Wiederholte Serviceeinsätze vermeiden: Wenn der Techniker zweimal zum selben Auftrag fährt

Der Techniker fährt hinaus, sieht die Störung, kehrt aber zurück, ohne die Arbeit abzuschließen; einige Tage später fährt er erneut an dieselbe Adresse. Ein wiederholter Serviceeinsatz ist ein zusätzlicher Vor-Ort-Einsatz, der nötig wird, weil ein Serviceauftrag beim ersten Besuch nicht abgeschlossen werden konnte oder ein geschlossener Auftrag kurz darauf mit derselben Beschwerde wieder geöffnet wurde. Das Gegenstück ist der in Serviceteams häufig verwendete Begriff „Erstlösung“ (First-Time-Fix). In diesem Beitrag betrachten wir die häufigsten Ursachen wiederholter Einsätze und einfache Maßnahmen für jede davon, zusammen mit dem Ansatz von Wartungs- & Service-Tracking.

Warum sind wiederholte Einsätze wichtig?

Eine zweite Anfahrt ist nicht nur ein Fahrtkostenposten. Ein anderer Auftrag, den der Techniker an diesem Tag hätte erledigen können, wird verschoben, die Planung muss neu gemacht werden, und der Kunde richtet seinen Tag zum zweiten Mal nach einem Termin aus. Bei Vertragskunden gerät zudem die Zusage zum Servicelevel unter Druck. Noch wichtiger: Beim Kunden entsteht der Eindruck, „sie haben es nicht auf einmal geschafft“. Deshalb sind wiederholte Einsätze eher ein Kennzeichen der Prozessgestaltung als der Teamleistung.

Fünf häufige Ursachen wiederholter Einsätze

Wenn Sie die Rückmeldungen aus dem Außendienst auswerten, liegen die meisten Ursachen nicht im Können des Technikers, sondern in den Informationen, die ihn erreichen, und in der Art, wie der Auftrag abgeschlossen wird. Die folgenden fünf Punkte werden den meisten Serviceteams bekannt vorkommen.

1. Der Anruf wurde unvollständig aufgenommen

Notiert die Person am Telefon nur die Adresse und den Satz „das Gerät funktioniert nicht“, fährt der Techniker mit Vermutungen los. Werden Gerätemodell, Seriennummer, Fehlercode oder der Beginn der Störung nicht erfragt, ist keine gezielte Vorbereitung möglich. Maßnahme: Legen Sie auf der Anrufmaske Pflichtfragen je Auftragsart fest und verknüpfen Sie die Anfrage gleich zu Beginn mit dem Kunden-, Standort- und Gerätedatensatz.

2. Das richtige Teil war nicht im Fahrzeug

Selbst bei richtiger Diagnose bleibt die Arbeit halb erledigt, wenn das benötigte Teil weder im Fahrzeug noch im Lager ist. Maßnahme: Prüfen Sie bei der Planung die Gerätehistorie und die wahrscheinlichen Teile und sehen Sie den Fahrzeugbestand zusammen mit dem Auftrag. Muss das Teil bestellt werden, ist es auch eine Option, den Techniker erst nach dem Eintreffen des Teils loszuschicken.

3. Es wurde kein passend qualifizierter Techniker geschickt

Nicht jeder Techniker hat bei jedem Gerät dieselbe Erfahrung. Wird nur nach offenen Kalenderplätzen und Entfernung geplant, fährt die gerade verfügbare Person statt derjenigen, die den Auftrag lösen kann. Maßnahme: Ordnen Sie Techniker nach Qualifikation Gerätegruppen und Auftragsarten zu und planen Sie auf Grundlage dieser Information.

4. Kunde oder Gerät waren nicht erreichbar

Eine verschlossene Tür, eine nicht anwesende Ansprechperson oder ein genehmigungspflichtiger Zugang zum Gerätestandort führen ebenfalls zu einem vergeblichen Einsatz. Maßnahme: Stimmen Sie den Termin als Zeitfenster mit dem Kunden ab und tragen Sie die Ansprechperson vor Ort sowie einen Zugangshinweis in den Auftrag ein.

5. Der Auftrag wurde ohne Prüfung des Ergebnisses geschlossen

Bringt der Techniker das Gerät zum Laufen und fährt weg, wirkt der Auftrag erledigt; einige Tage später tritt die Störung jedoch genauso wieder auf. Maßnahme: Machen Sie Checkliste, Messwerte und ein Foto vor dem Abschluss verpflichtend und schließen Sie mit Kundenunterschrift oder Freigabe durch die Leitung ab. Ist Zusatzarbeit nötig, macht ein verknüpfter neuer Auftrag statt eines offen gelassenen Auftrags auch sichtbar, was warum erneut gemacht wurde.

Eine kurze wöchentliche Checkliste

• Listen Sie die Aufträge mit wiederholtem Einsatz dieser Woche auf und ordnen Sie jedem eine Ursache zu.
• Gruppieren Sie die Ursachen nach den fünf Punkten oben; beginnen Sie mit dem häufigsten.
• Legen Sie bei Aufträgen mit fehlenden Anrufdaten fest, welche Frage auf der Anrufmaske ergänzt werden sollte.
• Prüfen Sie bei teilebedingten Aufträgen, welche Teile im Fahrzeugbestand vorhanden sein sollten.
• Sehen Sie bei zu früh geschlossenen Aufträgen nach, welcher Schritt der Checkliste übersprungen wurde.

Wie hilft Service-Software dabei?

Allen Maßnahmen oben ist gemeinsam, dass die Informationen auf demselben Auftrag zusammenlaufen. YazSis Wartungs- & Service-Tracking verknüpft Servicebedarf, der per Telefon, Web, WhatsApp oder Vertrag eingeht, mit dem Kunden- und Gerätedatensatz. Im Auftrag lassen sich für Störung, Installation und periodische Wartung Aufgaben, Priorität, Servicelevel, Anweisungen und Prüfschritte festlegen. Techniker werden nach Qualifikation, Region, Verfügbarkeit und Auftragspriorität im Kalender eingeplant.

Vor Ort sieht der Techniker die Auftragsdetails und die Gerätehistorie und erfasst Foto, Dauer, verwendete Teile, Notiz, Unterschrift und Ergebnis. Fahrzeug- und Lagerbestand sowie die verwendeten Teile werden auf den Auftrag gebucht. Das Serviceergebnis geht zur Freigabe an Leitung oder Kunden, und bei Bedarf an Folgearbeit wird ein neuer Auftrag angelegt. Erstlösung, Dauer und Teamleistung lassen sich aus denselben Datensätzen verfolgen; so sprechen Sie über die Ursache eines wiederholten Einsatzes auf Basis von Aufzeichnungen statt Vermutungen.

Wenn Sie gemeinsam ansehen möchten, woher wiederholte Einsätze in Ihrem Serviceteam kommen, können Sie auf der Seite Wartungs- & Service-Tracking mit der Beschreibung Ihres Prozessmodells beginnen.