Как избежать повторных выездов в сервисе: когда техник едет на ту же заявку второй раз

Техник приезжает на объект, видит неисправность, но уезжает, не завершив работу; через несколько дней он снова едет по тому же адресу. Повторный выезд — это дополнительный выезд на объект, который требуется, потому что сервисную работу не удалось завершить с первого раза или закрытая заявка вскоре снова открылась с той же жалобой. Противоположность ему — понятие «решение с первого визита», которое часто используют сервисные команды. В этой статье мы разбираем самые частые причины повторных выездов и простые меры, которые вы можете ввести для каждой из них, вместе с подходом Учёт обслуживания и сервиса.

Почему повторные выезды важны?

Второй выезд — это не только транспортные расходы. Другая работа, которую техник мог бы сделать в этот день, откладывается, план приходится перестраивать, а клиент второй раз подстраивает свой день под визит. Для клиентов по договору под давлением оказывается и обязательство по уровню сервиса. Что ещё важнее, у клиента складывается впечатление, что «с первого раза не справились». Поэтому повторные выезды — это показатель устройства процесса раньше, чем показатель работы команды.

Пять частых причин повторных выездов

Если разобрать обратную связь с выездов, большинство причин связаны не с мастерством техника, а с информацией, которая до него доходит, и с тем, как закрывается работа. Пять пунктов ниже покажутся знакомыми большинству сервисных команд.

1. Заявка принята не полностью

Если сотрудник, принимающий звонок, записал только адрес и фразу «устройство не работает», техник едет наугад. Когда не уточнены модель, серийный номер, код ошибки или время начала неисправности, подготовиться правильно невозможно. Мера: задать на экране приёма заявок обязательные вопросы по типу работ и с первого же момента привязывать заявку к карточке клиента, объекта и устройства.

2. Нужной запчасти не было в машине

Даже при верном диагнозе работа остаётся незавершённой, если нужной детали нет ни в машине, ни на складе. Мера: при планировании смотреть историю устройства и вероятные запчасти, а запас в машине видеть вместе с нарядом. Если деталь нужно заказать, можно и не отправлять техника до её поступления.

3. Отправлен техник без нужной квалификации

Не у каждого техника одинаковый опыт со всеми устройствами. Когда план строится только по незанятым окнам в календаре и близости, едет тот, кто доступен в данный момент, а не тот, кто может выполнить работу. Мера: сопоставить техников с группами устройств и типами работ по квалификации и назначать исходя из этих данных.

4. Клиент или устройство оказались недоступны

Закрытая дверь, отсутствие ответственного лица на месте или доступ к зоне устройства только по разрешению тоже приводят к напрасному выезду. Мера: согласовать визит с клиентом как временной интервал и вписать в наряд контактное лицо на объекте и заметку о доступе.

5. Работа закрыта без проверки результата

Когда техник запустил устройство и уехал, работа выглядит выполненной; но через несколько дней неисправность возвращается в том же виде. Мера: сделать обязательными перед закрытием чек-лист, замеры и фотографию и закрывать работу с подписью клиента или подтверждением руководителя. Если нужна дополнительная работа, открытие связанного нового наряда вместо того, чтобы оставлять текущий открытым, также показывает, что и почему делали повторно.

Короткий еженедельный чек-лист

• Составьте список работ с повторным выездом за эту неделю и назначьте каждой причину.
• Сгруппируйте причины по пяти пунктам выше; начните с самого частого.
• Для работ, вызванных неполными данными заявки, определите, какой вопрос нужно добавить на экран приёма.
• Для работ, связанных с запчастями, проверьте, какие детали должны быть в запасе в машине.
• Для работ, закрытых слишком рано, посмотрите, какой шаг чек-листа был пропущен.

Как здесь помогает сервисное программное обеспечение?

Общее у всех мер выше то, что информация собирается в одном наряде. YazSis Учёт обслуживания и сервиса привязывает сервисные потребности, поступающие по телефону, через сайт, WhatsApp или по договору, к карточке клиента и устройства. В наряде можно задать задачи, приоритет, уровень сервиса, инструкции и шаги проверки для неисправностей, установки и периодического обслуживания. Техники назначаются в календарь по квалификации, региону, доступности и приоритету работы.

На объекте техник видит детали работы и историю устройства и фиксирует фото, время, использованные запчасти, заметку, подпись и результат. Запасы машины и склада и использованные детали проводятся по наряду. Результат сервиса отправляется на подтверждение руководителю или клиенту, а если нужна последующая работа, создаётся новый наряд. Решение с первого визита, длительность и работу команды можно отслеживать по тем же записям; так вы обсуждаете причину повторного выезда на основе данных, а не догадок.

Если вы хотите вместе разобрать, откуда берутся повторные выезды в вашей сервисной команде, начните с описания вашей модели процесса на странице Учёт обслуживания и сервиса.