Was ist CRM und wofür ist es gut? Einfach erklärt für kleine und mittlere Firmen

Am Dienstag ruft jemand aus dem Vertrieb einen Kunden an und spricht über den Preis. Am Mittwoch schickt die Buchhaltung demselben Kunden eine Zahlungserinnerung. Am Donnerstag stellt sich ein anderer Vertriebsmitarbeiter dem Kunden mit „Hallo, lassen Sie uns einander kennenlernen“ vor und legt zum ersten Mal ein Angebot vor. Niemand hat etwas Falsches getan; nur wusste niemand, was der andere tat. Der Kunde hat von derselben Firma drei verschiedene Nachrichten erhalten, die nicht zusammenpassten. Kommt Ihnen dieses Bild bekannt vor, suchen Sie wahrscheinlich ein CRM.

CRM (Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement) ist eine vom Team gemeinsam genutzte Methode und Software, die Personen, Gespräche, Verkaufschancen, Angebote und Anfragen einer Firma zu ihren Kunden an einem Ort festhält. In diesem Beitrag erklären wir ohne Fachjargon, wofür CRM gut ist, wie es funktioniert und wie es im Alltag einer kleinen oder mittleren Firma genutzt wird.

Wofür ist ein CRM-Programm gut?

• Es bringt das Kundengedächtnis ins Unternehmen: Auch wenn die Vertriebsperson wechselt, bleiben die Gespräche mit dem Kunden im Datensatz erhalten.
• Es verhindert doppelte Kontakte: Für alle ist sichtbar, wer einem Kunden wann was gesagt hat.
• Es macht Verkaufschancen sichtbar: In welcher Phase Sie mit welchem Kunden stehen, ist nicht erst am Monatsende, sondern jeden Tag klar.
• Es lässt Nachfassen nicht vergessen: Die Notiz „nächste Woche wieder anrufen“ wird zur Erinnerung und geht nicht in einem Notizbuch verloren.
• Es liefert dem Vertriebsmanagement Daten: Auf Fragen wie „Wie viele Chancen sind offen, wie viele Angebote warten, wo hakt es?“ antworten Einträge statt Schätzungen.

Ein erfundenes Beispiel: In einer kleinen Firma, die Ersatzteile verkauft, arbeiten drei Vertriebsmitarbeiter. Vor dem CRM führt jeder seine Kunden auf dem eigenen Telefon und in der eigenen Tabelle; wenn ein Kunde nicht mehr bestellt, bemerkt das erst die Buchhaltung. Nach der Einführung des CRM hat jeder Kunde eine Karte an einem Ort, und die zuständige Person steht fest. Liegt das letzte Gespräch mit einem Kunden lange zurück, erscheint das auf dem Dashboard als überfällige Aufgabe und fällt an die zuständige Person. Geändert hat sich nicht die Zahl der Kunden, sondern dass klar ist, wer für welchen Kunden verantwortlich ist.

Einige verbreitete Irrtümer über CRM sollte man vor der Einführung ansprechen:

• „Ein CRM ist eine Kundenliste.“ Eine Liste sagt nur, wer Kunde ist; ein CRM hält außerdem fest, was mit diesem Kunden getan wurde und was der nächste Schritt ist.
• „CRM ist nur etwas für große Firmen.“ In jedem Team, in dem das Nachfassen im Gedächtnis einzelner Personen liegt, beginnt das Problem; auch in einem kleinen Team entsteht derselbe Verlust.
• „Ein CRM dient dazu, den Vertrieb zu kontrollieren.“ Richtig eingeführt erleichtert es dem Vertrieb die Arbeit; eine geschriebene Notiz kommt am nächsten Tag als Erinnerung zu ihm zurück.
• „Mit dem Kauf der Software ist es erledigt.“ Ohne die Gewohnheit, Notizen zu schreiben, liefert kein Werkzeug Ergebnisse.

Wie funktioniert ein CRM? Der Weg eines Kunden

Die Funktionsweise eines CRM versteht man am leichtesten anhand der Stationen, die ein Kunde durchläuft. Die folgende Reihenfolge zeigt einen typischen Ablauf vom Interessenten bis zum Verkauf; die Einträge zu jedem Schritt sammeln sich auf derselben Kundenkarte.

1. Ein Interessent wird erfasst: Firma, Person und Kontaktdaten werden in die Karte eingetragen; die Karte erhält eine zuständige Person.
2. Das erste Gespräch findet statt: Das Ergebnis des Anrufs und Notizen werden in die Karte geschrieben, eine Erinnerung für den nächsten Anruf wird gesetzt.
3. Eine Verkaufschance wird angelegt: Verläuft das Gespräch positiv, wird eine gegenseitige Verkaufschance erstellt.
4. Das Angebot wird vorbereitet: Das Angebot wird an die Verkaufschance gebunden, wenn nötig freigegeben und an den Kunden geschickt.
5. Das Ergebnis wird festgehalten: Wird das Angebot angenommen, ist die Chance gewonnen; wird es abgelehnt, wird sie mit Angabe des Grundes geschlossen.
6. Die Beziehung geht weiter: Anfragen nach dem Verkauf, Verlängerungen und neue Chancen kommen auf dieselbe Karte.

Was steht auf einer Kundenkarte?

