Как вести учёт клиентов? Когда хватает Excel и по каким признакам пора переходить на CRM

Один из менеджеров по продажам увольняется. Список клиентов — в файле «musteriler_son_son2.xlsx» на его компьютере, а что он обещал какому клиенту и кто сказал «позвоните в следующем месяце» — либо у него в голове, либо в сообщениях на телефоне. Руководитель открывает файл: сотни строк, но непонятно, какие клиенты «горячие», а о каких забыли. Именно в этот момент и проявляется ценность учёта клиентов. Хорошо ведённая запись сохраняет отношения с клиентом, даже если сотрудник уходит.

Учёт клиентов — это фиксация встреч и разговоров с клиентом, данных обещаний, коммерческих предложений и следующего шага, чтобы вовремя о них вспомнить. В этой статье мы сначала расскажем, как построить аккуратную таблицу учёта в Excel, затем — где её перестаёт хватать и что переносить при переходе на CRM.

Как построить таблицу учёта клиентов в Excel?

Начать с Excel — чаще всего разумное решение: это быстро, все его знают, дополнительные инструменты не нужны. Главное — с самого начала выстроить таблицу аккуратно. Приведённые ниже столбцы — достаточная основа для простой таблицы учёта, в которой одна строка описывает одного клиента.

Если добавить к этой таблице три небольших правила, она проживёт дольше: раскрывающийся список для столбца этапа, условное форматирование для даты следующего шага и еженедельный просмотр таблицы одним человеком. Таблица без правил быстро превращается в хаос, который каждый заполняет по-своему. При еженедельном просмотре достаточно ответить на три вопроса: сколько строк с прошедшей датой следующего шага, есть ли строки без ответственного и у какого клиента этап давно не меняется? Ответы на эти три вопроса показывают, жива ли таблица.

Три функции Excel делают эту таблицу гораздо удобнее, и о них часто не знают:

• Проверка данных: вместо свободного текста в столбцах этапа и ответственного появляется раскрывающийся список; это предотвращает дубли, возникающие из-за разного написания.
• Условное форматирование: если дата следующего шага раньше сегодняшней, строка автоматически становится красной; просроченный контакт сразу бросается в глаза.
• Фильтр и сортировка: если отфильтровать таблицу по ответственному или этапу, каждый сотрудник видит только своих клиентов.

Когда учёта клиентов в Excel достаточно?

В списке на несколько сотен клиентов, которым пользуется один человек или очень маленькая команда, Excel работает хорошо. Можно фильтровать, сортировать, делать простую сводку. Предел зависит не столько от числа записей, сколько от числа пользователей и объёма повторных контактов. Когда один файл начинает переходить из рук в руки, появляются проблемы с версиями и противоречивые заметки об одном и том же клиенте, а информация о том, кто что обновил, теряется. Отсутствие напоминаний делает таблицу пассивной записью: сама она никому не скажет «позвоните этому клиенту».

При учёте через WhatsApp и телефонную книгу ситуация ещё хуже. Общение быстрое и неформальное, но запись привязана к человеку: переписка с клиентом остаётся в телефоне сотрудника, а не у компании. Если дано обещание, никто другой его не увидит. Для быстрого обмена информацией WhatsApp незаменим; но сам учёт — кто что сказал и каков следующий шаг — должен вестись в общей записи.

Вымышленный пример: в небольшой оптовой компании работают два менеджера по продажам и бухгалтер. Один из менеджеров обещает клиенту скидку и пишет об этом только в WhatsApp. В конце месяца бухгалтерия выставляет счёт без скидки, клиент возражает, а менеджер в отпуске. Проблема не в ошибке менеджера, а в том, что обещание не попало в общую запись. Если бы оно было записано в примечании к карточке клиента, бухгалтерия увидела бы его до выставления счёта.

