Was ist interne Kommunikation? Arten, Kanäle und Werkzeuge

Am Montagmorgen kündigte die Geschäftsleitung per E-Mail an, dass sich der Schichtplan ändert. Die Beschäftigten im Büro lasen sie. Da die Beschäftigten an der Produktionslinie keine Firmen-E-Mail-Adresse haben, erfuhren sie es vom Schichtleiter; dieser schrieb die Nachricht mit eigenen Worten in die WhatsApp-Gruppe. Am Nachmittag wurde dasselbe Thema auf drei verschiedene Weisen erzählt, und niemand war sicher, welche stimmte. Probleme der internen Kommunikation entstehen meist nicht durch fehlende Informationen, sondern dadurch, dass Informationen über verschiedene Kanäle, in verschiedenen Fassungen und ohne Kenntnis darüber fließen, wen sie erreichen. Dieser Beitrag behandelt der Reihe nach den Begriff, die Arten, die Kanäle und die Werkzeuge.

Interne Kommunikation umfasst alle schriftlichen, mündlichen und digitalen Austauschvorgänge, in denen in einer Organisation die Geschäftsleitung Informationen, Entscheidungen und Feedback an die Beschäftigten, die Beschäftigten an ihre Führungskräfte und die Beschäftigten untereinander weitergeben. Ihr Ziel ist, dass alle mit derselben Information, zur richtigen Zeit und mit der richtigen Person arbeiten.

Warum ist interne Kommunikation wichtig?

Ist die Kommunikation ungeordnet, zahlen die Beschäftigten den Preis im Arbeitsalltag: dieselbe Information mehreren Personen noch einmal erfragen, mit der falschen Version arbeiten, eine Änderung erst im letzten Moment erfahren. Für die Geschäftsleitung bleibt unklar, ob eine Entscheidung umgesetzt wurde; Probleme fallen erst auf, wenn die Abläufe stocken. Eine gut aufgebaute Kommunikationsordnung leistet drei Dinge: Die Beschäftigten wissen, was erwartet wird, die Führungskräfte sehen, wie weit eine Entscheidung gekommen ist, und Feedback fließt nach oben. Deshalb ist interne Kommunikation keine Werbeaufgabe, sondern die Grundlage dafür, dass die Arbeit läuft.

Welche Arten der internen Kommunikation gibt es?

Am einfachsten lässt sich Kommunikation nach ihrer Richtung einteilen. Die Richtung bestimmt auch weitgehend, welche Nachricht zu welchem Kanal passt.

Hinzu kommt die Unterscheidung zwischen formeller und informeller Kommunikation. Ankündigung, Besprechungsnotiz und Anweisung sind formelle Kommunikation; das Gespräch auf dem Flur ist informell. Informelle Kommunikation gehört natürlich zu einem Unternehmen und wird nicht unterbunden, aber Entscheidungen, Freigaben und Informationen, die dokumentiert werden müssen, sollten über den formellen Kanal laufen; sonst beginnen im Unternehmen zwei verschiedene Wahrheiten zu kursieren.

Welche Kanäle der internen Kommunikation gibt es?

Ein Kanal ist der Weg, auf dem die Nachricht die Beschäftigten erreicht. Jeder Kanal hat Stärken und Schwächen; deshalb macht es Probleme, alles über einen einzigen Kanal abwickeln zu wollen.

E-Mail und WhatsApp sind in den meisten Unternehmen bereits die faktischen Kanäle der internen Kommunikation und können in kleinen Teams ausreichen. Ihre Schwächen treten mit dem Wachstum des Unternehmens deutlicher hervor: E-Mail erreicht Beschäftigte ohne Firmenadresse nicht, eine Entscheidung in WhatsApp liegt am nächsten Tag unter den Nachrichten begraben, und in keinem von beiden ist sichtbar, wen eine Ankündigung erreicht hat. Diese Kanäle müssen Sie nicht aufgeben; es genügt, Nachrichten, die Dokumentation, gezielte Ansprache und Erreichbarkeitsinformation brauchen, in eine eigene Ordnung zu überführen.

Beispiel: Wie wird eine Schichtänderung über die richtigen Kanäle verteilt?

Kehren wir zur Ankündigung vom Anfang des Beitrags zurück. Wäre dieselbe Änderung in der folgenden Reihenfolge abgewickelt worden, hätten die Beschäftigten an der Linie am selben Morgen denselben Text lesen können:

1. Den Text aus einer einzigen Quelle vorbereiten. Die interne Kommunikation oder die Personalabteilung schreibt in einem einzigen Text, was sich ändert, wen es betrifft, wann es beginnt und an wen man sich bei Fragen wendet.
2. Die Zielgruppe wählen. Betrifft die Änderung nur zwei Teams an einem bestimmten Standort, geht die Ankündigung nur an diese; die übrigen Beschäftigten erhalten keine überflüssige Benachrichtigung.
3. Den Kanal einstellen. Beschäftigte im Büro werden über Portal und E-Mail informiert, Beschäftigte an der Linie ohne Firmen-E-Mail per SMS. Der Veröffentlichungszeitpunkt wird vor den Schichtbeginn gelegt.
4. Das Lesen nachverfolgen. Nach der Veröffentlichung wird der Verteilungsbericht angesehen; Personen, die die Ankündigung nicht gesehen haben, werden zusätzlich über die Schichtleiter erreicht.
5. Fragen an einer Stelle sammeln. Die Beschäftigten stellen ihre Fragen den Schichtleitern oder in der Teamnachricht; häufig gestellte Fragen werden in einer zweiten kurzen Ankündigung für alle beantwortet.

