От предложения до оплаты: потерянные шаги в процессе продаж и как их закрыть

Когда статус предложения меняется на «принято», кажется, что продажа завершена. Однако пока деньги не поступили на счёт, платёж не отслеживается, а дата продления нигде не записана, процесс нельзя считать законченным. Отделы продаж обычно скрупулёзны до закрытия сделки; потери начинаются на тихих шагах после закрытия. Длина цепочки увеличивает эти потери: сделку ведёт один человек, предложение — другой, оплату — третий, а передача между ними чаще всего держится на сообщении или таблице.

Процесс продаж от предложения до оплаты — это вся цепочка: открытие сделки, подготовка и согласование предложения, отслеживание оплаты после согласия клиента и сопровождение до даты продления. В этой статье на примере YazSis CRM AI мы разбираем пять звеньев цепочки и то, где рвётся каждое из них.

Пять звеньев цепочки и места разрывов

1. Сделка. Когда компания проявила интерес, открывается сделка. В YazSis CRM AI воронка состоит из шести этапов: «Новая», «Контакт», «Демо», «Предложение», «Выиграна» и «Проиграна». Точка разрыва — сделка, которая стареет без обновления этапа; сделка с прошедшей ожидаемой датой закрытия отмечается на доске красным, и пропустить её труднее.
2. Предложение. Позиции, скидка, НДС и общий итог собираются на одной странице с датой действия и сведениями о подготовившем сотруднике и готовы к печати. Точка разрыва — путаница с тем, какая из версий таблиц, ходящих по электронной почте, действующая.
3. Согласование. Предложение проходит этапы «черновик», «ожидает согласования», «отправлено», «принято» и «отклонено»; перед отправкой требуется одобрение руководителя. Точка разрыва — скидки, данные без согласования, о которых потом никто не помнит.
4. Оплата. Когда согласованное предложение принято или сделка выиграна, можно открыть запись об оплате. Точка разрыва — команда знает, что продажа закрыта, но забывает сообщить бухгалтерии.
5. Продление. Оплаты за продление лицензий открываются сами, и до окончания срока приходит предупреждение. Точка разрыва — дата продления, о которой после первой продажи никто не помнит.

Принято, но никто не в курсе

Представьте такую ситуацию: менеджер по телефону узнаёт, что предложение, подготовленное для компании из промышленной зоны, принято. Он доволен и переходит к следующей компании. Бухгалтерию не предупредили, поэтому запись об оплате не открывается; команда установки узнаёт об одобрении предложения по другому каналу, и несколько дней теряются. Спустя месяцы клиент говорит: «по поводу продления никто не связался». В этой цепочке никто не злонамерен и не небрежен; просто каждый шаг оставлен на память другого человека. Когда статус предложения, оплата и дата продления находятся в одной карточке компании, это самый короткий путь сделать такие тихие потери видимыми.

Что должно быть видно на странице предложения?

Тот, кто отправляет предложение клиенту, должен быть уверен, что этой страницы достаточно самой по себе. Клиент должен иметь возможность распечатать страницу и подшить её в папку, а ваша команда — через несколько месяцев посмотреть на ту же страницу и увидеть, что было обещано. Если предложения уходят черновой таблицей и потом меняются, трудно убедиться, что стороны смотрят на одни и те же цифры. Поэтому на странице предложения должно быть следующее:

• Описание товаров и услуг по позициям
• Скидка, НДС и общий итог
• Дата действия
• Сотрудник, подготовивший предложение
• Статус, показывающий, что одобрение руководителя получено
• Ответ клиента: принято или отклонено

Делим оплаты по типам

Оплата — это не одна позиция. В YazSis CRM AI оплаты за первую продажу, продление лицензии, дополнительный модуль и услуги отслеживаются в отдельных типах. Если клиент платит по частям, фиксируется частичная оплата; ожидающие, просроченные, частичные и оплаченные платежи видны в одном списке с отдельными статусами. При приближении срока приходит предупреждение.

Разделение по типам полезно и для бухгалтерии, и для продаж. Продажа дополнительного модуля и продление отображаются в карточке одного клиента как разные позиции; по ним с одного взгляда можно прочитать, как растут ваши отношения с клиентом или где они остановились. Благодаря этому вопрос «сколько мы ждём от этого клиента» опирается не на догадки, а на список.

Продажа завершается не тогда, когда деньги поступили на счёт, а тогда, когда дата продления записана в календарь.

Кто за какое звено в цепочке отвечает?

Если ответственный за звенья не определён, разрыв остаётся незамеченным. В YazSis CRM AI есть четыре роли: «Руководитель», «Поддержка», «Продажи» и «Бухгалтерия». Продажи ведут сделку и предложение, руководитель даёт согласование предложений, бухгалтерия занимается оплатами и продлением лицензий. Поскольку меню фильтруется по ролям, каждая команда видит только свою работу, а руководитель наблюдает весь поток на одной панели. Все операции записи вносятся в журнал аудита с указанием лица, действия и IP-адреса, поэтому что именно изменилось в предложении или оплате, можно увидеть позже. Когда определён ответственный, ясно и то, кто позвонит, если звено порвалось.

Четыре вопроса на каждую неделю

• У какой из сделок на этапе предложения прошла ожидаемая дата закрытия?
• Для каких из принятых предложений запись об оплате ещё не открыта?
• Кто отвечает за просроченные или частично оплаченные платежи и каков следующий шаг?
• Запланирован ли разговор о продлении для лицензий, срок которых истекает в ближайший период?

Вместо того чтобы искать ответы на эти четыре вопроса на совещании, достаточно посмотреть на панель и списки и обсуждать только исключения: так команда действительно тратит время на продажи и на клиента.

Воронку сделок, согласованные предложения и экраны оплат можно изучить на странице YazSis CRM AI.