Работа с жалобами клиентов: пошаговая процедура от регистрации до закрытия

В пятницу вечером клиент пишет менеджеру по продажам в WhatsApp об ошибке в поставке, звонит на линию поддержки и отправляет письмо заместителю генерального директора. Все трое считают, что вопросом занимается кто-то другой. В понедельник утром клиент пишет ту же жалобу в третий раз — уже гораздо резче. Сама жалоба чаще всего невелика; разрастается другое: никто не берёт на себя ответственность и непонятно, у кого вопрос в работе. В этом руководстве описан простой процесс, который не допускает такой ситуации с самого начала.

Работа с жалобами клиентов — это выстроенный процесс, в котором у каждого шага, от регистрации жалобы до её решения и закрытия вместе с клиентом, есть понятный ответственный, срок и запись. Ниже вы найдёте, что делать в момент поступления жалобы, процедуру из семи шагов, поля, которые должны быть в записи, и способы сделать повторяющиеся жалобы заметными.

Что такое работа с жалобами клиентов и чем жалоба отличается от заявки в поддержку?

Заявка в поддержку — чаще всего просьба об информации или помощи: «Как настроить этот параметр?» Жалоба — это ситуация, когда клиент говорит, что его ожидания не оправдались: поздняя доставка, бракованный товар, неверный счёт, грубое обращение. Обе могут прийти по одному каналу; разница в том, что при жалобе клиент недоволен и отношения с ним под угрозой. Поэтому скорость ответа на жалобу, её тон и способ закрытия нужно продумывать отдельно.

У процесса три цели: дать клиенту почувствовать, что его услышали, решить проблему и, извлекая уроки из решения, сократить повторения. Первые две относятся к отдельной жалобе; третья возможна только тогда, когда записи собраны вместе. Если жалоба решена, но причина не записана, та же ошибка повторится у другого клиента.

Что делать, когда поступает жалоба клиента? Чек-лист первого часа

• Откройте одну запись. Неважно, пришла жалоба по телефону, в WhatsApp или по электронной почте: принявший её сотрудник в тот же день вносит её в общий реестр. «Запишу потом» чаще всего означает, что запись так и не появится.
• Записывайте слова клиента как есть. Пересказывая, не добавляйте оценок; укажите дату, товар, заказ или договор.
• Подтвердите получение. Сообщите клиенту, что жалоба зарегистрирована, кто ею займётся и когда он получит от вас новости. Если решение пока неизвестно, не обещайте его; назовите время, когда сообщите новости.
• Назначьте одного ответственного. Ответственным должен быть человек, а не команда. Он может запрашивать информацию у других, но вопрос — за ним.
• Определите приоритет. Жалобу, связанную с деньгами, безопасностью или риском потерять клиента, рассматривают с другой скоростью, чем рядовой сбой.
• Не ищите виноватых, пока не проверили факты. Сначала выясните, что произошло, по записям, на складе или у причастного сотрудника; давайте клиенту информацию, а не оправдания.
• Заранее определите момент, когда подключается руководитель. Вторая жалоба от того же клиента или запись без ответа в целевой срок должны автоматически попадать в повестку руководителя.

Процедура работы с жалобами клиентов: 7 шагов

Короткую на бумаге процедуру все выполняют одинаково. Приведённой ниже последовательности достаточно для небольших и средних команд; вы можете добавить шаги под свою работу.

1. Регистрация: жалоба, по какому бы каналу она ни пришла, попадает в общий реестр; видно, кто и когда открыл запись.
2. Классификация: выбираются тема (доставка, качество товара, счёт, коммуникация и т. п.) и приоритет. Держите список тем коротким: слишком длинным списком никто не пользуется как следует.
3. Назначение: указывается один ответственный, и он получает уведомление.
4. Первый ответ: клиенту сообщают, что жалоба принята и когда он получит следующее сообщение.
5. Разбор и внутренняя заметка: всё, что пишется при поиске причины, отделено от ответа клиенту и попадает во внутренние заметки, которые видят только сотрудники.
6. Решение и ответ: клиенту чётко пишут, что сделано, какая компенсация предусмотрена, если она нужна, и какой шаг будет сделан, чтобы ситуация не повторилась.
7. Закрытие: если клиент подтверждает решение или не возражает, запись закрывается; в неё добавляются коренная причина и выполненные действия.

