Vom Angebot zum Zahlungseingang: Wo im Verkaufsprozess Schritte verloren gehen

Wenn der Status eines Angebots auf „angenommen“ steht, fühlt sich der Verkauf abgeschlossen an. Doch solange das Geld nicht auf dem Konto ist, die Zahlung nicht verfolgt wird und der Verlängerungstermin nirgends festgehalten ist, gilt der Prozess nicht als vollständig. Vertriebsteams sind bis zum Abschluss meist gründlich; die Verluste beginnen bei den stillen Schritten nach dem Abschluss. Auch die Länge der Kette vergrößert den Verlust: Die Chance führt eine Person, das Angebot eine andere, den Zahlungseingang eine dritte, und der Übergang dazwischen hängt oft an einer Nachricht oder einer Tabelle.

Der Verkaufsprozess vom Angebot bis zum Zahlungseingang ist die gesamte Kette, in der eine Chance eröffnet, das Angebot vorbereitet und freigegeben wird, nach der Annahme durch den Kunden die Zahlung verfolgt wird und bis zum Verlängerungstermin im Blick bleibt. In diesem Beitrag zeigen wir anhand von YazSis CRM AI die fünf Glieder der Kette und wo es jeweils reißt.

Die fünf Glieder der Kette und wo sie reißen

1. Chance. Zeigt eine Firma Interesse, wird eine Chance eröffnet. In YazSis CRM AI besteht der Trichter aus sechs Stufen: Neu, Kontakt, Demo, Angebot, Gewonnen und Verloren. Die Bruchstelle ist die Chance, die veraltet, ohne dass ihre Stufe aktualisiert wird; eine Chance, deren erwartetes Abschlussdatum überschritten ist, wird auf dem Chancen-Board rot markiert und ist schwerer zu übersehen.
2. Angebot. Positionen, Rabatt, MwSt. und Gesamtsumme stehen auf einer Seite, druckfertig, mit Gültigkeitsdatum und Angabe des Erstellers. Die Bruchstelle ist, dass bei per E-Mail kursierenden Tabellen unklar wird, welche Version gilt.
3. Freigabe. Das Angebot durchläuft die Stufen Entwurf, wartet auf Freigabe, gesendet, angenommen und abgelehnt; vor dem Versand ist die Freigabe durch die Leitung nötig. Die Bruchstelle sind Rabatte, die ohne Freigabe gewährt wurden und an die sich später niemand erinnert.
4. Zahlungseingang. Wird ein freigegebenes Angebot angenommen oder eine Chance gewonnen, kann ein Zahlungseintrag angelegt werden. Die Bruchstelle ist, dass das Team, das weiß, dass der Verkauf abgeschlossen ist, vergisst, die Buchhaltung zu informieren.
5. Verlängerung. Zahlungen für Lizenzverlängerungen werden automatisch angelegt, und vor Ablauf der Frist kommt eine Warnung. Die Bruchstelle ist der Verlängerungstermin, an den sich nach dem Erstverkauf niemand mehr erinnert.

Angenommen, aber niemand weiß davon

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Vertriebsmitarbeiter erfährt telefonisch, dass das Angebot, das er einer Firma in einem Industriegebiet vorbereitet hat, angenommen wurde. Er freut sich und wendet sich der nächsten Firma zu. Da die Buchhaltung nicht informiert wird, wird kein Zahlungseintrag angelegt; auch das Installationsteam erfährt auf einem anderen Weg von der Freigabe des Angebots, und es gehen einige Tage verloren. Monate später sagt der Kunde: „Wegen der Verlängerung hat sich niemand gemeldet.“ In dieser Kette handelt niemand böswillig oder nachlässig; es wurde nur jeder Schritt dem Gedächtnis einer anderen Person überlassen. Dass Angebotsstatus, Zahlungseingang und Verlängerungstermin auf derselben Firmenkarte stehen, ist der kürzeste Weg, solche stillen Verluste sichtbar zu machen.

