KI-Assistent im Online-Shop: Sofortige Antworten auf Produktfragen

„Ich suche 10k-Widerstände in 0805, zeigen Sie mir die vorrätigen.“ In einem Shop für technische Produkte kommen solche Fragen jeden Tag, und die meisten passen nicht in ein Suchfeld. Ein KI-Assistent für den Online-Shop ist die Chat-Ebene, die Produktfragen von Kunden mit den Katalog- und Bestandsdaten des Shops beantwortet und bei Bedarf an ein Angebot oder an einen Vertriebsmitarbeiter weiterleitet.

In diesem Beitrag erklären wir, wie sich ein solcher Assistent vom Suchfeld unterscheidet, wie ein Gespräch abläuft und welche Vorbereitungen nötig sind, damit der Assistent nützlich ist. Die Beispiele stammen vom KI-Produktassistenten von YazSis Smart E-Commerce.

Wie unterscheidet sich der Assistent vom Suchfeld?

Das Suchfeld gleicht das eingetippte Wort mit dem Katalog ab. Der Kunde beschreibt dagegen meist keinen Begriff, sondern ein Bedürfnis: eine bestimmte technische Eigenschaft, ein Budgetlimit, einen Liefertermin. Der Assistent versucht, dieses Bedürfnis im Gespräch zu verstehen, und stützt seine Antwort auf die aktuellen Katalogdaten.

• Das Bedürfnis verstehen: Teilenummer, Marke, technisches Kriterium, Budget und Lieferwunsch können in einem Satz genannt werden.
• Antwort auf Basis von Katalog- und Bestandsdaten: Die Antwort stützt sich auf die eigenen Produktinformationen des Shops; statt allgemeinem Internetwissen geht es um Ihren Katalog und Ihren Bestand.
• Technischer Vergleich: Mehrere Produkte lassen sich Eigenschaft für Eigenschaft nebeneinanderstellen; der Kunde sieht auf einem Bildschirm, worin sich welches Produkt unterscheidet.
• Angebots- und Verkaufsanfragen erfassen: Kauft der Kunde als Unternehmen ein, werden Stückzahl und Termin im Gespräch erfasst, und das Vertriebsteam erhält eine fertige Anfrage.

Nehmen Sie den Beispielsatz oben. Der Kunde nennt zwei getrennte Kriterien: den Wert des Widerstands und die Gehäusegröße. Die dritte Erwartung ist, dass nur Artikel auf Lager angezeigt werden. Eine klassische Suche überlässt es dem Kunden, diese drei Angaben einzeln in Filter zu übersetzen; der Assistent liest den Satz dagegen auf einmal und ordnet ihn den passenden Feldern im Katalog zu. So gelangt der Kunde direkt zur Vergleichsansicht, statt sich durch den Kategoriebaum zu klicken.

Wie läuft ein Gespräch ab?

1. Der Kunde schreibt seine Frage in eigenen Worten: Produkt, Eigenschaft, Budget oder Lieferung. Er muss nicht das richtige Stichwort finden.
2. Der Assistent prüft Bestand, Preis und technische Eigenschaften im Katalog und bestimmt, um welche Produktgruppe es bei der Frage geht.
3. Er stellt passende Optionen im Vergleich dar; der Kunde grenzt die Kriterien ein, nennt sein Budget oder stellt eine weitere Frage.
4. Der Kunde wählt ein Produkt oder fordert für einen Unternehmenseinkauf ein Angebot an.
5. Kann der Assistent nicht antworten oder möchte der Kunde mit einem Menschen sprechen, wird das Gespräch samt Zusammenfassung an das Vertriebsteam übergeben.

Der letzte Schritt ist wichtig. Der Kunde muss dieselbe Frage nicht noch einmal erklären; der Vertriebsmitarbeiter übernimmt das Gespräch mit der Zusammenfassung und kommt direkt zur Lösung.

Ein guter Assistent muss nicht jede Frage beantworten; er muss bereit sein, dort an die richtige Person zu übergeben, wo er keine Antwort geben kann.

Die Genauigkeit des Assistenten hängt von der Katalogqualität ab

Ein KI-Assistent kann nicht genauer sein als die Information im Katalog. Sind Produktnamen uneinheitlich, Felder für technische Eigenschaften leer oder Bestandsinformationen verzögert, antwortet auch der Assistent unvollständig oder falsch. Deshalb ist ein Assistenten-Projekt eigentlich zuerst ein Projekt zur Katalogpflege, und diese Arbeit schafft auch ohne Assistenten Wert für Suche, Filter und SEO.

• Produktname, Marke und Modellangabe sollten in einheitlicher Form erfasst werden.
• Felder für technische Eigenschaften sollten je Kategorie ausgefüllt sein; die Kriterien, nach denen Kunden fragen, müssen im Katalog eine Entsprechung finden.
• Bestands- und Preisinformationen sollten mit dem ERP synchron gehalten werden; eine Antwort mit veralteten Daten ist schlimmer als eine falsche Antwort.
• Varianten, Alternativ- und Ergänzungsprodukte sollten miteinander verknüpft sein.

Grenzen und Übergabe an Menschen

Eine KI kann etwas falsch verstehen oder mit unvollständigen Informationen antworten. Deshalb schließt der Assistent Themen, die eine Entscheidung erfordern, wie Preisverhandlung, Sonderangebot oder Retoure, nicht selbst ab, sondern gibt sie an das Vertriebsteam weiter. Welche Themen übergeben werden, wird je nach Vertriebsmodell des Unternehmens von Anfang an festgelegt. Man sollte nicht vergessen, dass alles, was der Assistent sagt, wie eine veröffentlichte Zusage gelesen werden kann; deshalb sollte bei verbindlichen Themen wie Preis und Lieferung eine Struktur gewählt werden, die sich an die aktuelle Katalogangabe hält und bei Unsicherheit übergibt.

Woran messen Sie den Erfolg?

• Unbeantwortete und übergebene Fragen: Wird dieselbe Frage immer wieder übergeben, fehlt im Katalog eine Information oder dem Assistenten eine Regel.
• Angebots- und Verkaufsanfragen aus den Gesprächen: Bringt der Assistent dem Vertriebsteam wirklich qualifizierte Anfragen, oder erzeugt er Rauschen?
• Die am häufigsten erfragten Produkteigenschaften und die am häufigsten verglichenen Produkte; sie fließen in Schaufenster, Aktionen und Inhaltsplanung ein.
• Zufriedenheit des Vertriebsteams mit den übernommenen Gesprächen: Spart die Zusammenfassung Zeit, oder fragt der Mitarbeiter trotzdem wieder von vorn?

Ein KI-Assistent kann auch bei Produktinhalten und SEO-Texten helfen; der erste Schritt ist aber, die Frage des Kunden mit aktuellen Daten beantworten zu können. Wenn Sie ein für Ihren Shop passendes Assistentenkonzept besprechen möchten, können Sie auf der Seite Smart E-Commerce beginnen.