Что такое ИТ-поддержка: линии поддержки, процесс и система заявок (тикетов)

Во многих компаниях на несколько десятков человек вся ИТ-поддержка сводится к одному человеку — «тому, кто разбирается в компьютерах». Сломался принтер — идут к нему, забыли пароль — пишут ему, компьютер новому сотруднику тоже настраивает он. Когда этот человек уходит в отпуск или увольняется, большая часть знаний уходит вместе с ним. Проблема не в человеке, а в том, что весь порядок держится на одном человеке. ИТ-поддержка — это не человек, а услуга: она заранее определяет, как принимается проблема, кто ею занимается и когда она передаётся на следующий уровень.

ИТ-поддержка — это служба, которая принимает и регистрирует технические проблемы и запросы сотрудников — по компьютерам, программам, принтерам, учётным записям и сети, — решает их и измеряет, как проходит решение. Внутри компании эту услугу оказывает ИТ-отдел; в небольших компаниях работа часто лежит на одном-двух сотрудниках. В этой статье простым языком рассказываем, что входит в ИТ-поддержку, зачем нужны линии и как выстроить процесс и распределить обязанности.

Что входит в услуги ИТ-поддержки?

• Компьютеры и периферия: компьютер не включается или тормозит, проблемы с монитором и клавиатурой, установка и замена.
• Программы: установка, ошибки, обновления и помощь с вопросами по работе.
• Принтеры и сканеры: подключение, замятие бумаги, тонер и настройка общих принтеров.
• Учётные записи: создание новых учётных записей, сброс пароля, изменение прав и доступа, закрытие учётной записи уволившегося сотрудника.
• Сеть и интернет: обрывы связи, Wi-Fi, доступ к общим папкам.
• Информирование: короткие инструкции, объясняющие сотрудникам, как решать частые проблемы.

Линии ИТ-поддержки: первая, вторая и третья

Принцип линий позволяет каждой заявке кратчайшим путём попасть к подходящему специалисту. Тому, кто сбрасывает пароли, незачем стоять в одной очереди с тем, кто разбирается с неполадкой на сервере.

Вымышленное утро понедельника показывает, как работают линии. Первый запрос — от сотрудника, забывшего пароль; шаги описаны в базе знаний, поэтому он решает проблему сам и заявку не открывает. Второй — принтер в бухгалтерии пропал из сети; специалист первой линии восстанавливает подключение и закрывает заявку. В третьем случае новая программа постоянно выдаёт ошибку на одном конкретном компьютере; специалист не может её устранить и передаёт заявку на вторую линию, а оттуда — разработчику ПО. На протяжении всего пути запись по заявке остаётся одной и той же, а сотрудник видит, кто ею занимается.

Как выстроить линии поддержки в малой и средней компании?

В отделе из одного человека все линии ведёт один и тот же сотрудник, но описать их всё равно полезно. Если определить, что решается своими силами, что передаётся поставщику и какие сведения при этом сообщаются, услуга продолжит работать даже при смене человека. В команде из двух-трёх человек достаточно простого разделения: один принимает и классифицирует входящие заявки и сразу решает простые вопросы, другой сосредоточен на инфраструктуре и сложных проблемах. Внешний поставщик подключается по необходимости как третья линия; но владельцем заявки остаётся ИТ, и сотрудник не общается с поставщиком напрямую.

Процесс ИТ-поддержки: путь заявки

1. Создайте заявку: сотрудник открывает заявку через единый канал; заявка получает номер и дату.
2. Классифицируйте: заявке присваиваются категория (компьютер, программа, принтер, учётная запись, сеть) и приоритет.
3. Назначьте специалиста: по категории и приоритету определяется ответственный сотрудник или группа; в этот момент начинается отсчёт целевого срока (SLA).
4. Решите проблему: специалист устраняет неполадку и записывает выполненные действия; при необходимости передаёт заявку на следующую линию.
5. Закройте и измерьте: заявка закрывается, измеряются время решения и удовлетворённость сотрудника, решение заносится в базу знаний.

Задачи внутренней службы поддержки

Работа службы поддержки — не только устранение неполадок. Чтобы услуга работала без перебоев, за каждой из следующих задач должен быть закреплён ответственный:

• Принимать, классифицировать и назначать входящие заявки.
• Устранять проблемы и фиксировать проделанную работу.
• Готовить учётные записи и оборудование для новых сотрудников, закрывать учётные записи уволившихся и принимать у них оборудование.
• Поддерживать в актуальном состоянии реестр устройств и записи о закреплении оборудования за сотрудниками.
• Добавлять решённые проблемы в базу знаний в виде коротких заметок.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и предлагать постоянное решение.
• Отчитываться перед руководством по времени решения и удовлетворённости.
• Заранее предупреждать сотрудников о плановых отключениях и обслуживании.

Когда привлекать внешнюю поддержку?

Не каждой компании нужно держать все компетенции внутри. Для серверной и сетевой инфраструктуры, сопровождения специализированной программы или редких задач по безопасности внешний поставщик — разумный вариант. Важно, чтобы внешняя поддержка управлялась в рамках того же процесса: сотрудник, открывший заявку, не переписывается с поставщиком напрямую, владельцем заявки остаётся ИТ, а ожидаемое время ответа поставщика прописано в договоре или SLA. Иначе заявка теряется между двумя сторонами, и никто не берёт за неё ответственность.

База знаний и оценка удовлетворённости: незаметные части процесса

Два элемента в большинстве служб поддержки остаются без внимания, хотя именно они со временем повышают качество услуги. База знаний хранит ответ на однажды решённую проблему: когда такой же запрос приходит повторно, специалист не ищет решение заново, а сотрудник может устранить некоторые проблемы сам, без заявки. Оценка удовлетворённости показывает, где одного срока недостаточно: заявка могла быть закрыта в целевой срок, но сотрудник остался недоволен решением. Если смотреть на оба показателя вместе, видно, действительно ли услуга работает.

Без системы заявок: ИТ-поддержка через WhatsApp и электронную почту

В небольшом офисе группы в мессенджере или общего почтового ящика какое-то время хватает: запросов мало, все друг друга знают. Сложности начинаются с ростом объёма. Сообщения в группе тонут в ленте, непонятно, решена ли заявка, при смене специалиста история теряется, и нигде не видно, сколько раз возникала одна и та же проблема. Без системы трудно и показать руководителю, сколько работы выполняет ИТ, ведь эта работа хранится не в записях, а в памяти. Система заявок, которую обычно называют тикет-системой, превращает эту работу в записи и измеримые показатели.

Как работает ИТ-поддержка в KurumsalPortal?

Модуль ИТ-поддержка / Help Desk в YazSis KurumsalPortal реализует пять описанных выше шагов: заявка создаётся, классифицируется по категории и приоритету, назначается группе специалистов, решается, а при закрытии измеряются время решения и удовлетворённость. По каждому тикету отслеживаются назначение, SLA и время решения; база знаний хранит известные решения, а повторяющиеся проблемы становятся видны. Модулем пользуются все сотрудники, группы ИТ-поддержки и ИТ-руководители.

Когда службе поддержки нужны сведения об устройстве, подключается модуль того же портала Управление инвентарём и закреплением: основные средства отслеживаются по сотрудникам и местоположению, а выдача, возврат, перемещение, неисправности и ремонт накапливаются в карточке каждого устройства. Так во время поддержки видно, у кого находится компьютер и какие неисправности у него уже были.

Если вы начинаете выстраивать собственный процесс поддержки, шаги модуля можно посмотреть на странице ИТ-поддержка / Help Desk.