Бронирование и управление номерным фондом в бутик-отелях

В субботу днём на ресепшене звонит телефон, из канала продаж поступает новое бронирование, горничная сообщает, что номер готов, а шахматка номеров в Excel всё ещё показывает вчерашнюю картину. Номерной фонд — это единая запись обо всех типах номеров, которые отель может продать, об их наличии по датам и о том, по какому тарифному плану они продаются; в бутик-отеле, когда эта запись неверна, даже малейшая ошибка превращается в проблему, с которой гость сталкивается прямо у стойки.

В этой статье на примере YazSis Бронирование и управление отелем мы рассказываем, как собрать бронирование, номерной фонд и работу ресепшена бутик-отеля в одной системе и на что при этом обращать внимание.

Почему номерной фонд в бутик-отеле так чувствителен?

В небольшом отеле каждый номер несёт заметную долю выручки. Номера обычно отличаются друг от друга: один с видом на море, другой на садовом этаже, третий задуман как семейный. Поэтому один неверно назначенный номер — большая потеря и для выручки, и для удовлетворённости гостя. Когда работа идёт через Excel, телефон и отдельные каналы продаж, этот риск проявляется так:

• Один и тот же номер продан через два разных канала; наложение замечают, только когда приезжает гость.
• О состоянии уборки номера спрашивают по телефону; между ресепшеном и службой этажей возникает поток сообщений.
• Особая просьба гостя остаётся в заметке того, кто принял бронирование, и в день приезда о ней никто не знает.
• В конце дня выручка, загрузка и распределение по каналам собираются вручную; цифры у всех получаются разными.

Шесть шагов от бронирования до выезда

Система управления отелем отслеживает контакт гостя с отелем от начала до конца по одной и той же записи. Каждый шаг готовит следующий:

1. Найти и рассчитать цену. Даты, число гостей, тип номера, тарифный план и наличие сравниваются одним запросом; ресепшену не приходится говорить «посмотрю и перезвоню».
2. Подтвердить бронирование. Бронирование с данными гостя, компании или агентства, депозит и особые пожелания заносятся в запись.
3. Подготовить заезд. Назначение номера, состояние в хаускипинге, особые просьбы и ожидаемые заезды передаются на ресепшен; при регистрации информацию не приходится искать.
4. Вести проживание. Номер, пакет, дополнительные услуги, заметки и движения по фолио поддерживаются в счёте гостя в актуальном виде; переселение в другой номер делается из той же записи.
5. Закрыть выезд. Фолио проверяется, принимается оплата, формируется документ, и номер передаётся в процесс уборки.
6. Следить за результатами. Руководство сравнивает загрузку, среднюю цену, выручку, каналы и операционные показатели.

Хаускипинг: когда номер готов?

Чаще всего ресепшен спрашивает, готов ли номер. Если эту информацию обновляют на мобильном экране, которым пользуется служба этажей, то по телефону спрашивать не нужно: как только номер убран, ресепшен видит это на своём экране. Так в час заезда никому не приходится звонить на этаж, чтобы узнать, готов ли номер. Состояния номеров обычно отслеживаются по таким ступеням:

• Грязный: гость выехал, номер ждёт уборки.
• Чистый: уборка завершена, ожидается проверка.
• Проверен: номер готов к продаже и заезду.
• Вне эксплуатации: закрыт для продажи из-за обслуживания или поломки.
• Приоритетный: назначен приоритет для рано приехавшего гостя или для номера, который нужно продать сразу после выезда.

В отеле, где ресепшену не нужно по телефону спрашивать о состоянии номера, гость ждёт меньше.

Профиль гостя и фолио

Отличие бутик-отеля чаще всего — в личном внимании. Это внимание становится устойчивым, когда опирается не на память отдельного человека, а на запись. Профиль гостя собирает в одном месте предпочтения, прошлые проживания, компанию или агентство, к которым он привязан, заметки и согласия на связь. Фолио же накапливает в одном счёте проживание и движения по дополнительным услугам; при выезде оплата, баланс и документ формируются отсюда. Показатели выручки и загрузки читаются из тех же движений. Когда гость приезжает во второй раз, ресепшен видит по записи, какой номер он предпочёл в прошлый раз и какая у него была особая просьба; это избавляет персональный подход бутик-отеля от зависимости от конкретного человека.

Каналы продаж и другие системы

Номерной фонд, тарифные планы, ограничения и наличие настраиваются на синхронизацию с подключёнными каналами продаж. Для сайта, канала продаж, оплаты, бухгалтерии и систем дверных замков сначала составляется карта интеграций; в ней записывается, какие данные с какой системой и в каком направлении обмениваются.

Прежде чем начать, опишите свой объект

• Типы номеров и особенности каждого типа: сколько существует типов, какие из них взаимозаменяемы?
• Тарифные планы: какие цены применяются по сезонам, пакетам и каналам?
• Роли пользователей: что должны видеть и менять ресепшен, бронирование, служба этажей и руководство? Право менять цену или исправлять фолио не обязательно должно быть у всех.
• Правила работы: как обрабатываются депозит, отмена, ранний заезд и поздний выезд? Когда эти правила записаны, система работает по тем же правилам.

Чтобы перенести бронирование и работу с номерным фондом вашего отеля в единую измеримую систему, загляните на страницу Бронирование и управление отелем.