Как написать первый ответ на жалобу?

Задача первого ответа — не решить проблему, а показать клиенту, что его услышали. Извиниться и признать вину — не одно и то же: не берите на себя вину, пока факты не прояснились, но и не преуменьшайте доставленное неудобство. Достаточно короткого, прямого ответа с понятным следующим шагом.

Здравствуйте! Мы зарегистрировали проблему с доставкой, о которой вы написали; вопросом будет заниматься [имя ответственного]. Сначала мы проверим по нашим записям, что произошло, и сообщим вам до [день и время]. Если захотите добавить информацию, просто ответьте на это сообщение.

Какие поля должны быть в записи о жалобе?

Как сделать повторяющиеся жалобы заметными?

Одна жалоба — это событие; пятая жалоба на ту же тему — проблема процесса. Чтобы это увидеть, раз в месяц подсчитывайте записи по темам и коренным причинам. Чаще всего достаточно трёх срезов:

• Тот же клиент: повторная жалоба может быть первым признаком того, что клиент пересматривает отношения с вами.
• Тот же товар, линия или маршрут доставки: источник, скорее всего, в операционной работе, а не в отдельных ответах клиентам.
• Та же смена или этап процесса: возможно, дело в обучении или нагрузке; прежде чем винить человека, найдите причину.

Отчёт о жалобах, который подсчитали и положили на полку, порождает вторую жалобу. Пока подсчёт не превращается на совещании в решение, ведение записей остаётся лишь нагрузкой.

Учёт жалоб в Excel, WhatsApp и по электронной почте: где это работает, а где ломается?

В небольшой компании, которая получает несколько жалоб в месяц и где жалобами занимается один человек, общая таблица Excel справляется. WhatsApp и электронная почта — тоже естественные каналы для общения с клиентом. Проблемы начинаются, когда растут число жалоб и число причастных сотрудников.

• Строки незаметно удаляются или перезаписываются; непонятно, кто что изменил.
• Столбец статуса не обновляется; запись, о которой никому не приходит напоминание, остаётся открытой днями.
• WhatsApp и электронная почта переносят саму жалобу, но не её запись. Переписка остаётся в телефоне сотрудника, и когда он уходит в отпуск или увольняется, вместе с ним уходит и история.
• Если ответ клиенту и внутренние комментарии команды смешиваются в одной переписке, появляется риск, что внутренняя заметка по ошибке уйдёт клиенту.

Как вести запись о жалобе в YazSis CRM AI?

В YazSis CRM AI отдельный экран для жалоб не заявлен, однако процесс работы с заявками в поддержку даёт структуру, которая покрывает большинство шагов описанной выше процедуры. Заявки создаются из клиентской панели, через мост KurumsalPortal или сотрудником от имени клиента. На странице заявки собрано следующее:

• Ответ клиенту, внутренняя заметка, которую видят только сотрудники, вложения, статус, приоритет и назначение — на одной странице заявки.
• Срок SLA отображается рядом с заявкой; на панели отдельно перечислены назначенные вам заявки и заявки, просроченные по SLA.
• В карточке компании контакты, заявки, переговоры, сделки и переписка разложены по вкладкам, поэтому прежние заявки той же компании видны в одном месте.
• Пользователи компании-клиента создают заявку из клиентской панели, отвечают на неё и оценивают закрытую заявку по шкале от 1 до 5.
• Меню фильтруется по ролям; операции записи фиксируются в журнале аудита с указанием пользователя, действия и IP-адреса.

Как при внедрении учесть ваши собственные поля для жалоб, например коренную причину, обсуждается на этапе анализа потребностей. Сегодня YazSis CRM AI работает в собственном центре поддержки и продаж YazSis; объём внедрения, адаптированного под вашу организацию, мы определяем вместе после анализа потребностей.

Если вы хотите видеть записи о жалобах, поддержке и продажах в одной карточке компании, на странице YazSis CRM AI можно посмотреть экраны и подход к внедрению.