„Ich überlege es mir“ – Kunden mit automatischem Nachfassen nicht verlieren

„Ich überlege es mir.“ Dieser Satz des Kunden ist meist keine Absage; er zeigt, dass der Kunde eine zusätzliche Information, eine kleine Erinnerung oder einfach nur Zeit braucht. Schreibt danach aber niemand mehr, geht der Kunde, während er überlegt, mit einem anderen Betrieb weiter, und Ihre Antwort bleibt wie die Antwort auf eine nie gestellte Frage stehen. Bei Betrieben, die mit Terminen arbeiten, ist dieser Verlust noch deutlicher, denn eine Zeit, die nicht vergeben wird, kommt nicht wieder.

Eine automatische Nachfassnachricht ist eine Erinnerungsnachricht, die einem unentschlossenen Kunden in freundlichem Ton und nach einer vorab eingerichteten Ordnung gesendet wird, bevor Sie selbst daran erinnern müssen. In diesem Beitrag erklären wir anhand des Ansatzes von Super Randevu zur Kundennachverfolgung, wie man ein gutes Nachfassen aufbaut.

Warum wird das Nachfassen vergessen?

• Hektik. Im Laufe des Tages schieben sich neue Nachrichten vor alte Gespräche. Die Notiz „Ich schreibe morgen“ wandert meist auf den nächsten Tag.
• Unklare Zuständigkeit. Steht nicht schriftlich fest, wer nachfasst, nimmt jeder an, ein anderer habe geschrieben, und das Gespräch steht auf keiner Liste mehr.
• Scheu, Druck auszuüben. Das Team fürchtet, den Kunden zu stören, und entscheidet sich, gar nicht zu schreiben. Dabei ist eine freundliche und rechtzeitige Erinnerung für die meisten Kunden kein Druck, sondern eine Erleichterung.

Die vier Regeln einer guten Nachfassnachricht

1. Üben Sie keinen Druck aus, machen Sie es leicht. Die Frage „Haben Sie sich entschieden?“ drängt den Kunden in die Ecke. Die Frage „Soll ich Ihnen passende Zeiten nennen?“ erleichtert dagegen den nächsten Schritt.
2. Beziehen Sie sich auf das Gespräch. Eine allgemeine Nachricht, die mit „Wir wollten Sie erinnern“ beginnt, wird leicht gelöscht. Eine Nachricht, die das aufgreift, wonach der Kunde gefragt hat, gibt ihm das Gefühl, wirklich gehört worden zu sein.
3. Geben Sie jeder Nachricht eine einzige Handlung. Eine Nachricht, eine Frage. Auf eine Nachricht mit drei Optionen zu antworten ist schwerer als auf eine Nachricht mit einer Frage.
4. Kennen Sie die Grenze. Die letzte Nachricht lässt die Tür offen und beendet das Gespräch. Einem Kunden, der nicht antwortet, unbefristet zu schreiben, macht aus der Erinnerung eine Belästigung.

Guten Tag, sollen wir Ihnen für die Beratung, über die wir neulich gesprochen haben, passende Zeiten nennen? Sobald Sie bereit sind, genügt eine Nachricht hier.

Ein Beispielablauf mit drei Nachrichten

1. Erstes Nachfassen: bringt Mehrwert. Die Antwort auf die Frage, die der Kunde vor seinem „Ich überlege es mir“ gestellt hat, wird als kurze Information erneut gesendet. Die Nachricht erinnert nicht, sie hilft.
2. Zweites Nachfassen: macht es leichter. Es werden einige Zeiten vorgeschlagen, die zum Terminwunsch des Kunden passen, und so aufbereitet, dass der Kunde sie mit einer einzigen Antwort wählen kann.
3. Drittes Nachfassen: lässt die Tür offen. Die Nachricht sagt dem Kunden, dass er sich Zeit nehmen kann, und weist darauf hin, dass er hier schreiben kann, sobald er bereit ist. Danach wird das Gespräch geschlossen; es wird nicht gedrängt.

Heiß, warm, kalt: Wem gilt wie viel Aufmerksamkeit?

In Super Randevu klärt der Assistent im Gespräch mit dem Kunden Bedarf, Budget und Termin und markiert den Kunden als heiß, warm oder kalt. Diese Markierung zeigt dem Team, wohin es seine Aufmerksamkeit lenken soll: Ein heißer Kunde, der Termin und Bedarf klar genannt hat, verdient früher Zuwendung als ein kalter Kunde, der nur für allgemeine Informationen geschrieben hat. Einem Kunden, der nicht antwortet, wird über Tage hinweg höflich automatisch nachgefasst; bei Bedarf wird das Gespräch an eine zuständige Person übergeben. Wichtig ist dabei, dass die Markierung kein Urteil, sondern eine Prioritätsanzeige ist: Ein als kalt markierter Kunde kann sich an den folgenden Tagen wieder interessieren, nutzen Sie die Markierung deshalb nicht als Aussiebwerkzeug.

Wann wird an einen Menschen übergeben?

• Wenn der Kunde nach einer ärztlichen Entscheidung wie Preis oder Behandlung fragt. Preis und Behandlungsdetails nennt der Arzt, der Assistent leitet sie weiter.
• Wenn der Kunde eine Beschwerde oder Sorge äußert.
• Wenn der Kunde direkt mit jemandem sprechen möchte. Diesen Wunsch ohne Verzögerung an eine zuständige Person weiterzugeben, schützt das Vertrauen.
• Wenn eine Frage kommt, die der Assistent nicht sicher beantworten kann. Dann ist es richtig, zu übergeben, statt zu raten.

Das Ergebnis des Nachfassens messen

• Wie viele der Kunden, denen eine Nachfassnachricht gesendet wurde, haben geantwortet?
• Wie viele der Antwortenden wurden zum Termin?
• Welche Nachrichtenform bekam mehr Antworten: die informierende, die Zeiten vorschlagende oder die, die die Tür offen lässt?

Die Antworten auf diese drei Fragen erlauben es Ihnen, Ihre Nachfasstexte nicht nach Gefühl, sondern nach Ergebnissen zu verbessern. Kleine Einstellungen wie Nachrichtentext, Sendezeitpunkt und Zeitzone des Kunden können die Antwortbereitschaft des Kunden beeinflussen; welche für Ihre Kunden funktionieren, sehen Sie nur an Ihren eigenen Ergebnissen.

Nachfassen und Einwilligung gehören zusammen

Automatisches Nachfassen wird in dem Moment zur Belästigung, in dem es die Kontaktpräferenz des Kunden nicht beachtet. In Super Randevu hält der Kundenpool jede Person aus jedem Kanal auf einer Karte; Kontaktdaten, Terminverlauf, Quelle und Einwilligungsnachweise liegen auf dieser Karte. So steht fest, wer die Nachricht über welchen Kanal mit welcher Erlaubnis erhalten hat. Einem Kunden, der nicht schreiben möchte, nicht zu schreiben, ist eine mindestens ebenso wichtige Regel des Nachfassens wie das Schreiben zum richtigen Zeitpunkt. Fragen Sie sich bei der Festlegung von Häufigkeit und Ton der Nachfassnachrichten: Würde ich diese Nachricht, wenn ich sie bekäme, als hilfreich empfinden oder als erdrückend?

Den Terminmotor, der mit fertigen Vorlagen startet, und den Ansatz zur Kundennachverfolgung können Sie sich auf der Seite Super Randevu ansehen. Den Nachfassablauf können wir in der Demo gemeinsam an Gesprächsbeispielen aus Ihrer eigenen Klinik oder Ihrem eigenen Betrieb betrachten.