Как измерить удовлетворённость клиентов: оценка после обращения и вопросы анкеты

Три недели назад у клиента возникла проблема: он позвонил на линию поддержки, и проблему решили. Заявку закрыли, в записи всё выглядит в порядке. Но клиенту решение показалось медленным, ему, как он считает, пришлось дважды объяснять по телефону одно и то же, и при следующем продлении он молча ушёл к другому поставщику. Жалоб не было, сигналов тоже. Большая часть недовольства именно такая — тихая; и становится заметной, только когда о ней спрашивают.

Измерение удовлетворённости клиентов — способ регулярно собирать и отслеживать с помощью оценки и нескольких коротких вопросов, насколько клиент доволен полученным обслуживанием. В статье разбираем, по каким показателям измеряют удовлетворённость, как получить оценку после закрытия заявки в поддержку, какие вопросы включить в анкету и как реагировать на низкие оценки.

По каким показателям измеряют удовлетворённость клиентов?

Каждый показатель измеряет своё, и запускать все сразу не нужно. Для повседневной работы команды поддержки лучше всего подходит оценка удовлетворённости, которую запрашивают сразу после закрытия заявки: впечатление у клиента ещё свежее, а оценку можно напрямую связать с конкретной заявкой и сотрудником.

Выбирая шкалу, не усложняйте: большинству команд достаточно оценки от 1 до 5 — клиент отвечает быстро, не раздумывая «3 или 4?». Выберите шкалу один раз и не меняйте её; сравнивать месяцы между собой имеет смысл только на одной шкале.

Как получить оценку удовлетворённости после закрытия заявки?

1. Подтвердите закрытие. Закрывайте заявку после того, как клиент подтвердил решение; просьба оценить нерешённую заявку даёт обратный эффект.
2. Запрашивайте оценку сразу после закрытия. Чем больше проходит времени, тем меньше доля ответов и их точность.
3. Задайте один вопрос. Достаточно вопроса «Насколько вы довольны этой поддержкой?» и шкалы от 1 до 5.
4. Сделайте комментарий необязательным. После оценки предложите однострочное поле «почему?», но не делайте его обязательным.
5. Привяжите оценку к записи заявки. В записи должно быть видно, к какой заявке, какому сотруднику и какой теме относится оценка.
6. Задайте правило для низких оценок. Заранее пропишите, кто и за сколько рабочих дней связывается с клиентом, если оценка ниже установленного порога.

Примеры анкеты удовлетворённости клиентов

Короткие анкеты получают гораздо больше ответов, чем длинные. Вопросы ниже — готовая отправная точка, которую можно адаптировать под свою отрасль; выберите не все сразу, а три-четыре, подходящих вашей цели.

• Насколько в целом вы довольны полученной поддержкой? (1–5)
• Решена ли ваша проблема? (Да / Частично / Нет)
• Был ли ответ на вашу заявку достаточно понятным? (1–5)
• Насколько вы довольны общением с нашей командой поддержки? (1–5)
• Насколько легко было решить вашу проблему? (1–5)
• Порекомендовали бы вы нас коллеге? (0–10)
• Если бы вы могли изменить что-то одно, чтобы работать с нами стало удобнее, что бы это было? (свободный комментарий)

Где отслеживать оценки? Простая таблица учёта

Ценность оценки проявляется, когда оценки собраны в одном месте и их регулярно просматривают. С каким бы инструментом вы ни работали, таблица вроде приведённой ниже даёт базовую картину. Строки-примеры вымышлены.

В конце месяца достаточно посмотреть в этой таблице на три вещи: средняя оценка по сотрудникам и темам, заявки с низкими оценками и повторяющиеся темы в комментариях. О том, что процесс сломан, говорит не одна плохая оценка, а повторение одной и той же причины. Представляйте выводы на встрече не только цифрами, но и несколькими конкретными фразами клиентов: пять комментариев «ответ пришёл поздно» побуждают к действию гораздо сильнее, чем одно число со средним значением.

