8 вопросов при выборе CRM: чек-лист перед демонстрацией

Выбирая CRM, команды обычно кладут рядом списки функций двух-трёх программ, смотрят демонстрации и склоняются к той, у которой самые эффектные экраны. Между тем вопросы, определяющие судьбу выбора, чаще всего приходят в голову уже после демонстрации, когда началась эксплуатация. Поэтому перед демонстрацией полезно иметь на руках короткий список вопросов.

CRM — это программа управления взаимоотношениями с клиентами, в которой в одном месте хранятся записи о компаниях и людях, разговоры, сделки и предложения. Следующие восемь вопросов вы можете использовать для любой оцениваемой CRM; примеры ответов мы даём на нашем продукте YazSis CRM AI.

Сначала запишите потребность

Прежде чем переходить к списку вопросов, возьмите страницу и запишите: что сегодня теряет отдел продаж? Где застревают предложения? Кто отслеживает оплаты? Обращения в поддержку отделены от продаж? Эти заметки дадут вам мерило, когда вы будете взвешивать ответы поставщика. Продукт, который «делает всё», и продукт, решающий три ваши реальные проблемы, — не одно и то же. Составляйте заметки, обсуждая вопрос отдельно с сотрудниками продаж, поддержки и бухгалтерии: у каждой команды потери в своём месте, а CRM придётся служить сразу трём командам.

Восемь вопросов

1. Охватывает ли она и то, что происходит после продажи? Предложение, оплата, поддержка и продление находятся в одной карточке компании или каждое — отдельный модуль? В YazSis CRM AI люди, установки, разговоры, сделки, предложения, оплаты и история электронной почты собираются в одной карточке.
2. Кто что увидит? Есть ли разделение ролей и прав? В YazSis CRM AI есть роли «Руководитель», «Поддержка», «Продажи» и «Бухгалтерия»; меню фильтруется по правам.
3. Можно ли отследить выполненные операции? Кто и когда изменил предложение или оплату? В YazSis CRM AI все операции записи вносятся в журнал аудита с указанием лица, действия и IP-адреса; значения паролей и ключей в журнал не попадают.
4. Где мы найдём компании-кандидатов? Ввод данных целиком ложится на команду? В YazSis CRM AI ИИ-агент сканирования извлекает находки о кандидатах с сайтов промышленных зон, из справочников палат, из веб-поиска и из официального картографического API и ставит им баллы.
5. Что делает ИИ и за кем последнее слово? Открывает ли ИИ записи самостоятельно? У нас агент лишь записывает находку; находку подтверждает или отклоняет сотрудник, а из неподтверждённой находки карточка компании не открывается.
6. Как работают рассылки и управление согласиями? Есть ли ссылка для отказа в один клик, текст уведомления, импорт и экспорт записей о согласиях и тестовый режим? В YazSis CRM AI на адрес, который отписался, повторная отправка не делается, а записи о согласиях и отказах İYS (турецкая система учёта согласий на коммерческие сообщения) можно переносить.
7. Что она предлагает для плана продаж? Есть ли вид по регионам и карте, список обзвона, воронка сделок? Это части, облегчающие повседневную работу команды, которая работает в поле и по телефону.
8. Отделено ли то, что работает сегодня, от запланированного? Может ли поставщик письменно разделить, что используется вживую, а что будет настроено в рамках проекта? Объём взаимодействия с существующими системами тоже должен проясниться на этом этапе.

Как оценивать ответы?

Запишите ответы на восемь вопросов в таблицу и пометьте каждую строку как «готово», «в рамках проекта» или «нет». То, что «готово», сразу входит в эксплуатацию. У того, что «в рамках проекта», срок и объём должны быть записаны письменно; устное обещание красиво смотрится на демонстрации, а в эксплуатации обходится дорого. То, чего «нет», в зависимости от того, насколько оно важно для вас, либо принимается, либо меняет выбор. Если вы заполните такую же таблицу для каждой оцениваемой программы, выбор будет делаться не по впечатлению, а по ответам, которые можно прочитать рядом.

• Попросите на демонстрации идти на примере, похожем на ваши данные; вместо готового безупречного сценария проверяйте свой процесс.
• Спросите, взяты ли экраны из живой системы или из подготовленных картинок.
• Пусть на демонстрации будет хотя бы один менеджер по продажам и один сотрудник бухгалтерии из вашей команды; вопросы должен задавать тот, кто будет пользоваться, а не владелец.

Три проверки перед решением

1. Попробуйте на небольшом объёме реальных данных. Внесите несколько компаний, несколько сделок и одно предложение с вашей настоящей информацией. Если экраны описывают вашу работу, выбор идёт в правильную сторону.
2. Запишите, кто и когда подключается. Если остаётся неясным, кто выполнит установку, обучение команды и первый перенос данных и что на каком этапе требуется от вас, проект остановится на полпути.
3. Узнайте путь выхода. Сможете ли вы получить доступ к своим данным, когда они понадобятся, и выгрузить записи о согласиях? Вопрос, который вы не задали сегодня, может стать самым важным в будущем.

Частая ошибка при выборе — определять программу по тому, у кого больше функций. Каждая неиспользуемая функция — это ещё один экран, который нужно изучить. Возможность для отделов продаж, поддержки и бухгалтерии работать с одной записью гораздо ценнее числа функций, ведь главная задача CRM — забрать информацию у отдельных людей и положить её в общее место.

Пошаговое описание экранов, роли и принципы доверия вы найдёте на странице YazSis CRM AI; там же можно запросить демонстрацию со своим списком вопросов.