Как се пише процедура? Седем стъпки, примерна структура и разлика с инструкцията

В първия ден нов служител получава документ, озаглавен „Процедура за покупки“. Той е четиринадесет страници и е написан в безлично-страдателна форма: „Заявките се разглеждат, за одобрените се възлага поръчка.“ Кой разглежда, кой решава дали заявката е подходяща, кой възлага поръчката, кой формуляр се попълва? Служителят пита и от всеки по-стар колега чува различен отговор. Процедурата съществува, но работата се научава от хората, а не от нея. В тази статия първо обясняваме разликата между политика, процедура, инструкция и формуляр, след това стъпка по стъпка отговаряме как се пише процедура и как се изгражда работна инструкция.

Процедурата е писмен метод, който описва кой изпълнява даден процес, в какъв ред и с какви записи. Добрата процедура пренася знанието от главата на конкретен човек в документа: и който върши работата днес, и новият служител след шест месеца следват един и същ ред.

Каква е разликата между политика и процедура и между процедура и инструкция?

Объркването на видовете документи е най-честата грешка при писане на процедура. Всеки вид отговаря на различен въпрос:

Разликата между политика и процедура е следната: политиката задава принципи и посока и рядко се променя; процедурата описва метода, който превръща този принцип в действие, и се обновява, когато процесът се промени. Разликата между процедура и инструкция е в нивото: процедурата показва кой какво прави по протежение на целия процес, а инструкцията — как се изпълнява една задача. Ако границата е трудна за прокарване, помага следното правило: ако работата засяга повече от един човек или звено, пишете процедура; ако е една задача на един човек — инструкция. В малките фирми не е задължително да се изгражда цялата йерархия: често стигат проста процедура от две-три страници, няколко нагледни инструкции и комплект едностранични формуляри. Важното е всеки документ да има един собственик и една действаща версия.

Как се пише процедура? Седем стъпки

1. Говорете с хората, които вършат работата. Определете собственика на процеса и участниците; започнете да пишете не на бюрото, а там, където се върши работата.
2. Опишете текущия поток такъв, какъвто е. Записвайте не „какво трябва да бъде“, а какво е; разликите разгледайте по-късно като подобрения.
3. Напишете целта и обхвата в две-три изречения. Трябва да е ясно кой процес, кои звена и кои ситуации обхваща документът.
4. Пишете стъпките в деятелен залог. Вместо „възлага се поръчка“ — „специалистът по покупки иска три оферти“; във всяка стъпка изпълнителят трябва да е ясен.
5. Добавете вход и изход към всяка стъпка. Посочете с кой формуляр започва стъпката и с какъв запис завършва.
6. Съберете отговорностите на едно място. Кой изготвя, кой одобрява, кой се информира — една таблица е достатъчна.
7. Изпробвайте я с нов човек. Ако някой, който не познава процеса, може сам да следва процедурата, документът изпълнява функцията си.

Как да направите неясното изречение ясно?

Какви раздели трябва да има процедурата?

• Цел: защо съществува процедурата?
• Обхват: какво и кого обхваща и какво не обхваща?
• Определения: термини от текста, които могат да се разберат различно.
• Отговорности: задачата на всяка роля в този процес.
• Изпълнение: потокът стъпка по стъпка, отговорникът, входът и изходът на всяка стъпка.
• Свързани документи и записи: съответните инструкции, формуляри и техните кодове.
• История на промените: какво, кога и защо се е променило.

Шест чести грешки при писане на процедура

• Описване на въображаемо идеално състояние вместо на текущото; процедура, която не може да се приложи на място, бързо започва да се пренебрегва.
• Използване на безлични изречения без изпълнител; изречението „извършва се“ скрива отговорника.
• Натъпкване на всяка подробност в процедурата; подробностите на ниво задача принадлежат на инструкцията.
• Липса на препратки към формуляри и записи; стъпка без доказателство за изпълнение е невидима при одит.
• Изпращане на процедурата за одобрение, без да е показана на хората, които познават работата.
• Никаква проверка след публикуването дали изобщо е прочетена.

Пример за процедура: структура за приемане на входящи материали (измислен)

Структурата по-долу е написана за измислена производствена компания. Кодовете на документите и ролите са само за пример.

Истинският ключ в тази структура са връзките: процедурата посочва инструкцията и формуляра с техните кодове, а инструкцията посочва към коя процедура принадлежи. Така читателят, стигнал в процедурата до стъпката „взема се проба“, знае в коя инструкция да търси подробностите, а одиторът — в кой формуляр да търси доказателството за стъпката. Ако тези връзки се скъсат, системата не работи като цяло, дори всеки документ поотделно да е верен.

Как се пише работна инструкция?

Читателят на инструкцията е човекът на работното място; той има малко време и търпение за четене. Затова инструкцията трябва да е по-кратка, по-нагледна и по-конкретна от процедурата:

• Една инструкция да описва една задача; две задачи заедно умножават тълкуванията.
• Стъпките да са номерирани и всяка да съдържа един глагол.
• Напишете ясно критичните размери, граничните стойности и последователността.
• Ако е възможно, добавете снимка или проста скица; на място картинката се чете по-бързо от текста.
• Добавете какво се прави при грешка и кого трябва да уведомите.
• Дръжте инструкцията достъпна там, където се върши работата, в актуалната ѝ версия.

След като процедурата е написана: файл в Word не стига

Да напишете процедурата в Word и да я сложите в обща папка е достатъчна първа стъпка. Истинският проблем идва след писането: не е ясно дали документът наистина е стигнал до съответните хора, дали всички гледат една и съща версия и кой го е прочел. PDF, изпратен в групов чат, потъва надолу в разговора; новите членове не виждат стария документ; след преработка старата версия остава в телефоните. Усилието да се поддържа процедурата актуална не дава резултат на място, ако публикуването и прочитането не се проследяват.

Публикуване на процедури със система за управление на документи: как работи в KurumsalPortal?

Модулът Управление на документи и политики превръща написаната процедура в жив документ. Документът се съхранява централизирано, новата версия се одобрява преди публикуване, одобрената версия се публикува за избраната целева група, а старата се архивира; така става ясно кой документ е действащ. Проследява се кой е прочел документа и какъв е статусът на дигиталното потвърждение, а достъпът е отворен само за упълномощени лица. Когато собственикът на процеса обнови процедура, той вижда от записа, че съответните служители са получили правилната версия.

За да управлявате процедурите, инструкциите и политиките си на едно място, разгледайте страницата KurumsalPortal.