Что такое брошенная корзина? Шаги, чтобы вернуть заказы, оставшиеся в корзине

Брошенная корзина — это покупка, при которой посетитель интернет-магазина добавляет товар в корзину и уходит с сайта, не завершив оплату. Такие корзины — не потерянные продажи; чаще всего это незавершённое решение. Магазин, который находит причину с помощью правильных вопросов и возвращается к покупателю в подходящий момент, может вернуть часть этих заказов.

Вместо того чтобы гадать, почему корзину бросили, стоит посмотреть на данные. На каком шаге посетитель ушёл, какие товары были в корзине и покупал ли клиент раньше — именно эти сведения определяют следующий шаг.

Почему корзина остаётся незавершённой?

Причины различаются от магазина к магазину, но одни и те же пункты повторяются часто. Чтобы понять, какой из них преобладает на вашем сайте, посмотрите, на каком шаге уходы происходят чаще всего.

• Расходы, появляющиеся на последнем шаге: Стоимость доставки или дополнительный сбор впервые видны на странице оплаты.
• Обязательная регистрация: Покупатель не хочет создавать аккаунт ради одного товара.
• Длинная форма: Поля для счёта, доставки и контактов требуют больше данных, чем нужно.
• Неясная доставка: Не указано, когда товар будет отправлен.
• Проблема с остатком или вариантом: Выбранный размер или цвет оказывается распроданным во время оплаты.
• Вопрос без ответа: Покупателю некого спросить о совместимости или технической характеристике.
• Сравнение: Покупатель использует корзину как список для памяти, пока смотрит другие сайты.

Сначала исправьте шаг оплаты

Устранение препятствий, из-за которых бросают корзину, даёт более устойчивый результат, чем рассылка напоминаний. Можно действовать в таком порядке.

1. Показывайте стоимость и срок доставки на странице товара и в корзине, до шага оплаты.
2. Предложите покупку без регистрации; создание аккаунта оставьте на время после заказа.
3. Проверьте каждое поле формы; уберите данные, которые не нужны для доставки заказа.
4. Убедитесь, что остатки и варианты актуальны в момент продажи; распроданный вариант не должен добавляться в корзину.
5. Кратко и понятно укажите способы оплаты и условия возврата на странице оплаты.
6. Сами пройдите все шаги на мобильном устройстве; на маленьком экране не должна пропадать ни одна кнопка и не должно зависать ни одно поле.

Как выстроить напоминание

Когда препятствия сокращены, обращение к покупателю, оставившему корзину, становится осмысленным. Цель — не давить, а облегчить продолжение покупки с того места, где он остановился.

• Согласие: Прежде чем отправлять маркетинговые письма, SMS или сообщения в мессенджерах, уточните у юриста, дал ли покупатель согласие и какие правила применяются.
• Время: Отправляйте первое напоминание, пока решение покупателя ещё свежее; ограничьте число сообщений по одной корзине.
• Содержание: Покажите товар из корзины, его текущий остаток и ссылку для возврата в корзину одним нажатием.
• Предложение помощи: Дайте покупателю канал для вопросов; некоторые корзины ждут ответа.
• Осторожно со скидками: Купон за каждую брошенную корзину может приучить покупателей бросать корзину и ждать.

Мгновенный ответ покупателю с вопросом

Особенно в магазинах технических товаров корзина часто ждёт из-за одного вопроса: подходит ли эта деталь к моему устройству, сколько единиц на складе, можно ли выставить счёт на компанию? Если на такие вопросы нельзя ответить в нерабочее время, покупатель может бросить корзину.

В платформе YazSis Умная электронная коммерция возврат брошенных корзин входит в инструменты продаж и роста вместе со сценариями кампаний и купонов. ИИ-ассистент по товарам работает с данными каталога, отвечает на основе остатков, цен и технических характеристик и при необходимости передаёт разговор отделу продаж вместе с кратким резюме. Так можно сократить число корзин, которые ждут из-за вопроса без ответа.

Что измерять?

Работа с брошенными корзинами — не разовое исправление. Ежемесячный взгляд на эти вопросы показывает, какое изменение сработало:

• На каком шаге корзины бросают чаще всего: корзина, данные доставки, оплата?
• Отличаются ли шаги ухода на мобильных устройствах и на компьютере?
• Какие товары выделяются в корзинах, вернувшихся после напоминания?
• С каким сообщением вернулись корзины, восстановленные без купона?
• Есть ли заказы, оставшиеся незавершёнными из-за ошибки остатка или варианта?

Когда данные корзин видны в одном месте с заказами, остатками и карточками клиентов, отвечать на эти вопросы проще. Если вы хотите вместе пересмотреть процесс оформления и возврата корзин в вашем магазине, вы можете запланировать ознакомительную встречу с командой YazSis на странице Умная электронная коммерция.