Support-Ticket und SLA: So behalten Sie die zugesagte Frist im Blick

„Mein Ticket ist schon lange offen, und es gibt immer noch keine Rückmeldung.“ Das ist einer der Sätze, die Support-Teams am häufigsten hören. Meist liegt das Problem nicht in der Qualität der Antwort; das Problem ist, dass unklar ist, wer das Ticket bearbeitet und bis wann es beantwortet werden muss. Der Kunde hat das Gefühl, hingehalten zu werden, das Team dagegen merkt nicht, dass es selbst derjenige ist, der ihn hinhält.

Das SLA (Service-Level-Agreement) ist die Zusage zu der Frist, in der Sie ein Support-Ticket beantworten oder lösen werden und die Sie dem Kunden mitteilen. In diesem Beitrag erklären wir anhand der Ticketseite von YazSis CRM AI, wie sich ein SLA im Support-Alltag verfolgen lässt.

Drei häufige Fehler bei der SLA-Verfolgung

• Der Zuständige für das Ticket ist unklar. Ein Ticket, das in einem gemeinsamen E-Mail-Postfach landet, sehen alle, und deshalb übernimmt es niemand. Ein nicht zugewiesenes Ticket ist ein Ticket, dessen Frist weiterläuft, das aber auf niemandes Liste steht. Jedes Ticket sollte genau eine verantwortliche Person haben.
• Die Frist steht getrennt vom Ticket. Steht die SLA-Frist in einem Vertrag oder einer Tabelle, kennt die Person, die das Ticket bearbeitet, diese Frist oft nicht. Die Frist sollte neben dem Ticket sichtbar sein; wer antwortet, soll die Dringlichkeit mitten in der Arbeit bemerken und nicht erst eine Tabelle öffnen und nachsehen müssen.
• Interne Absprache und Kundenantwort vermischen sich. Während das Team untereinander schreibt „prüfen wir zuerst das“, kann diese Notiz versehentlich an den Kunden gehen. Oder sie wird gar nicht geschrieben, und das Wissen bleibt im Kopf einer einzigen Person. Wird die interne Notiz in einem separaten Feld geführt, das der Kunde nicht sieht, läuft die Kommunikation sauber, und das Ticket lässt sich problemlos an jemand anderen übergeben.

Was gehört auf eine Ticketseite?

In YazSis CRM AI läuft ein Ticket auf einer einzigen Seite. Antwort an den Kunden, interne Notiz, die nur Mitarbeitende sehen, Anhang, Status, Priorität und Zuweisung stehen am selben Ort; auch das SLA-Ziel steht neben dem Ticket. Wer das Ticket bearbeitet, sieht also, ohne die Seite zu verlassen, sowohl, was zu tun ist, als auch, wie viel Zeit noch bleibt.

• Antwort: die Nachricht und die Anhänge, die der Kunde sieht.
• Interne Notiz: Recherche- und Übergabenotizen, die nur Mitarbeitende sehen.
• Zuweisung und Priorität: der Zuständige für das Ticket und seine Dringlichkeit.
• SLA-Ziel: die für die Antwort zugesagte Frist, sichtbar neben dem Ticket.

Tickets können auf drei Wegen angelegt werden: im eigenen Panel des Kunden, über die KurumsalPortal-Brücke oder durch Mitarbeitende im Namen des Kunden. Legt ein Kunde, der KurumsalPortal nutzt, ein Ticket im Portal an, landet es in der Zentrale; die Antwort der Zentrale geht zurück ins Portal. Das Kundenpanel erlaubt es auch, ein geschlossenes Ticket mit 1–5 zu bewerten.

Wie ein Ticket auf der Seite voranschreitet

Ein fiktives Szenario: Eine Kundenfirma meldet über KurumsalPortal ein Problem; das Ticket landet in der Zentrale und wird einem Mitglied des Support-Teams zugewiesen. Auf der Ticketseite ist das SLA-Ziel sichtbar. Während die Support-Fachkraft das Problem untersucht, schreibt sie ihre eigenen Notizen in die interne Notiz und sendet dem Kunden nur eine verständliche Antwort. Die Antwort geht zurück ins Portal, und der Kunde sieht sie auf seinem eigenen Bildschirm. Wenn das Ticket geschlossen wird, bewertet der Kunde es. In dieser Kette hängt kein Schritt von einem E-Mail-Postfach, einer privaten Tabelle oder einer Telefonnotiz ab; alles läuft in einem einzigen Datensatz.

Wohin schaut die Leitung am Morgen?

1. Tickets, die das SLA überschreiten. Das Dashboard hebt Tickets mit abgelaufener Frist hervor; hier schaut man zuerst hin, denn der Kunde wartet bereits.
2. Ihnen zugewiesene Tickets. Die persönliche Warteschlange sammelt die Aufgaben, die Sie im Laufe des Tages beantworten müssen, und macht die Priorität klar.
3. Bald ablaufende Lizenzen und stille Installationen. Support heißt nicht nur, Tickets zu beantworten; auch eine Lizenz, die bald abläuft, oder eine Installation, die lange keinen Status gemeldet hat, braucht genaue Beobachtung.
4. Bewertung geschlossener Tickets. Tickets mit niedriger Bewertung zu prüfen, zeigt neben der Geschwindigkeit auch die Qualität der Antwort.

SLA bedeutet nicht nur Tempo

Eine schnelle, aber unvollständige Antwort schützt die Frist, nicht den Kunden. Deshalb sollte man das SLA zusammen mit der Zufriedenheitsbewertung lesen. Tickets, die fristgerecht beantwortet wurden und trotzdem eine niedrige Bewertung bekamen, zeigen, wo im Prozess es hakt: Fehlten Informationen, dauerte die Übergabe zu lang, oder wurde dem Kunden in einer technischeren Sprache geantwortet, als nötig war? Die Antwortzeit ist ein Ziel, der Zweck aber ist, dass das Problem des Kunden tatsächlich gelöst wird; beides voneinander zu trennen führt dazu, dass das SLA falsch gesteuert wird.

Bei der Festlegung der Fristen lohnt es sich, auch die Priorität zu berücksichtigen. Wenn eine Störung, die die Produktion stoppt, und eine Frage zu einer Bildschirmeinstellung an dieselbe Frist gebunden werden, verspätet sich entweder die dringende Arbeit, oder für gewöhnliche Aufgaben entsteht unnötiger Druck. Teilen Sie die Tickets zuerst in Prioritätsstufen ein, und sprechen Sie erst danach über die Fristen für diese Stufen. Es ist auch eine gute Gewohnheit, am Ende jeder Woche die Tickets mit überschrittener Frist einzeln durchzugehen: Findet man heraus, warum sie überschritten wurde, stößt man meist nicht auf eine neue Regel, sondern auf eine fehlende Zuweisung oder eine verspätet eingetroffene Information. An dieser Stelle zu korrigieren ist eine weitaus dauerhaftere Lösung, als die Fristen zu verlängern.

YazSis CRM AI wird heute im eigenen Support-Zentrum von YazSis, das unter help.yazsis.com läuft, auf diese Weise eingesetzt. Den Umfang einer an Ihr Unternehmen angepassten Einrichtung legen wir nach der Bedarfsanalyse gemeinsam fest. Die Bildschirme für Ticket, SLA und Kundenpanel können Sie sich auf der Seite YazSis CRM AI ansehen.