Сотрудники не пользуются новой программой: шесть практических шагов к внедрению

Начнём с вымышленного примера: среднее производственное предприятие перенесло процессы отпусков и заявок на новый портал. Провели стартовую встречу, всем выдали логины, презентацию разослали по электронной почте. Через два месяца HR по-прежнему вручную переносит в портал заявки на отпуск, пришедшие в WhatsApp. Рабочие на линии говорят: «Не хочу ничего ставить на телефон, мне проще написать вам». Руководство винит программу, HR винит сотрудников, а сотрудник так и не знает, какая ему от этого польза. Эта картина знакома многим компаниям, переходящим на новые системы, и решение чаще всего нужно искать не в самой программе, а в том, как организован переход.

Внедрение программы — это плановая работа, которая нужна, чтобы сотрудники действительно начали пользоваться новой системой вместо старых привычек. Выдать логины и провести презентацию — лишь начало этой работы.

Почему при переходе на новую систему возникает сопротивление сотрудников?

Сопротивление — чаще всего не проблема отношения, а разумная реакция. Сотрудник не хочет менять путь, которым он уже умеет делать свою работу, на новый, с которым, как ему кажется, он не справится. Таблица ниже сопоставляет фразы, которые чаще всего звучат на местах, с их настоящими причинами.

Ни одна из причин в таблице не связана с нежеланием сотрудника; все они — недоработки в проектировании перехода. Поэтому и решение не столько в том, чтобы убедить сотрудника, сколько в том, чтобы сделать новый путь проще старого и единственным допустимым.

У перехода должен быть и свой владелец. Во многих компаниях проект портала начинается в ИТ-отделе и там же остаётся, хотя внедрение — задача HR, внутренних коммуникаций и руководителей подразделений. Назначьте одного человека ответственным за переход: пусть он собирает трудности, с которыми сталкиваются сотрудники, говорит, в чьей зоне ответственности каждая проблема, и на коротких еженедельных встречах докладывает руководству, что в первые недели работает, а что нет. Переход без владельца сталкивается со всеми причинами из таблицы одновременно.

Почему привычка к Excel и WhatsApp так устойчива?

Потому что они действительно работают. Написать в WhatsApp быстро, добавить строку в Excel можно ни у кого не спрашивая. В небольшой команде этих путей часто хватает, и навязывать сотруднику новую систему — значит создавать лишнее трение. Проблема появляется в задачах, которые требуют учёта: кто и когда дал согласование, каков остаток, на каком этапе ждёт заявка. Эти сведения теряются в потоке сообщений. Цель внедрения — не запретить WhatsApp, а перенести задачи, требующие учёта, на путь, где они фиксируются, и оставить переписку перепиской.

Как внедрить новую программу? Шесть практических шагов

1. Начните с одного процесса. Компания из примера запустила отпуска, закрепление имущества и учёт посетителей в одну неделю. Во второй попытке она начала только с отпусков — процесса, который касается всех и правила которого понятны. Когда первая привычка закрепилась, остальные модули стали доступны через тот же вход.
2. Закройте старый путь с конкретной даты. Когда открыты сразу два пути, люди выбирают более лёгкий. Фраза «С такой-то даты заявки на отпуск принимаются только через портал» должна быть чёткой; HR должен вежливо перенаправлять заявку из WhatsApp в портал.
3. Не заставляйте устанавливать приложение. Просьба установить что-то на телефон — первый и самый большой барьер. В инструменте, который открывается в браузере, сотрудник нажимает на ссылку и входит; нет проблем с установкой, обновлениями и памятью.
4. Сообщите о переходе объявлением. Сообщите дату перехода, выгоду для сотрудника и первый шаг одним объявлением — нужной аудитории и по нужному каналу. По отчёту посмотрите, кто его не видел, и свяжитесь с этими людьми отдельно.
5. Спланируйте обучение и фиксируйте участие. Запланируйте короткое занятие по работе с системой так же, как другие обучения: назначьте участников, отправьте уведомление, отметьте присутствие. Для тех, кто не пришёл, проведите второе занятие.
6. Начните с руководителей. Пока руководитель согласует устно, сотрудник в систему не зайдёт. Пусть сначала системой пользуются руководители, а согласование даётся только в ней; в первые недели собирайте и устраняйте трудности, с которыми сталкиваются люди.