In diesem Ablauf muss der Schichtleiter die Nachricht nicht mit eigenen Worten neu schreiben. Er ist kein Interpret, sondern unterstützt, und da alle denselben Text lesen, entstehen nicht am Nachmittag drei verschiedene Darstellungen.

Werkzeuge der internen Kommunikation: Welches Werkzeug für welche Aufgabe?

Ein Werkzeug ist die Software, die den Kanal verwaltet. Achten Sie bei der Auswahl auf folgende Fragen: Kann ich die Nachricht an die richtigen Personen richten, sehe ich die Information, wer sie erreicht hat, bleiben die Nachrichten in der Unternehmensablage, und entsprechen Benutzer- und Berechtigungsstruktur denen meiner übrigen Geschäftsprozesse?

YazSis KurumsalPortal deckt zwei Kommunikationsbedürfnisse mit getrennten Modulen ab. Das Modul Ankündigungs- & Newsmanagement richtet Ankündigungen nach Person, Team, Abteilung oder Standort aus, erfasst jede Ankündigung mit einer Kategorie, veröffentlicht sie zeitgesteuert über Portal, E-Mail und SMS und bietet Lesebestätigung und Verteilungsbericht. Das Nachrichtenmodul führt Einzel- und Gruppengespräche, das Teilen von Dateien und Bildern, die Ansicht ungelesener Nachrichten und die Benachrichtigung im selben Portal zusammen; auf die Gespräche haben nur berechtigte Personen Zugriff. Auch für Umfragen und die Erfassung von Vorschlägen und Beschwerden gibt es im Portal eigene Module.

Wie sollte interne Kommunikation aussehen?

• Aus einer einzigen Quelle stammen. Dieselbe Entscheidung muss alle mit demselben Text erreichen; Führungskräfte sollten sie nicht mit eigenen Worten neu schreiben müssen.
• Den passenden Kanal für die Nachricht wählen. Dringende und kurze Informationen passen zu SMS, dauerhafte Informationen zur Ankündigung, Teamabstimmung zu Nachrichten.
• Gezielt sein. Wer Personen ohne Bezug mit Benachrichtigungen belastet, sorgt dafür, dass wirklich wichtige Nachrichten übersehen werden.
• Den Zeitpunkt bedenken. Für Beschäftigte im Schichtdienst und Personen im Urlaub sollte vorab geplant werden, wann die Nachricht sie erreicht.
• Einen Rückkanal bieten. Beschäftigte müssen Fragen stellen, ihre Meinung weitergeben und eine Antwort erhalten können.
• Die Erreichbarkeit messen. Es muss sichtbar sein, wen die Nachricht erreicht hat und wen nicht; wer sie nicht erreicht hat, sollte gesondert angesprochen werden.
• Einfach sein. Die Antworten auf die Fragen, was sich ändert, wen es betrifft, wann es beginnt und was zu tun ist, gehören in den ersten Absatz.

Wie erstellt man einen einfachen Plan für die interne Kommunikation?

Um die interne Kommunikation zu planen, müssen Sie kein eigenes Strategiedokument schreiben. Für die meisten Unternehmen genügt ein Plan auf einer Seite:

1. Listen Sie die Nachrichtenarten im Unternehmen auf: allgemeine Ankündigung, dringende Information, Schicht- und Aufgabenänderung, Bitte um Feedback.
2. Legen Sie für jede Art einen Kanal und eine verantwortliche Person fest. Eine Nachrichtenart ohne Verantwortliche ist eine Nachrichtenart, die niemand schreibt.
3. Definieren Sie die Zielgruppen: nach Standort, Abteilung, Schicht oder Rolle.
4. Legen Sie den Veröffentlichungsrhythmus fest: reguläre Ankündigungen an bestimmten Tagen, dringende Nachrichten sofort.
5. Kehren Sie in regelmäßigen Abständen zum Plan zurück: Welche Nachrichten haben nicht erreicht, welcher Kanal wurde nicht genutzt, was haben die Beschäftigten nicht gefunden?

Warum ist die Lesebestätigung der Maßstab für Kommunikation?

„Wir haben es angekündigt“ zu sagen ist nicht dasselbe wie „Es ist angekommen“. Um Kommunikation steuern zu können, muss man zuerst wissen, ob die Nachricht die vorgesehenen Personen erreicht hat. Der Verteilungsbericht des Ankündigungsmoduls zeigt der internen Kommunikation und der Personalabteilung, welche der vorgesehenen Personen die Ankündigung erreicht hat und wer sie noch nicht gelesen hat. Mit dieser Information kann man die Personen, die nicht gelesen haben, gesondert erinnern, und eine kritische Ankündigung lässt sich über einen breiteren Kanal wiederholen.

Die Ankündigungsseite finden Sie ausführlich unter Ankündigungs- & Newsmanagement, für den Schriftverkehr im Unternehmen unter Nachrichtenmodul.