Bestands- und Bestellsynchronisation im E-Commerce: Verkaufte Ware nicht auf Lager

Der Kunde gibt die Bestellung auf, bezahlt, und am nächsten Tag kommt die E-Mail: „Ihre Bestellung wurde storniert, da der Artikel nicht mehr auf Lager ist.“ Bestands- und Bestellsynchronisation bedeutet im E-Commerce, dass sich jeder verkaufte Artikel im Bestandsdatensatz niederschlägt und dass Shop, ERP und Marktplätze auf dieselbe Bestandsinformation schauen; ist das gestört, kommt die verkaufte Ware nicht aus dem Regal.

In diesem Beitrag erklären wir, wie das Problem entsteht, warum es sich wiederholt und welche Fragen beim Aufbau der Synchronisation zu beantworten sind. Die Beispiele stammen aus den ERP- und Marktplatzanbindungen der Plattform YazSis Smart E-Commerce. Das Thema ist nicht nur eine Frage der technischen Übertragung; es betrifft auch die Zusammenarbeit von Vertrieb, Lager und Kundenservice.

Wie entsteht ein Fehlverkauf?

Das Problem entsteht meist nicht durch einen einzelnen Fehler, sondern dadurch, dass sich mehrere kleine Verzögerungen überlagern. In keinem Schritt hat jemand etwas falsch gemacht; aber die Lücke zwischen den Schritten reicht, damit derselbe Artikel zweimal verkauft wird. Die folgende Kette ist das bekannteste Beispiel:

1. Die letzten zwei Artikel im Lager werden mit einer Marktplatzbestellung versandt, und der Bestand im ERP sinkt auf null.
2. Die Shopseite zeigt noch „auf Lager“, weil die Bestandsinformation nur in bestimmten Abständen oder von Hand aktualisiert wird.
3. Ein Kunde legt denselben Artikel in den Warenkorb und schließt die Zahlung ab.
4. Wenn das Lager mit der Kommissionierung beginnt, findet es den Artikel nicht im Regal.
5. Der Kundenservice startet Stornierung und Erstattung und schickt dem Kunden eine Entschuldigung.
6. Der Kunde hat weder den Artikel bekommen noch sein Vertrauen behalten; auch der Erstattungsvorgang hat dem Team zusätzliche Arbeit gemacht.

Die Kosten dieser Kette beschränken sich nicht auf die stornierte Bestellung. Die Zeit des Kundenservice, der Bearbeitungsaufwand der Zahlungserstattung, die sinkende Servicebewertung auf dem Marktplatz und der Kunde, der nie wieder kauft, sind unsichtbare Posten. Deshalb ist Bestandsgenauigkeit weniger ein Lagerthema als ein Thema für Vertrieb und Ruf.

Warum bricht die Synchronisation?

• Der Bestand fließt nicht aus einer Quelle. Shop, ERP und Marktplätze führen ihre eigene Bestandszahl; welche die „echte“ ist, bleibt unklar, und jeder vertraut seiner eigenen Zahl.
• Die Aktualisierung verzögert sich. Werden die Daten in bestimmten Abständen oder von Hand übertragen, kann ein Artikel zwischen zwei Übertragungen doppelt verkauft werden. Je kürzer das Intervall, desto geringer das Risiko, aber es verschwindet nie ganz.
• Die Zahl der Kanäle wächst. Kommen zum Shop Marktplätze, Händler und Geschäftskundenverkauf hinzu, wird derselbe Bestand an mehr Stellen verbraucht, und jeder neue Kanal bedeutet einen neuen Verzögerungspunkt.
• Ereignisse sind unvollständig definiert. Werden Ereignisse, die den Bestand beeinflussen, wie Stornierung, Retoure, Umlagerung und Teillieferung, nicht ins System übernommen, wächst die Differenz heimlich und zeigt sich erst bei der Inventur.

Auch wenn die Bestandszahl nicht falsch ist, kann sie einen Fehlverkauf erzeugen, weil sie zum falschen Zeitpunkt gesehen wird.

Sechs Fragen für den Aufbau

Synchronisation heißt nicht, eine Verbindung zu öffnen und dann sich selbst zu überlassen. Die folgenden Fragen sollten vor dem Aufbau schriftlich festgehalten und von Vertrieb, Lager und IT gemeinsam bestätigt werden:

1. Was ist die Quelle des Bestands? ERP, Lagerverwaltung oder Shop? Die anderen Systeme sollten aus dieser Quelle gespeist werden und nicht von sich aus Bestand abbuchen.
2. Welche Ereignisse beeinflussen den Bestand? Bestellung, Zahlung, Stornierung, Retoure, Umlagerung und Inventurkorrektur müssen gemeinsam betrachtet werden; wird eines vergessen, sammelt sich dort die Differenz.
3. Reserviert eine Bestellung mit ausstehender Zahlung Bestand? Wenn ja, wie lange? Wenn nein, nimmt man in Kauf, dass zwei Personen gleichzeitig den letzten Artikel erwerben.
4. Werden den Kanälen Anteile zugewiesen? Verkauft jeder Kanal aus demselben Pool, oder gibt es eine kanalbezogene Grenze?
5. Welches Lager wird angezeigt? Welchen Bestand welches Lagers sieht der Kunde bei mehreren Lagern, mit welcher Lieferzeit?
6. Wer erfährt von Fehlern? Es braucht einen Warnmechanismus, damit das Team bemerkt, wenn eine Übertragung fehlschlägt.

Worauf achtet man im Tagesbetrieb?

Synchronisation ist keine Funktion, die man einmal einrichtet und dann vergisst, sondern ein überwachter Prozess. Einige Kontrollen, die das Operations-Team täglich ansehen kann, helfen, das Problem zu erkennen, bevor sich der Kunde beschwert: Artikel, die nicht auf Lager sind und trotzdem im Verkauf erscheinen, die Gründe stornierter Bestellungen, fehlgeschlagene Übertragungen und Artikel, die zwischen Lager und Shop unterschiedlich erscheinen. Bleibt diese Liste kurz, wird sie tatsächlich angesehen; ist sie lang, schaut niemand hin.

Der Ansatz von YazSis Smart E-Commerce

YazSis Smart E-Commerce wird so aufgebaut, dass der Shop nicht vom Rest des Unternehmens abgekoppelt bleibt. Die ERP- und Marktplatzanbindungen zielen darauf ab, Produkt-, Bestands-, Preis-, Auftrags- und Lieferdaten synchron zu halten. Mehrlagersicht, Bestands- und Terminsicht sowie Versand- und Lieferstatusmeldungen gehören ebenfalls zum selben Datenfluss. Vor dem Livegang werden Produkt-, Kunden- und Auftragsdaten geprüft und kritische Szenarien getestet; die Antworten auf die obigen Fragen bilden den Umfang dieser Tests.

Um Ihre Bestands- und Auftragsdaten zwischen Shop, ERP und Marktplätzen in einem Datenfluss zu bündeln, können Sie einen Blick auf die Seite Smart E-Commerce werfen.