Руководители — самое важное звено списка, потому что сотрудник чаще всего смотрит не на систему, а на поведение своего руководителя. Если руководитель согласует заявку на отпуск устно в коридоре, у сотрудника не остаётся ни одной причины заходить в портал. Руководителю нужно сказать две вещи: согласование в системе не добавляет ему работы, наоборот, позволяет видеть отпуска и ожидающие заявки своей команды в одном месте; а устное согласование не оставляет записи и может поставить в трудное положение его самого. Когда руководители привыкают, сотрудники следуют за ними.

Что изменилось во второй попытке в компании из примера?

Вымышленная компания спланировала переход с самого начала. На первом шаге открыли только процесс отпусков. Всем рабочим на линии ушло объявление по SMS; кто его не видел, отслеживали по отчёту, и сменные мастера связывались с этими людьми отдельно. Короткие занятия по работе с системой запланировали под график смен, присутствие отмечали, для тех, кто не смог прийти, провели второе занятие. В первую неделю руководители давали согласования только через портал. Поскольку дата закрытия старого канала была чётко указана в объявлении, HR мог вежливо перенаправлять заявки из WhatsApp в портал. Мы не выдаём это за историю успеха — это пример того, как шаги могут работать вместе.

Объявление о переходе: кто не видел, до кого не дошло?

Шаг, который при переходе пропускают чаще всего, — коммуникация. Модуль «Управление объявлениями и новостями» в YazSis KurumsalPortal адресует объявление конкретным сотрудникам, командам, отделам или площадкам и публикует его не только в портале, но и по электронной почте и SMS. Рабочий на линии без корпоративной почты тоже получает объявление по SMS; отправка идёт с собственных учётных записей SMTP и NetGSM организации. Время публикации можно задать заранее, а отметки о прочтении и отчёт о рассылке показывают, кто открыл объявление. Так исчезает разница между «мы всех предупредили» и «до этих людей дошло, а до этих — нет».

Пример объявления о переходе: «С понедельника заявки на отпуск принимаются только через портал. Откройте ссылку в браузере телефона и оформите заявку за несколько шагов; там же вы увидите остаток отпуска и на каком этапе согласования находится заявка. Если что-то не получается, напишите сменному мастеру или в HR.»

Как обучать пользователей корпоративной программы?

Самое эффективное обучение — короткое, рассчитанное на конкретную роль и построенное на реальной операции. Вместо того чтобы рассказывать сотруднику обо всех меню, один раз выполните вместе с ним только те три-четыре операции, которыми он будет пользоваться. Для руководителя это экран согласования, для HR — отчёты. Модуль KurumsalPortal Управление обучением позволяет планировать обучение персонала, назначать участников, отправлять уведомления, отмечать присутствие и формировать отчёты об участии. Если занятие по новой системе тоже оформить в этом модуле как обучение, в одном месте будет видно, кто пришёл, кто нет и кому нужно второе занятие.

На какие признаки смотреть в первые недели?

• Приходится ли HR по-прежнему вручную вносить заявки, пришедшие через WhatsApp или по почте?
• Руководители согласуют в системе или устно?
• Видела ли объявление большая часть адресатов по отчёту о рассылке?
• Проведено ли второе занятие для сотрудников, отмеченных как отсутствующие?
• Собирают ли и устраняют трудности, с которыми сталкиваются сотрудники?
• Объявлена ли дата закрытия старого канала и соблюдается ли она?

Чтобы спланировать обучение и участие, посмотрите страницу Управление обучением, а все модули — на странице KurumsalPortal.