Reservierung und Zimmerbestand im Boutique-Hotel verwalten

Samstagnachmittag klingelt an der Rezeption das Telefon, über einen Vertriebskanal fällt eine neue Reservierung ein, ein Housekeeping-Mitarbeiter meldet ein Zimmer als fertig, und die Zimmertabelle in Excel zeigt noch den Stand von gestern. Der Zimmerbestand ist die Erfassung jedes Zimmertyps, den das Hotel verkaufen kann, mit seiner Verfügbarkeit je Datum und dem Preisplan, mit dem er verkauft wird, in einem Datensatz; ist dieser Datensatz im Boutique-Hotel nicht korrekt, wird selbst der kleinste Fehler zu einem Problem, dem der Gast an der Tür begegnet.

In diesem Beitrag erklären wir im Rahmen von YazSis Reservierungs- & Hotelmanagement, wie sich Reservierung, Zimmerbestand und Rezeptionsablauf in einem Boutique-Hotel in einem System bündeln lassen und worauf zu achten ist.

Warum ist der Bestand im Boutique-Hotel empfindlich?

In einem kleinen Hotel trägt jedes Zimmer einen wesentlichen Teil des Verkaufswerts. Die Zimmer unterscheiden sich meist voneinander: eines mit Meerblick, eines im Gartengeschoss, eines als Familienzimmer konzipiert. Deshalb ist ein einziges falsch zugewiesenes Zimmer ein großer Verlust, sowohl beim Umsatz als auch bei der Gästezufriedenheit. In einer Ordnung mit Excel, Telefon und getrennten Vertriebskanälen zeigt sich dieses Risiko so:

• Dasselbe Zimmer wird über zwei verschiedene Kanäle verkauft; die Überschneidung fällt erst auf, wenn der Gast ankommt.
• Der Reinigungsstatus des Zimmers wird telefonisch erfragt; zwischen Rezeption und Housekeeping entsteht Nachrichtenverkehr.
• Der Sonderwunsch des Gastes bleibt in der Notiz der Person, die die Reservierung angenommen hat, und am Anreisetag weiß es niemand.
• Am Tagesende werden Umsatz, Auslastung und Kanalverteilung von Hand zusammengetragen; die Zahlen sind nicht für alle gleich.

Sechs Schritte von der Reservierung bis zum Check-out

Ein Hotelmanagementsystem verfolgt den Kontakt eines Gastes mit dem Hotel von Anfang bis Ende auf demselben Datensatz. Jeder Schritt bereitet den nächsten vor:

1. Suchen und Preis ermitteln. Datum, Personenzahl, Zimmertyp, Preisplan und Verfügbarkeit werden in einer Abfrage verglichen; die Rezeption muss niemandem sagen: „Ich schaue nach und melde mich.“
2. Reservierung bestätigen. Mit den Angaben zu Gast, Firma oder Agentur werden Reservierung, Anzahlung und Sonderwünsche erfasst.
3. Die Anreise vorbereiten. Zimmerzuweisung, Housekeeping-Status, Sonderwünsche und ausstehende Anreisen gelangen an die Rezeption; beim Check-in muss niemand nach Informationen suchen.
4. Den Aufenthalt steuern. Zimmer, Paket, Zusatzleistung, Notiz und Folio-Bewegungen werden im Konto des Gastes aktuell gehalten; auch ein Zimmerwechsel erfolgt über denselben Datensatz.
5. Den Check-out abschließen. Das Folio wird geprüft, die Zahlung entgegengenommen, der Beleg erstellt und das Zimmer in den Reinigungsablauf übergeben.
6. Die Leistung verfolgen. Auslastung, Durchschnittspreis, Umsatz, Kanal- und Betriebskennzahlen werden von der Leitung verglichen.

Housekeeping: Wann ist das Zimmer fertig?

Die Frage, die die Rezeption am häufigsten stellt, lautet, ob das Zimmer fertig ist. Wird diese Information über einen mobilen Bildschirm aktualisiert, den das Housekeeping-Team nutzt, muss nicht mehr telefonisch nachgefragt werden; in dem Moment, in dem das Zimmer gereinigt ist, sieht die Rezeption das auf ihrem Bildschirm. So ruft zur Check-in-Zeit niemand mehr im Stockwerk an, um zu erfahren, ob das Zimmer bereit ist. Die Zimmerstatus werden meist in folgenden Stufen verfolgt:

• Schmutzig: Der Gast ist abgereist, das Zimmer wartet auf die Reinigung.
• Sauber: Die Reinigung ist abgeschlossen, die Kontrolle steht aus.
• Kontrolliert: Das Zimmer ist bereit für Verkauf und Check-in.
• Außer Betrieb: Wegen Wartung oder Störung für den Verkauf gesperrt.
• Priorität: Für einen früh anreisenden Gast oder ein Zimmer, das nach dem Check-out sofort verkauft wird, wurde Priorität vergeben.

In einem Hotel, in dem die Rezeption den Zimmerstatus nicht telefonisch erfragen muss, warten die Gäste weniger.

Gästeprofil und Folio

Der Unterschied eines Boutique-Hotels liegt oft in der persönlichen Zuwendung. Diese Zuwendung wird dauerhaft, wenn sie nicht auf dem Gedächtnis einer Person, sondern auf Aufzeichnungen beruht. Das Gästeprofil bündelt Vorlieben, frühere Aufenthalte, zugehörige Firma oder Agentur, Notizen und Kontakteinwilligungen an einer Stelle. Das Folio sammelt dagegen Aufenthalts- und Zusatzleistungsbewegungen in einem Konto; beim Check-out werden Zahlung, Saldo und Beleg daraus erstellt. Auch Umsatz- und Auslastungskennzahlen werden aus denselben Bewegungen gelesen. Kommt der Gast ein zweites Mal, sieht die Rezeption aus dem Datensatz, welches Zimmer er beim letzten Mal bevorzugt hat und welchen Sonderwunsch er hatte; so hängt das persönliche Serviceverständnis des Boutique-Hotels nicht mehr an einer Person.

Vertriebskanäle und andere Systeme

Zimmerbestand, Preisplan, Einschränkungen und Verfügbarkeit werden so aufgebaut, dass sie mit den angebundenen Vertriebskanälen synchronisiert werden. Für Website, Vertriebskanal, Zahlung, Buchhaltung und Türsysteme wird zunächst eine Integrationslandkarte erstellt; auf dieser wird festgehalten, welche Daten mit welchem System in welche Richtung fließen.

Beschreiben Sie Ihr Haus, bevor Sie beginnen

• Zimmertypen und die Eigenschaften jedes Typs: Wie viele Typen gibt es, welche sind Alternativen zueinander?
• Preispläne: Welche Preise gelten nach Saison, Paket und Kanal?
• Benutzerrollen: Was sollen Rezeption, Reservierung, Housekeeping und Leitung sehen und was ändern dürfen? Die Berechtigung, Preise zu ändern oder das Folio zu korrigieren, muss nicht bei allen liegen.
• Arbeitsregeln: Wie werden Anzahlung, Stornierung, früher Check-in und später Check-out behandelt? Sind diese Regeln schriftlich festgehalten, arbeitet auch das System nach denselben Regeln.

Um Reservierung und Zimmerbetrieb Ihres Hotels in ein einziges, messbares System zu überführen, können Sie einen Blick auf die Seite Reservierungs- & Hotelmanagement werfen.