Признаки того, что таблицы уже не хватает

Если у вас происходят две или более из перечисленных ниже ситуаций, таблица больше не справляется с работой:

• Одному клиенту позвонили два менеджера, и клиент это заметил.
• Чтобы понять, какая версия предложения ушла клиенту, приходится искать в почтовом ящике.
• Файл пересылается по электронной почте, и вопрос «какой из них актуальный?» звучит всё чаще.
• Когда сотрудник уходит, вместе с ним уходит и информация о клиентах.
• Чтобы ответить на вопрос «сколько открытых сделок в этом месяце?», руководитель вручную сводит таблицы.
• Никто не может сказать, какая сделка сколько времени ждёт.
• Заметки о клиентах не помещаются в ячейки, переписка хранится в разных местах.
• Все видят всех клиентов; разграничить, кто что должен видеть, невозможно.

Программа учёта взаиморасчётов с клиентами и CRM — одно и то же?

Их часто путают, но они отвечают на разные вопросы. Программа учёта взаиморасчётов отслеживает движение задолженности и оплат по клиенту, то есть бухгалтерскую сторону. CRM отслеживает сами отношения с клиентом: кто, когда и о чём говорил; какая сделка открыта; какое предложение ждёт ответа. Видеть в CRM поступление оплат после продажи полезно, потому что менеджер хочет знать о неоплаченной сумме до звонка клиенту; но это не заменяет бухгалтерскую запись. Одно дополняет другое.

Что переносить при переходе на CRM? Пошагово

1. Очистите таблицу. Объедините дубли компаний, исправьте разночтения в написании, заполните пустые поля ответственных.
2. Решите, какие поля переносить. Компания, контактное лицо, контакты, ответственный и этап — обязательно; старые и неиспользуемые столбцы — в архив.
3. Определите этапы. Сопоставьте свободный текст из таблицы с фиксированным списком этапов.
4. Отдельно займитесь открытыми сделками и предложениями. Текущие дела вносите в новую систему вручную, с проверкой.
5. Назначьте ответственных. У каждой карточки должен быть владелец; оставшиеся без владельца распределяет руководитель.
6. Недолго поработайте параллельно. Через некоторое время переведите старую таблицу в режим только для чтения и перестаньте её обновлять.
7. Заранее обсудите способ переноса. Как данные будут загружены в программу, нужно прояснить до внедрения.

Учёт клиентов в решениях YazSis

YazSis CRM AI — это CRM, которая сегодня работает в собственном центре поддержки и продаж YazSis. В карточке компании в одном месте собраны контакты, установки, переговоры, сделки, коммерческие предложения, платежи и история переписки по электронной почте. Компанию-кандидата можно взять в работу, вернуть в общий пул или назначить массово, поэтому записей без владельца не остаётся. Менеджер звонит следующей компании из списка обзвона и записывает результат и время повторного звонка. На доске сделок видны этапы от «Новая» до «Выиграна», а просроченная сделка отмечается красным. Предложения проходят путь: черновик, ожидает согласования, отправлено, принято, отклонено.

Если вы хотите вести продажи внутри собственного портала, модуль «Продажи / предложения и клиенты» в KurumsalPortal объединяет карточки клиентов, историю контактов, предложения с версиями, согласования и отчёт по сделкам, продажам и конверсии. Какой инструмент вам подходит, зависит от размера команды и существующих систем; если нужен обмен данными с такими системами, как ERP, объём работ определяется на этапе анализа потребностей.

Решение о переходе — это сначала решение о процессе, а уже потом выбор программы: кто отвечает за запись о клиенте, кто будет записывать следующий шаг и на какие вопросы руководитель будет отвечать по записям? Если ответы на эти три вопроса готовы, учёт наладится, с каким бы инструментом вы ни работали. Сначала проверьте вашу нынешнюю таблицу по восьми признакам выше. Затем распишите, через какие этапы проходит ваш процесс продаж, и посмотрите на странице YazSis CRM AI, как к нему подходит структура карточек и сделок.