CRM для производственных компаний: 10 критериев выбора для B2B-продаж

Представьте вымышленный пример: коммерческий директор производителя запчастей для станков ищет итоговый вариант крупного проектного предложения, поданного несколько месяцев назад. Инженер, готовивший предложение, перешёл в другой отдел; заметки со встречи с клиентом остались на его ноутбуке, ревизии — во вложениях электронной почты, а разговор о цене с дилером — в группе WhatsApp. Когда клиент звонит, никто не может сказать: «это наше последнее предложение, цена действует до такой-то даты». В промышленных продажах такая картина не редкость: продажа длится долго, идёт с несколькими людьми, а записи разбросаны по рукам.

CRM для производственных компаний — это программа, которая через карточку клиента отслеживает длинный цикл промышленных и B2B-продаж, многопозиционное предложение и нескольких лиц, принимающих решение. В этой статье мы рассказываем о критериях оценки такой системы, о разнице между полноценной CRM, модулем «Продажи / Предложения» портала и ERP, а также о том, где испытывает трудности порядок на Excel и электронной почте.

Чем промышленные продажи отличаются от розничных и продаж услуг?

• Цикл продаж длинный. Путь от первого разговора до заказа часто занимает месяцы; если помнить, где находится сделка, поручить людям, она забудется.
• Решение принимает не один человек. Закупки, технический отдел и руководство — разные люди; разговор и возражения каждого должны быть записаны.
• Предложение многопозиционное. Опции, скидки и условия поставки превращают предложение из прайс-листа скорее в файл.
• Валюты разные. Компании, которые экспортируют или используют импортное сырьё, могут давать одному клиенту предложения в разных валютах.
• Канал многоуровневый. Прямой клиент, дилер или подрядчик по проекту покупают один и тот же продукт на разных условиях.

10 критериев при выборе CRM для производственной компании

Список ниже превращает вопросы, которые можно задать на демо, в заголовки критериев. По каждому пункту просите поставщика: «покажите это на нашем последнем реальном примере».

1. Память о клиентах: контактные лица, разговоры, предложения и заметки — в одной карточке клиента? Остаётся ли информация при смене менеджера по продажам?
2. Воронка сделок: отражают ли этапы ваш процесс продаж, видна ли просроченная сделка?
3. Многопозиционное предложение: получается ли готовое к печати предложение с позициями, количеством, скидкой и НДС?
4. Предложение в валюте: можно ли дать одному клиенту предложения в разных валютах, виден ли каждый вариант в записи отдельно?
5. Ревизии предложения: каждая ревизия хранится как отдельная версия, ясно ли, какая версия ушла клиенту?
6. Согласование: проходит ли предложение через уполномоченное лицо до отправки клиенту, остаются ли решения в записи?
7. Разделение дилера и проекта: можно ли под одной карточкой клиента открыть несколько сделок и предложений, отслеживается ли дилер отдельно от конечного пользователя?
8. Связь после продажи: после принятия предложения привязываются ли оплата и обращение в поддержку к той же карточке?
9. Роли и права: видят ли менеджер по продажам, руководитель и бухгалтерия одни и те же данные в разном объёме?
10. Связь с ERP: где проходит граница с системой, управляющей заказами, складом и отгрузкой, и кто выстроит обмен данными, если он нужен?

Вместо того чтобы оценивать список баллами, отметьте каждый пункт одной из трёх меток: «обязательно», «хорошо, если будет», «нам не нужно». Система, которая споткнулась на пункте с меткой «обязательно», для вас неверный выбор, как бы хорошо она ни выглядела по остальным пунктам. Расставляйте метки вместе с продажами, финансами и руководством, потому что согласования предложения хочет менеджер по продажам, оплат — бухгалтерия, отчёта — руководитель, а требования у троих могут не совпадать.

Как вести учёт клиентов и предложений в промышленной компании?

Какой бы ни была программа, порядок остаётся тем же: сначала записывается клиент, затем открывается сделка, готовится предложение, оно проходит нужное согласование, и отчёт фиксирует закрытую продажу. Каждый из этих пяти шагов должен оставлять информацию, которая пригодится следующему. Заметка о разговоре в карточке клиента питает сделку, резюме потребности в сделке — предложение, последняя согласованная версия предложения — закрытую продажу в отчёте.

В продажах с длинным циклом главные потери создаёт не сам шаг, а промежутки между шагами: не записано, кто позвонит после последнего разговора с клиентом, после отправки предложения не назначена дата следующего контакта, слова клиента «подумаем и вернёмся» не отмечены в сделке. В каждой сделке пусть будут записаны ответственный за следующий шаг и дата.

Учёт B2B-продаж в Excel и электронной почте: где хватает, а где трудно?

В компании с небольшим числом клиентов, где предложение готовит один человек, Excel и электронной почты может хватить. Трудности начинаются, когда растёт число людей, участвующих в продаже, и одновременных сделок:

• Переписка с клиентом остаётся во входящих у человека; когда он уходит или в отпуск, история становится недоступной.
• Файл предложения множится в почте; какая версия у клиента, угадывают по именам файлов.
• В предложениях в валюте и с большим числом позиций ошибка в формуле уходит к клиенту незамеченной.
• Чтобы увидеть, сколько сделок на каком этапе, руководитель по продажам просит у каждого отдельную таблицу.

CRM, модуль «Продажи / Предложения» портала и ERP: кто какую работу делает?

Разница между первыми двумя строками таблицы — в объёме. Модуль портала предлагает процесс клиента, сделки, разговоров, предложения и согласования внутри работающего портала, на той же инфраструктуре пользователей и прав. YazSis CRM AI — это более широкая CRM-основа, которая помимо отдела продаж даёт отделам поддержки, бухгалтерии и лицензий экраны по ролям и имеет такие стороны, как список обзвона и кампании. Какой вариант вам подходит, зависит от того, сколько команд за пределами портала касается вашего процесса продаж.

Пять вещей, которые стоит подготовить перед демо

Общее демо хорошо выглядит в любой программе. Чтобы проверить на собственном деле, возьмите на демо следующее:

• Ваше реальное предложение: пример с наибольшим числом позиций, в валюте или с наибольшим числом ревизий.
• Этапы вашего процесса продаж: шаги от первого разговора до заказа, которыми вы пользуетесь.
• Ваше правило скидок и согласований: кто и при каких условиях даёт согласие.
• Момент, когда вы теряете больше всего информации: смена менеджера по продажам, долгое ожидание или разговор с дилером.
• Отчёт, который руководство хочет видеть каждую неделю: какие показатели, как часто.

Если отправить это поставщику заранее, демо перестанет быть общим обзором функций и превратится в короткую репетицию вашего дела. Если чего-то не хватает, вы узнаете об этом в тот же день.

С чего начинать?

Начните с шага, на котором вы теряете больше всего. Если версии предложений путаются, согласования нет, а история клиентов находится в руках людей, то в качестве первого шага может хватить модуля «Продажи», собирающего клиента, сделку и предложение в один процесс. Если в том же центре нужны ещё поддержка после продажи, оплаты, кампании и план полевых продаж, то в повестку встаёт сторона CRM. Если у вас проблема с заказами, складом и производством, то решаться она будет не CRM, а ERP; заранее проведённая граница между ERP и CRM избавит вас от двойного учёта в дальнейшем.

Структуру, собирающую клиента, сделку и предложение в один процесс, можно изучить на странице модуля «Продажи / Предложения и клиенты».