ИИ-ассистент в интернет-магазине: мгновенные ответы на вопросы о товарах

«Ищу резистор 10k 0805, покажите те, что есть в наличии.» В магазине технических товаров такие вопросы приходят каждый день, и большинство из них не помещается в строку поиска. ИИ-ассистент интернет-магазина — это чат-слой, который отвечает на вопросы клиента о товарах по данным каталога и остатков магазина и при необходимости направляет его к запросу предложения или менеджеру по продажам.

В этой статье мы рассказываем, чем такой ассистент отличается от строки поиска, как проходит разговор и какая подготовка нужна, чтобы ассистент приносил пользу. Примеры берём из ИИ-ассистента по товарам в YazSis Smart E-Commerce.

Чем ассистент отличается от строки поиска?

Строка поиска сопоставляет введённое слово с каталогом. Клиент же чаще описывает не слово, а потребность: определённую техническую характеристику, предел бюджета, срок поставки. Ассистент пытается понять эту потребность в ходе разговора и опирает ответ на актуальные данные каталога.

• Понять потребность: артикул, марка, технический критерий, бюджет и ожидания по доставке могут быть названы в одном предложении.
• Ответ на основе каталога и остатков: ответ опирается на собственные сведения магазина о товарах; речь идёт не об общих данных из интернета, а о вашем каталоге и ваших остатках.
• Техническое сравнение: несколько товаров можно поставить рядом по характеристикам; клиент видит на одном экране, чем какой товар отличается.
• Сбор запроса на предложение и продажу: если клиент делает корпоративную закупку, сведения о количестве и сроках собираются прямо в разговоре, и отдел продаж получает готовый запрос.

Возьмём пример выше. Клиент называет два отдельных критерия: номинал резистора и размер корпуса. Третье его ожидание — показывать только товары в наличии. Классический поиск оставляет клиенту превращать эти три сведения в отдельные фильтры; ассистент же читает предложение целиком и сопоставляет его с нужными полями каталога. Так клиент не блуждает по дереву категорий, а сразу попадает на экран сравнения.

Как проходит разговор?

1. Клиент пишет вопрос своими словами: товар, характеристика, бюджет или доставка. Ему не нужно угадывать правильное слово.
2. Ассистент проверяет остатки, цены и технические характеристики в каталоге и определяет, к какой группе товаров относится вопрос.
3. Он показывает подходящие варианты в сравнении; клиент сужает критерии, называет бюджет или задаёт дополнительные вопросы.
4. Клиент выбирает товар или запрашивает предложение для корпоративной закупки.
5. Там, где ассистент не может ответить или клиент хочет поговорить с человеком, разговор передаётся живой команде продаж вместе с кратким изложением.

Последний шаг важен. Клиенту не нужно заново пересказывать вопрос; менеджер по продажам принимает разговор вместе с резюме и сразу переходит к решению.

Хороший ассистент готов не отвечать на каждый вопрос, а передать клиента нужному человеку там, где ответить не может.

Точность ассистента зависит от качества каталога

ИИ-ассистент не может быть точнее информации в каталоге. Если названия товаров беспорядочны, поля характеристик пусты или данные об остатках запаздывают, ассистент даст неполный или неверный ответ. Поэтому проект ассистента на самом деле сначала проект по наведению порядка в каталоге, и эта работа приносит пользу для поиска, фильтров и SEO даже без ассистента.

• Название товара, марка и модель должны вводиться в едином порядке.
• Поля технических характеристик должны заполняться по категориям; критерии, о которых спрашивает клиент, должны находить соответствие в каталоге.
• Данные об остатках и ценах должны быть синхронизированы с ERP; ответ по устаревшим данным хуже, чем просто неверный.
• Варианты, альтернативные и сопутствующие товары должны быть связаны между собой.

Границы и передача человеку

ИИ может ошибиться в понимании или ответить на неполных данных. Поэтому ассистент не закрывает сам вопросы, требующие решения, — торг по цене, особое предложение или возврат, — а передаёт их отделу продаж. Какие темы передаются, определяется заранее исходя из модели продаж компании. Нужно помнить, что всё, что говорит ассистент, может быть прочитано как опубликованное обязательство; поэтому по обязывающим вопросам, таким как цена и доставка, лучше выбрать структуру, которая держится актуальных сведений каталога и передаёт разговор человеку, когда не уверена.

Чем измерять успех?

• Вопросы, оставшиеся без ответа или переданные человеку: если один и тот же вопрос передаётся снова и снова, значит, в каталоге нет какой-то информации или ассистенту не задано правило.
• Запросы на предложения и продажи, пришедшие из разговоров: приносит ли ассистент отделу продаж действительно качественные запросы или создаёт шум?
• Характеристики товаров, о которых клиенты спрашивают чаще всего, и товары, которые они сравнивают; они становятся входными данными для витрины, акций и контент-плана.
• Удовлетворённость отдела продаж переданными разговорами: экономит ли резюме разговора время или менеджер всё равно спрашивает всё с начала?

ИИ-ассистент может помогать и в подготовке описаний товаров и SEO-текстов, но первый шаг — уметь отвечать на вопрос клиента по актуальным данным. Если хотите обсудить подходящий для вашего магазина сценарий ассистента, начните со страницы Smart E-Commerce.