Gerätehistorie: Der Datensatz, der die Servicequalität verbessert

Kommt dieselbe Störung ein zweites Mal, sollte die erste Frage des Technikers lauten: Was wurde an diesem Gerät bereits gemacht? Die Gerätehistorie beantwortet sie; sie bündelt die Service-, Wartungs-, Teiletausch- und Vertragseinträge eines Geräts von der Installation bis heute gerätebezogen an einer Stelle. Selbst ein guter Techniker kann eine Störung nicht gleich beim ersten Einsatz lösen, wenn er mit falschen oder fehlenden Informationen losfährt. Im Folgenden zeigen wir mit dem Ansatz von Wartung & Service-Nachverfolgung, was auf die Gerätekarte gehört und wie der Datensatz im Servicealltag hilft.

Serviceeinträge werden meist unter dem Kundennamen geführt: „Firma X, Datum Y, Störung Z“. Hat der Kunde nur ein einziges Gerät, mag das genügen. Hat er mehrere Geräte, verschiedene Standorte und unterschiedliche Verträge, geht in den Einträgen unter, welches Gerät welche Störung wie oft hatte. Die Person, die den Anruf annimmt, entscheidet nach der Beschreibung des Kunden, und der Techniker kennt bei der Abfahrt nur eine Adresse und einen Satz zur Störung. Ein gerätebezogener Datensatz verhindert diesen Verlust: Der Eintrag hängt nicht am Kunden, sondern an dem Objekt, das die Störung verursacht.

Was gehört auf die Gerätekarte?

• Identität: Modell, Seriennummer und Standort des Geräts. Gibt es mehrere Geräte desselben Modells, unterscheidet nur die Seriennummer sie.
• Installation: Installationsdatum, das ausführende Team und Notizen zur ersten Inbetriebnahme.
• Vertrag und Umfang: Der Wartungsvertrag, an den das Gerät gebunden ist, und die Servicebedingungen.
• Zählerstände: Laufzeit oder Nutzungszähler als Kennzahlen, die den Wartungszeitpunkt bestimmen.
• Servicehistorie: Jede Störung, Wartung und Installation, jeweils mit durchgeführter Maßnahme und Ergebnis.
• Teile und Fotos: Getauschte Teile, vor Ort aufgenommene Fotos, Messwerte und Notizen der Techniker. Ein Foto trägt Situationen, die sich schwer beschreiben lassen, zum nächsten Besuch weiter.

Welche Fragen beantwortet die Historie?

Gab es diese Störung schon einmal?

Bei einem Gerät, das mit demselben Symptom zum zweiten Mal gemeldet wird, ist die wertvollste Information, was zuvor getan wurde. Steht im früheren Arbeitsauftrag, welches Teil getauscht und welcher Messwert erfasst wurde, beginnt der Techniker die Diagnose nicht bei null, sondern fragt, warum die frühere Lösung nicht gehalten hat. Eine wiederkehrende Störung wird zu einem Muster, das auf den ersten Blick auffällt, sobald die Einträge gerätebezogen vorliegen.

Welches Teil wurde wann getauscht?

Der Teiletauscheintrag bestimmt, mit welchem Material man zum Einsatz fährt. Zeigt der Eintrag, dass dasselbe Teil immer wieder getauscht wurde, liegt das Problem womöglich nicht am Teil, sondern an anderer Stelle. Diese Erkenntnis senkt unnötigen Teileverbrauch und Wiederholungsbesuche; außerdem hilft sie Ihnen, Fahrzeug- und Lagerbestand bewusster zu planen.

Fällt dieser Auftrag unter den Vertrag?

Bei der Vorabbewertung werden Vertrag und Servicebedingungen des Geräts geprüft. Ist schon beim Anruf bekannt, ob der Auftrag unter den Umfang fällt, erhält der Kunde die richtige Auskunft, und die Entscheidung über Angebot oder Kosten wird vor Ort nicht zur Diskussion. Für einen Auftrag außerhalb des Umfangs kann das Angebot für den Kunden ebenfalls vor dem Besuch vorbereitet werden.

Die Historie speist auch die planmäßige Wartung

Die Gerätekarte ist nicht nur eine Akte, die im Störungsfall geöffnet wird. Liegen Zählerstände und die Wartungsintervalle aus dem Vertrag beim Datensatz, lässt sich die periodische Wartung planen, ohne auf einen Anruf zu warten. Weil jedes Wartungsergebnis auf der Karte des Geräts festgehalten wird, weiß der Techniker bei der nächsten Wartung, welche Punkte beim letzten Mal grenzwertig waren. Der Übergang vom reaktiven Service zur planmäßigen Wartung beginnt häufig damit, dass dieser Datensatz regelmäßig gepflegt wird.

Beispiel: Ein Gerät kommt mit derselben Störung zurück

Eine Maschine an einer Verpackungslinie wird erneut wegen desselben Sensorfehlers zum Service gerufen. Werden die Einträge unter dem Kundennamen geführt, kennt die Person am Telefon die frühere Maßnahme nicht; der Techniker tauscht denselben Sensor wieder aus, und das Problem kehrt nach einigen Tagen zurück. Liegen die Einträge dagegen gerätebezogen vor, sind beim Anlegen des Arbeitsauftrags die früheren Maßnahmen und Messwerte sichtbar. Das Team prüft diesmal nicht den Sensor, sondern Verkabelung und Versorgung und bereitet die nötige Ausrüstung von Anfang an vor. Die Lösung wird gleich beim ersten Besuch gefunden; der Kunde erlebt denselben Fehler nicht noch einmal, und das Serviceteam muss für denselben Auftrag keine dritte Fahrt antreten.

Drei Gewohnheiten, damit der Datensatz gefüllt bleibt

1. Verknüpfen Sie jeden Arbeitsauftrag mit einem Gerät. Eine Anfrage ohne Gerät hinterlässt keine Spur in der Historie. Beim Annehmen der Anfrage sollten Kunde, Standort und Gerät gemeinsam gewählt werden.
2. Vervollständigen Sie den Eintrag vor Ort. Werden Foto, Dauer, verwendetes Teil, Notiz und Unterschrift dort erfasst, wo die Arbeit endet, gibt es weniger unvollständige Einträge, die abends aus der Erinnerung geschrieben werden. Auch die Kundenunterschrift hinterlässt eine Spur darüber, unter welchen Bedingungen der Auftrag abgeschlossen wurde.
3. Schreiben Sie das Ergebnis klar auf. Statt „kontrolliert“ die Störungsursache und die durchgeführte Maßnahme zu notieren, erleichtert dem nächsten Techniker die Arbeit. Bleibt ein Problem ungelöst, legen Sie für den Folgeauftrag einen neuen Arbeitsauftrag an.

Wenn Sie die Gerätehistorie zusammen mit Arbeitsauftrag, Planung und mobilem Techniker-Ablauf in Ihrem eigenen Servicemodell sehen möchten, können Sie sich die Seite Wartung & Service-Nachverfolgung ansehen. Wie Sie Ihre vorhandenen Gerätelisten übernehmen und welche Felder auf der Karte stehen, klären wir gemeinsam in der Bedarfsanalyse.