоритета (классы приведены для примера, меняйте их под свой порядок):

Матрица снимает со специалиста, которому приходится упорядочивать две заявки, пришедшие в один день, ответственность за выбор «что важнее» и привязывает выбор сотрудника к объективному правилу. Так уменьшается и проблема, когда флажок «срочно» ставят все.

Что будет, если форма ходит в виде файла Word или по электронной почте?

В ИТ-отделе из одного человека и при нескольких заявках в неделю форма в Word работает; никому не нужно осваивать новый инструмент. Проблемы начинаются, когда заявок становится больше: сотрудник оставляет обязательное поле пустым, и форма возвращается; одна и та же форма ходит в разных версиях; заявка попадает в почтовые ящики нескольких человек, и неясно, кто ею занимается. Заявки нельзя и выстроить в очередь, потому что нет общего поля, отделяющего срочное от обычного. Чтобы в конце месяца посчитать, сколько было сбоев, приходится открывать формы одну за другой. Поэтому форму нужно проектировать не как файл, а как структуру, которая при каждой отправке создает запись.

Кто отвечает за форму и когда ее обновлять?

После запуска у формы должен быть хозяин. Назначьте ответственного за форму; с первых недель собирайте вопросы, которые специалисты все еще задают в ответ, и поля, которые сотрудники постоянно оставляют пустыми. Удалите поле, которое никто не заполняет, и добавьте в форму то, о чем специалист постоянно запрашивает дополнительные сведения. Когда появляется новый тип устройства, новая программа или новый процесс доступа, обновляйте и соответствующий раздел формы; так форма не будет отставать от изменений в компании.

Система учета ИТ-заявок (help desk): от формы к записи

Система учета заявок превращает поля формы в запись. Тип заявки соответствует категории, срочность — приоритету, подразделение и заявитель — назначению, а описание — основе для решения. В модуле ИТ-поддержка / Help Desk портала YazSis KurumsalPortal заявка открывается как тикет; заявки по компьютерам, программам, принтерам, учетным записям и сети классифицируются по категории и приоритету, назначаются соответствующей команде специалистов, отслеживаются время решения и SLA, а при закрытии измеряется удовлетворенность.

Переходя от формы к системе учета, вы получаете вот что:

• Каждая заявка в момент отправки становится нумерованной записью; потерянных форм не остается.
• Категория и приоритет — результат ответов в форме, а не решения специалиста.
• У кого заявка и на каком она этапе, видно по статусу.
• Время решения и удовлетворенность измеряются при закрытии.
• Повторяющиеся заявки по одной теме становятся заметны, и в базу знаний можно добавить заметку с решением.

Для поля устройства в форме есть практичный способ: модуль Управление инвентарем и закреплением того же портала хранит каждую единицу имущества с уникальным инвентарным номером и показывает в карточке владельца, местоположение, состояние и историю перемещений. Когда сотрудник указывает в заявке инвентарный номер, специалист легко находит карточку устройства. Мы не утверждаем, что между заявкой и записью об устройстве создается автоматическая связь; пока это информация, которую вписывают в описание заявки.

Подготовив форму, посмотрите процесс на странице ИТ-поддержка / Help Desk, а то, как ведутся записи об устройствах, — на странице Управление инвентарем и закреплением.