Клиент сказал «подумаю»: как не потерять его с помощью автоматических сообщений

«Подумаю». Эта фраза клиента чаще всего не отказ; она показывает, что ему нужна дополнительная информация, небольшое напоминание или просто время. Но если после этой фразы никто больше не напишет, клиент, пока думает, продвинется с другим предприятием, а ваш ответ так и останется ответом на вопрос, который никто не задавал. На предприятиях, работающих по записи, эта потеря заметнее: время, на которое запись не оформлена, не возвращается.

Автоматическое сообщение-напоминание — это напоминание, которое отправляется колеблющемуся клиенту ещё до того, как вы сами успеете напомнить, вежливым тоном и по заранее настроенному порядку. В этой статье на примере подхода Super Randevu к сопровождению клиентов мы показываем, как выстроить хорошее сопровождение.

Почему о сопровождении забывают?

• Загруженность. Новые сообщения в течение дня обгоняют старые разговоры. Пометка «напишу завтра» чаще всего переносится на следующий день.
• Неопределённость ответственности. Если не записано, кто занимается сопровождением, каждый считает, что напишет кто-то другой, и разговор перестаёт отображаться в каком-либо списке.
• Страх давить. Команда боится побеспокоить клиента и предпочитает не писать вовсе. Между тем вежливое и своевременное напоминание для большинства клиентов — не давление, а удобство.

Четыре правила хорошего сообщения-напоминания

1. Не давите, а облегчайте. Вопрос «Вы приняли решение?» загоняет клиента в угол. Вопрос «Хотите, я пришлю подходящее для вас время?» облегчает следующий шаг.
2. Ссылайтесь на сказанное. Общее сообщение, начинающееся со слов «хотели напомнить», легко удаляется. Сообщение, в котором упомянуто то, о чём спрашивал клиент, даёт почувствовать, что его действительно слушали.
3. Одно действие на сообщение. В одном сообщении — один вопрос. Ответить на сообщение с тремя вариантами труднее, чем на сообщение с одним вопросом.
4. Знайте границу. Последнее сообщение оставляет дверь открытой и завершает разговор. Если писать клиенту, который не отвечает, бесконечно, напоминание превращается в беспокойство.

Здравствуйте, хотите, я пришлю подходящее время для консультации, о которой мы говорили на днях? Когда будете готовы, просто напишите сюда.

Пример цепочки из трёх сообщений

1. Первое напоминание: добавляет ценность. Ответ на вопрос, который клиент задал до того, как сказал «подумаю», отправляется снова в виде короткой информации. Сообщение не напоминает, а помогает.
2. Второе напоминание: облегчает. Предлагается несколько вариантов времени, подходящих под предпочтительную дату клиента, и их можно выбрать одним ответом.
3. Третье напоминание: оставляет дверь открытой. В сообщении говорится, что клиенту дано время и что, когда он будет готов, ему можно написать сюда. После этого разговор закрывается; на нём не настаивают.

Горячий, тёплый, холодный: кому сколько внимания?

В Super Randevu ассистент, общаясь с клиентом, уточняет потребность, бюджет и дату и помечает клиента как горячего, тёплого или холодного. Эта пометка показывает команде, куда направить внимание: горячий клиент, чётко назвавший дату и потребность, заслуживает внимания раньше, чем холодный, написавший, чтобы получить общую информацию. Клиенту, который не отвечает, в течение нескольких дней отправляется вежливое автоматическое сопровождение; при необходимости разговор передаётся ответственному сотруднику. Важно, что пометка — не приговор, а показатель приоритета: клиент, помеченный холодным, может заинтересоваться снова в последующие дни, поэтому не используйте пометку как инструмент отсева.

Когда передавать человеку?

• Когда клиент спрашивает о решении врача — о цене или лечении. Цену и подробности лечения называет врач, ассистент передаёт.
• Когда клиент высказывает жалобу или беспокойство.
• Когда клиент хочет поговорить напрямую с человеком. Передача этой просьбы ответственному без промедления сохраняет доверие.
• Когда приходит вопрос, на который ассистент не может ответить уверенно. В этом случае правильно передать, а не гадать.

Измеряйте результат сопровождения

• Сколько клиентов, которым отправлено сообщение-напоминание, ответили?
• Сколько из ответивших превратились в запись?
• Какой формат сообщения получил больше ответов: информирующий, предлагающий время или оставляющий дверь открытой?

Ответы на эти три вопроса позволяют улучшать тексты напоминаний не по интуиции, а по результату. Мелкие настройки — текст сообщения, время отправки и часовой пояс клиента — могут влиять на желание клиента ответить; что из этого работает для ваших клиентов, вы увидите, лишь посмотрев на собственные результаты.

Сопровождение и согласие нужно рассматривать вместе

Автоматическое сопровождение превращается в беспокойство в тот момент, когда не учитывает предпочтения клиента по способу связи. В Super Randevu пул клиентов хранит человека из любого канала в одной карточке; контактные данные, история записей, источник и записи о согласии находятся в этой карточке. То есть ясно, кто получил сообщение, по какому каналу и с каким разрешением. Не писать клиенту, который не хочет получать сообщения, — такое же важное правило сопровождения, как писать в нужное время. Определяя частоту и тон сообщений-напоминаний, задайте себе вопрос: если бы это сообщение получил я, счёл бы я его полезным или назойливым?

Механизм записи, начинающийся с готовых шаблонов, и подход к сопровождению клиентов можно изучить на странице Super Randevu. Мы можем вместе оценить цепочку сопровождения во время демонстрации на примерах разговоров из вашей клиники или предприятия.