Wie nutzt man ein CRM? Die tägliche Routine

Ein CRM ist kein Archiv, das einmal im Monat gefüllt wird, sondern ein Arbeitsplatz, der jeden Tag geöffnet wird. In einem kleinen Team läuft eine gesunde Routine meist so ab:

• Morgens: Die Liste „Heute anzurufen“ und überfällige Erinnerungen werden angesehen.
• Direkt nach jedem Gespräch: Ergebnis und eine kurze Notiz werden in die Karte geschrieben.
• Bei Statusänderung: Die Phase der Verkaufschance wird aktualisiert.
• Wenn ein Angebot raus ist: Das Angebot wird an die Karte gebunden und ein Datum zum Nachfassen vergeben.
• Zum Wochenende: Die Führungskraft sieht sich offene Verkaufschancen und überfällige Aufgaben an.

Der Erfolg eines CRM hängt meist weniger von der Software als von dieser Gewohnheit ab. Werden keine Notizen geschrieben, bleibt auch die leistungsfähigste Software leer; deshalb ist in den ersten Wochen eine Karte mit wenigen, aber regelmäßig gefüllten Feldern mehr wert als eine Karte mit vielen, aber leeren Feldern.

Geht CRM auch mit Excel, Notizbuch und WhatsApp?

Es geht, und viele Firmen beginnen so. Ein Excel-Blatt ist für eine Vertriebsperson und einige hundert Kunden völlig ausreichend; es ist schnell, preiswert und jeder kennt es. Die Grenze zeigt sich, wenn das Team wächst. Derselbe Kunde steht in zwei Zeilen, man streitet darüber, welche Datei aktuell ist, Gesprächsnotizen passen nicht in die Zellen, Erinnerungen gibt es nicht. Verlässt eine Vertriebsperson die Firma, gehen WhatsApp-Verläufe und Telefonbuch mit ihr. Welche Version eines Angebots an den Kunden ging, lässt sich oft nur im E-Mail-Postfach nachvollziehen.

Anzeichen dafür, dass der Wechsel ansteht, sind meist diese: Zwei Personen haben denselben Kunden angerufen, es ist nicht mehr auffindbar, welche Version eines Angebots rausgegangen ist, eine ausgeschiedene Mitarbeiterin hat die Kundendaten mitgenommen, und die Führungskraft braucht Stunden, um Tabellen zusammenzuführen, damit sie die Frage „Wie viele Chancen haben wir in diesem Monat?“ beantworten kann. Treten zwei davon gleichzeitig auf, reicht die Tabelle nicht mehr.

Wie funktioniert CRM bei YazSis?

YazSis CRM AI ist das CRM-Rückgrat des Support- und Vertriebszentrums von YazSis und wird heute im eigenen Zentrum von YazSis eingesetzt. Es bündelt das Firmenportfolio, Verkaufschancen, Angebote, Zahlungseingänge, Supportanfragen und KurumsalPortal-Lizenzen in einem Panel. Der Verkaufstrichter besteht aus den Phasen Neu, Kontakt, Demo, Angebot, Gewonnen und Verloren; in der Firmenkarte stehen Personen, Gespräche, Verkaufschancen, Angebote und der E-Mail-Verlauf beieinander. Das Menü wird nach Rolle gefiltert, und alle Schreibvorgänge werden mit Person, Vorgang und IP in ein Audit-Protokoll geschrieben.

Außerdem liefert ein KI-Recherche-Agent Hinweise auf Interessenten aus Websites von Industriegebieten und aus offenen Quellen. Der Agent sammelt ausschließlich geschäftliche Kontaktdaten; ein Hinweis wird vom Personal bestätigt oder abgelehnt, und aus einem nicht bestätigten Hinweis wird keine Firmenkarte angelegt.

Wenn Sie den internen Verkaufsablauf in Ihrem eigenen Portal führen möchten, verwaltet das KurumsalPortal-Modul Vertrieb / Angebot & Kunde Kundenkarten, Verkaufschancen, Gespräche, mehrwährungsfähige und versionierte Angebote, Freigaben und abgeschlossene Verkäufe in einem gemeinsamen Ablauf; auch der Bericht zu Verkaufschancen, Verkauf und Umwandlung gehört zu diesem Ablauf.

Welche Fragen sollte man bei der Auswahl eines CRM stellen?

• Sind Person, Gespräch, Verkaufschance und Angebot in der Kundenkarte zusammen sichtbar?
• Sieht jeder Benutzer nur das Menü und die Daten, die zu seiner Arbeit gehören?
• Lassen sich die Phasen der Verkaufschancen an Ihren Verkaufsprozess anpassen?
• Sind Angebotsversionen und Freigaben dokumentiert?
• Gibt es Erinnerungen und eine Warnung bei überfälligen Aufgaben?
• Lassen sich Änderungen mit Angabe nachvollziehen, wer sie wann vorgenommen hat?
• Wird der Umfang vorab besprochen, falls ein Datenfluss zu Ihren bestehenden Systemen gebraucht wird?

Die Antworten auf diese Fragen zeigen viel besser als eine Funktionsliste, welches Werkzeug zu Ihnen passt, denn alle diese Fragen betreffen nicht das Werkzeug, sondern Ihre Arbeitsweise. Sind die meisten Antworten „ja“, steht das Fundament des Werkzeugs; die mit „nein“ sind Punkte, die bei der Einrichtung zu besprechen sind. Wie Sie Ihren Verkaufsprozess in eine Karten- und Chancenstruktur überführen können, sehen Sie auf der Seite YazSis CRM AI.