Формуляр за заявка към ИТ отдела: образец и какви полета трябва да има

Сутринта на един ИТ специалист често започва с изречението: „Компютърът ми не работи, ще погледнете ли?“ Кой компютър, от кога, каква грешка, какво друго е опитано, колко е спешно? Специалистът е принуден да зададе тези въпроси; докато служителят отговори, минават два кръга съобщения, а работата по заявката още не е започнала. Задачата на формуляра за заявка към ИТ е да зададе тези въпроси от самото начало и да събере отговорите в един и същ ред. По-долу ще намерите кои полета са нужни, какво се променя според вида на заявката и как да прехвърлите формуляра от хартия или Word в система за регистриране на заявки.

„Компютърът ми не работи, ще погледнете ли?“ — До кого, кога, кое устройство, каква грешка, колко спешно: нищо не е ясно.

Формулярът за заявка към ИТ отдела записва заявката на служителя за повреда, достъп, софтуер или оборудване с нужните данни и всеки път в един и същ ред. Нарича се още формуляр за заявка за ИТ поддръжка. Добрият формуляр позволява на специалиста да започне работа, без да задава допълнителни въпроси.

Шестте уточняващи въпроса на специалиста са гръбнакът на формуляра

• Кое устройство или система? Инвентарен номер, име на компютъра или име на акаунта.
• Кога започна? Моментът, в който проблемът е забелязан за първи път; може да е свързан с актуализация, преместване или инсталация.
• Какво виждате? Съобщение за грешка, описание на поведението, екранна снимка, ако има.
• Какво опитахте? Извършени действия като рестартиране или смяна на кабела.
• Колко е спешно? Спира ли работата, или само я затруднява? Колко души засяга?
• Как да се свържем с вас? Вътрешен номер, звено и удобни за вас часове.

Образец на формуляр за заявка към ИТ: таблица с полета

Попълнен образец на формуляр за заявка към ИТ (измислен)

Когато списъкът с полета изглежда абстрактен, попълненият пример показва колко кратък може да бъде формулярът:

Този формуляр се попълва за половин минута и специалистът още преди да отиде до принтера може да предположи, че проблемът не е заседнала хартия, а повреда в сензора. Не е нужно да зададе на служителя нито един въпрос.

Трябва ли формулярът за заявка за повреда да е същият като за другите заявки?

Общите полета остават същите, а според вида на заявката се добавят няколко допълнителни. Да карате служителя да попълва един и същ дълъг формуляр за всеки вид го изморява; показването само на съответните допълнителни полета запазва формуляра кратък.

В какъв ред се обработват заявките?

Две полета във формуляра — спешност и брой засегнати — почти сами определят приоритета. Малката матрица по-долу показва как тези два отговора могат да се превърнат в клас на приоритет (класовете са примерни, променете ги според своя ред):

Матрицата сваля от специалиста, който трябва да подреди две заявки, получени в един и същ ден, отговорността да реши „коя е по-важна“ и обвързва избора на служителя с обективно правило. Така намалява и проблемът всички да отбелязват полето „спешно“.

Какво става, ако формулярът обикаля в Word или по имейла?

В ИТ отдел от един човек и при няколко заявки седмично формулярът в Word върши работа; никой не трябва да учи нов инструмент. Проблемите започват, когато заявките се увеличат: служителят оставя задължително поле празно и формулярът се връща, един и същ формуляр обикаля в различни версии, заявката попада в пощенските кутии на няколко души и не е ясно кой се занимава с нея. Заявките не могат и да се подредят на опашка, защото няма общо поле, което да отличава спешното от обичайното. За да преброите колко повреди е имало в края на месеца, трябва да отваряте формулярите един по един. Затова формулярът трябва да се проектира не като файл, а като структура, която създава запис при всяко изпращане.

Кой управлява формуляра и кога се актуализира?

След като е създаден, формулярът не бива да остава без собственик. Определете отговорник за формуляра; още от първите седмици събирайте уточняващите въпроси, които специалистите все още задават, и полетата, които служителите постоянно оставят празни. Премахнете полето, което никой не попълва, и добавете във формуляра темата, по която специалистът постоянно иска допълнителна информация. Когато се въведе нов вид устройство, нов софтуер или нов процес за достъп, актуализирайте и съответния раздел на формуляра; така формулярът няма да изостава от промените в компанията.

Система за проследяване на ИТ заявки (help desk): от формуляра към записа

Системата за проследяване на заявки превръща полетата на формуляра в запис. Видът на заявката отговаря на категория, спешността — на приоритет, звеното и заявителят — на възлагане, а описанието — на основата за решението. В модула IT поддръжка / Help Desk на YazSis KurumsalPortal заявката се регистрира като тикет; заявките за компютри, софтуер, принтери, потребителски акаунти и мрежа се класифицират по категория и приоритет, възлагат се на съответния екип от специалисти, следят се времето за решение и SLA, а при закриване се измерва удовлетвореността.

При прехода от формуляр към система за регистриране на заявки конкретно печелите следното:

• Всяка заявка в момента на изпращане се превръща в номериран запис; не остават изгубени формуляри.
• Категорията и приоритетът са резултат от отговорите във формуляра, а не от решението на специалиста.
• При кого е заявката и на какъв етап е, се вижда от информацията за статуса.
• Времето за решение и удовлетвореността се измерват при закриване.
• Повтарящите се заявки по една и съща тема стават видими и в базата знания може да се добави бележка с решение.

За полето за устройство във формуляра има практичен начин: модулът Управление на активи и зачисляване в същия портал води всеки актив с уникален инвентарен номер и показва в картата му собственика, местоположението, състоянието и историята на движенията. Когато служителят напише инвентарния номер в заявката, специалистът лесно стига до картата на устройството. Не твърдим, че между заявката и записа на устройството се създава автоматична връзка; засега това е информация, която се вписва в описанието на заявката.

След като подготвите формуляра си, разгледайте процеса на страницата IT поддръжка / Help Desk, а за това как се водят записите на устройствата — страницата Управление на активи и зачисляване.