Was muss auf der Angebotsseite zu sehen sein?

Die Person, die das Angebot an den Kunden schickt, muss sicher sein, dass diese Seite für sich allein genügt. Der Kunde muss die Seite ausdrucken und ablegen können, und Ihr Team muss Monate später auf dieselbe Seite schauen und sehen können, was zugesagt wurde. Bei Angeboten, die mit einer Entwurfstabelle verschickt und später geändert werden, ist es schwer sicherzustellen, dass beide Seiten auf dieselbe Zahl schauen. Deshalb sollte die Angebotsseite Folgendes enthalten:

• Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen Position für Position
• Rabatt, MwSt. und Gesamtsumme
• Gültigkeitsdatum
• Die Person, die das Angebot erstellt hat
• Einen Status, der zeigt, dass die Freigabe durch die Leitung vorliegt
• Die Antwort des Kunden: Annahme oder Ablehnung

Zahlungen nach Typen trennen

Ein Zahlungseingang ist nicht nur eine einzige Position. In YazSis CRM AI werden Zahlungen für den Erstverkauf, die Lizenzverlängerung, Zusatzmodule und Dienstleistungen in getrennten Typen verfolgt. Zahlt der Kunde in Raten, wird die Teilzahlung erfasst; offene, überfällige, teilweise und vollständig bezahlte Zahlungen erscheinen in derselben Liste mit unterschiedlichen Status. Nähert sich die Fälligkeit, kommt eine Warnung.

Die Typen zu trennen nützt der Buchhaltung ebenso wie dem Vertrieb. Der Verkauf eines Zusatzmoduls und die Verlängerung erscheinen auf der Karte desselben Kunden als verschiedene Positionen; so lässt sich auf einen Blick ablesen, wie sich die Beziehung eines Kunden zu Ihnen entwickelt hat oder wo sie stehen geblieben ist. Die Frage „Wie viel erwarten wir von diesem Kunden?“ beruht dann nicht auf Schätzung, sondern auf der Liste.

Ein Verkauf ist nicht abgeschlossen, wenn das Geld auf dem Konto ist, sondern wenn der Verlängerungstermin im Kalender steht.

Wer ist in der Kette für welches Glied zuständig?

Ist nicht klar, wer für ein Glied zuständig ist, fällt die Bruchstelle nicht auf. In YazSis CRM AI gibt es vier Rollen: Administrator, Support, Vertrieb und Buchhaltung. Der Vertrieb führt Chance und Angebot, der Administrator erteilt die Angebotsfreigaben, die Buchhaltung bearbeitet Zahlungen und Lizenzverlängerungen. Da das Menü nach der Rolle gefiltert wird, sieht jedes Team nur seine eigene Arbeit; der Administrator verfolgt den gesamten Ablauf in einem Dashboard. Weil alle Schreibvorgänge mit Person, Vorgang und IP ins Prüfprotokoll geschrieben werden, lässt sich später sehen, was sich an einem Angebot oder einer Zahlung geändert hat. Dass die zuständige Person feststeht, bestimmt auch, wer bei einem gerissenen Glied anruft.

Vier Fragen für jede Woche

• Bei welcher der Chancen, die in der Angebotsstufe warten, ist das erwartete Abschlussdatum überschritten?
• Bei welchem der angenommenen Angebote wurde noch kein Zahlungseintrag angelegt?
• Wer ist zuständig für die überfälligen oder teilweise bezahlten Zahlungen, und was ist der nächste Schritt?
• Für welche Lizenzen, die in der nächsten Zeit ablaufen, ist ein Verlängerungsgespräch geplant?

Statt in der Besprechung nach Antworten auf diese vier Fragen zu suchen, schauen Sie im Dashboard und in den Listen nach und besprechen nur die Ausnahmen; so bleibt dem Team mehr Zeit für Verkauf und Kunden.

Trichter, freigegebene Angebote und Zahlungsbildschirme können Sie sich auf der Seite YazSis CRM AI ansehen.