Какво е ИТ поддръжка? Нива на поддръжка, процес и тикет система за заявки

В много фирми с няколко десетки души за ИТ поддръжка всички се обръщат към един човек: „човека, който разбира от компютри“. Развали ли се принтерът, отиват при него; забравена парола — пишат на него; компютъра на новия служител също настройва той. Когато този човек излезе в отпуск или напусне, по-голямата част от знанието си тръгва с него. Проблемът не е в човека, а в това, че редът зависи от един човек. ИТ поддръжката всъщност не е човек, а услуга: тя определя предварително как се приема проблемът, кой се заема с него и кога той се предава на по-високо ниво.

ИТ поддръжката е услуга, която регистрира и решава техническите проблеми и заявки на служителите — компютри, софтуер, принтери, потребителски акаунти и мрежа — и измерва как протича решаването им. Вътре във фирмата услугата се предоставя от ИТ отдел; в малките фирми работата често е на един или двама души. В тази статия обясняваме на прост език какво обхваща ИТ поддръжката, за какво служат нивата и как се организират процесът и задачите.

Какво обхваща услугата ИТ поддръжка?

• Компютри и периферия: компютър, който не стартира, бавна работа, екран, клавиатура, инсталиране и подмяна.
• Софтуер: инсталиране на програми, грешки, обновления и насоки при въпроси за работата с тях.
• Принтери и скенери: свързване, заседнала хартия, тонер и настройки на общите принтери.
• Потребителски акаунти: създаване на нов акаунт, нулиране на парола, промени в права и достъп, закриване на акаунта на напуснал служител.
• Мрежа и интернет: прекъсване на връзката, безжична мрежа, достъп до споделени папки.
• Информиране: кратки бележки, които обясняват на служителя как да реши честите проблеми.

Нива на ИТ поддръжка: първо, второ и трето ниво

Логиката на нивата позволява всяка заявка да стигне по най-краткия път до най-подходящия човек. Специалистът, който нулира пароли, не бива да чака на една опашка със специалиста, който се занимава с проблем в сървъра.

Една измислена понеделнишка сутрин показва как работят нивата. Първата заявка е от служител, който е забравил паролата си; стъпките са описани в базата знания, затова той решава проблема сам и не отваря заявка. Втората е, че принтерът в счетоводството е изпаднал от мрежата; специалистът от първо ниво възстановява връзката и затваря заявката. При третата заявка нова програма постоянно дава грешка на определен компютър; специалистът не може да реши проблема и предава заявката на второ ниво, а оттам — на софтуерната фирма. През цялото време записът остава един и същ, а служителят вижда кой се занимава със заявката.

Как се изграждат нивата в малка и средна фирма?

В отдел от един човек всички нива се водят от един и същ служител; въпреки това е полезно нивата да се опишат. Ако е определено какво може да се реши самостоятелно, какво се предава на доставчик и каква информация се предава при това, услугата продължава да работи дори когато човекът се смени. В екип от двама-трима души е достатъчно просто разделение: единият приема и класифицира входящите заявки и се заема с бързите решения, другият се фокусира върху инфраструктурата и сложните проблеми. Външният доставчик се включва при нужда като трето ниво; но собственик на заявката остава ИТ и служителят не контактува пряко с доставчика.

Процесът на ИТ поддръжка: пътят на една заявка

1. Създайте заявката: служителят отваря заявка през един канал; тя получава номер и дата.
2. Класифицирайте: заявката се маркира по категория (компютър, софтуер, принтер, акаунт, мрежа) и приоритет.
3. Възложете на екип специалисти: според категорията и приоритета се определя отговорният човек или екип; от този момент тече целевото време (SLA).
4. Приложете решението: специалистът отстранява проблема и записва направеното; при нужда предава заявката на по-високо ниво.
5. Затворете и измерете: заявката се затваря, измерват се времето за решаване и удовлетвореността на служителя, а решението се добавя в базата знания.

Задачи на вътрешния екип по поддръжка

Работата на екипа по поддръжка не е само отстраняване на повреди. За да работи услугата без прекъсване, и следните задачи трябва да са отговорност на конкретен човек:

• Приемане, класифициране и възлагане на входящите заявки.
• Прилагане на решенията и записване на извършеното.
• Подготовка на акаунт и оборудване за новия служител, закриване на акаунтите на напусналия и приемане на оборудването му.
• Поддържане на актуален инвентар на устройствата и записи за зачисленото оборудване.
• Добавяне на решените проблеми в базата знания като кратки бележки.
• Откриване на повтарящи се проблеми и предлагане на трайно решение.
• Отчитане пред ръководството на показателите за време за решаване и удовлетвореност.
• Предварително информиране на служителите за планирани прекъсвания и поддръжка.

Кога да се използва външна поддръжка?

Не всяка фирма трябва да държи всяка експертиза вътре. За сървърната и мрежовата инфраструктура, поддръжката на специализиран софтуер или рядко нужни задачи по сигурността външният доставчик е разумен избор. Ключовото е външната поддръжка да се управлява в същия процес: служителят, отворил заявката, не си пише пряко с доставчика, собственик на заявката остава ИТ, а очакваното време за отговор от доставчика е записано в договора или в SLA. Иначе заявката се губи между двете страни и никой не я поема.

База знания и измерване на удовлетвореността: тихите части на процеса

Два елемента се пренебрегват в повечето звена за поддръжка, а именно те повишават качеството на услугата с времето. Базата знания пази отговора на веднъж решен проблем: когато същата заявка дойде втори път, специалистът не търси решението отначало, а служителят може да отстрани някои проблеми сам, без да отваря заявка. Измерването на удовлетвореността показва онова, което времето за решаване само по себе си не показва: заявката може да е затворена в целевия срок, но служителят да не е доволен от решението. Когато двете се четат заедно, се вижда дали услугата наистина върши работа.

Без система за заявки: ИТ поддръжка през WhatsApp и имейл

В малък офис група в месинджър или общ имейл адрес стигат за известно време: заявките са малко, всички се познават. Трудностите започват, когато обемът нарасне. Съобщенията в групата потъват надолу в чата, не е ясно дали заявката е решена, при смяна на специалиста историята се губи и никъде не се вижда колко пъти се е появил един и същ проблем. Без система е трудно и да се покаже на ръководителя колко работа върши ИТ, защото свършеното е не в записите, а в паметта. Системата за заявки за поддръжка, по-известна като тикет система, превръща тази работа в записи и измерими показатели.

Как работи ИТ поддръжката в KurumsalPortal?

Модулът IT поддръжка / Help Desk на YazSis KurumsalPortal следва петте стъпки по-горе: заявката се създава, класифицира се по категория и приоритет, възлага се на екипа специалисти, решава се, а при затваряне се измерват времето за решаване и удовлетвореността. За всеки тикет се проследяват възлагането, SLA и времето за решаване; базата знания пази познатите решения, а повтарящите се проблеми стават видими. Модулът се използва от всички служители, екипите по ИТ поддръжка и ИТ ръководителите.

Когато екипът по поддръжка се нуждае от данни за устройството, се включва модулът Управление на активи и зачисляване на същия портал: дълготрайните активи се следят по служител и местоположение, а зачисляването, връщането, прехвърлянето, повредите и ремонтите се натрупват в картата на всяко устройство. Така по време на поддръжката се вижда у кого е компютърът и какви повреди е имал преди.

Ако започвате да изграждате собствен процес на поддръжка, можете да разгледате стъпките на модула на страницата IT поддръжка / Help Desk.