Может ли оценка удовлетворённости вводить в заблуждение?

Да; оценка — это не только измерение, но и подсказка, и при её интерпретации нужно помнить о следующих ограничениях:

• Отвечать может меньшинство. Обычно отвечают либо очень довольные, либо очень рассерженные клиенты; молчаливое большинство остаётся невидимым.
• На малой выборке результаты скачут. Не делайте выводов о сотруднике по нескольким оценкам.
• Оценка скрывает разницу между темами. Низкая оценка по сложной заявке может отражать скорее сложность проблемы, чем работу сотрудника.
• Если превратить оценку в цель, измерение искажается. Когда сотрудники начинают давить на клиентов ради высокой оценки, цифре нельзя доверять; здоровее оценивать реакцию на низкие оценки, чем поощрять за высокие.

Вымышленный пример: небольшая команда поддержки ПО в первый месяц собирает оценки по всем закрытым заявкам. Средняя оценка высокая, но в комментариях повторяется одна и та же фраза: «я дважды объяснял одно и то же». Проблема не в отношении сотрудников, а в том, что сведения о клиенте не передаются тому, кто принимает заявку от коллеги. Руководитель смотрит не на саму оценку, а на эту общую тему в комментариях, меняет правило передачи заявок, и в следующем месяце эта фраза из комментариев исчезает.

Что делать при низкой оценке?

• Свяжитесь с клиентом в короткий срок и по тому же каналу, через который пришла заявка; сначала выслушайте, а не оправдывайтесь.
• Выясните источник проблемы: человек, процесс или продукт?
• Если что-то можно исправить, исправьте сразу; если нельзя, честно объясните причину.
• Добавьте разговор в запись заявки как заметку.
• Повторяющиеся по одной причине низкие оценки внесите в список улучшения процессов.

Можно ли проводить опросы через форму, электронную почту и WhatsApp?

Можно; большинство компаний так и начинают. Отправляют ссылку на форму, ответы попадают в таблицу. При небольших объёмах этого достаточно. Сложность в том, чтобы сопоставить оценку с заявкой: к какой заявке относится ответ из формы, кто ею занимался? Чтобы увидеть, кто не ответил на анкету, нужны дополнительные усилия. А на низкую оценку никто сам не отреагирует: кто-то должен заглянуть в таблицу и заметить её. Опрос через WhatsApp оставляет ответы в телефоне конкретного человека, и собрать и сравнить их становится сложнее.

Путь заявки и оценки в YazSis CRM AI

YazSis CRM AI — CRM-ядро центра поддержки и продаж YazSis; сегодня оно работает в собственном центре YazSis. Заявки в поддержку открываются из клиентской панели, через мост с KurumsalPortal или от имени сотрудника; ответ, внутренняя заметка, вложения, назначение и срок по SLA находятся на одной странице заявки. Пользователи компании-клиента в клиентской панели открывают заявки, отвечают, оценивают закрытую заявку по шкале от 1 до 5 и видят статус лицензии.

Заявка в поддержку, открытая из KurumsalPortal, попадает в центр, а ответ из центра возвращается в портал. На панели видны назначенные вам заявки и заявки с просроченным SLA; так вы замечаете задержку ещё до получения оценки. Рекомендуем заранее определить, в какой таблице и с какой периодичностью вы будете просматривать оценки, как в шаблоне выше.

Измерение удовлетворённости — не задача, которую настроили один раз и забыли; главная ценность появляется, когда просмотр оценок становится регулярной привычкой. Если на еженедельной встрече поддержки вместе читать две-три заявки с низкими оценками, процесс улучшается быстрее, чем от большинства отчётов. Сначала введите оценку из одного вопроса по закрытым заявкам и пропишите правило реакции на низкие оценки. Чтобы увидеть, как работают заявки, ответы и клиентская панель, посмотрите страницу YazSis CRM AI.