Управление на клиентски оплаквания: процедура от регистрацията до приключването

В петък вечерта клиент пише на търговския представител в WhatsApp за грешка в доставката, звъни на линията за поддръжка и изпраща имейл на заместник-генералния директор. И тримата приемат, че с въпроса се занимава някой друг. В понеделник сутринта клиентът пише същото оплакване за трети път, този път с много по-остър тон. Самото оплакване обикновено е малко; расте друго — никой не поема отговорността и не е ясно в чии ръце е въпросът. Това ръководство описва прост процес, който предотвратява такава ситуация от самото начало.

Управлението на клиентски оплаквания е превръщането на стъпките от регистрирането на оплакването до решаването му и приключването заедно с клиента в процес с ясен отговорник, срок и запис. По-долу ще намерите какво да направите в момента на получаване на оплакването, процедура в седем стъпки, полетата, които трябва да има в записа, и начини да направите повтарящите се оплаквания видими.

Какво е управление на клиентски оплаквания и с какво оплакването се различава от заявката за поддръжка?

Заявката за поддръжка най-често е молба за информация или помощ: „Как да направя тази настройка?“ Оплакването е ситуация, в която клиентът казва, че очакванията му не са изпълнени: закъсняла доставка, дефектен продукт, грешна фактура, грубо отношение. Двете могат да дойдат по един и същ канал; разликата е, че при оплакването клиентът е недоволен и отношенията с него са застрашени. Затова скоростта и тонът на отговора, както и начинът на приключване на оплакването, трябва да се обмислят отделно.

Процесът има три цели: клиентът да почувства, че е чут, проблемът да бъде решен и от решението да се извлече поука, за да има по-малко повторения. Първите две се отнасят до едно оплакване; третата е възможна само когато записите се съберат заедно. Дори оплакването да е решено, ако причината не бъде записана, същата грешка ще се повтори при друг клиент.

Какво да направите, когато получите оплакване от клиент? Чеклист за първия час

• Отворете един запис. Независимо дали оплакването е дошло по телефона, в WhatsApp или по имейл, служителят, който го е приел, го вписва в общия регистър още същия ден. „Ще го запиша после“ най-често означава, че записът изобщо няма да бъде отворен.
• Запишете думите на клиента точно. Когато обобщавате, не добавяйте коментари; посочете дата, продукт, поръчка или договор.
• Потвърдете получаването. Кажете на клиента, че оплакването му е регистрирано, кой ще се занимава с него и кога ще получи новини от вас. Ако още не знаете решението, не го обещавайте; кажете кога ще дадете информация.
• Назначете един отговорник. Отговорникът трябва да е човек, а не екип. Той може да иска информация от други, но въпросът е негов.
• Определете приоритета. Оплакване, свързано с пари, безопасност или риск от загуба на клиента, се разглежда с различна скорост от рутинен пропуск.
• Не търсете виновник, преди да проверите фактите. Първо разберете какво се е случило от записите, от склада или от съответния служител; давайте на клиента информация, а не оправдания.
• Определете предварително кога се намесва ръководителят. Второ оплакване от същия клиент или запис без отговор в целевия срок трябва автоматично да попада в дневния ред на ръководителя.

Процедура за управление на клиентски оплаквания: 7 стъпки

Процедурата, която е кратка на хартия, е тази, която всички прилагат по един и същ начин. Последователността по-долу е достатъчна за малки и средни екипи; можете да добавите стъпки според работата си.

1. Регистрация: оплакването, по който и канал да е дошло, влиза в общия регистър; вижда се кой и кога е отворил записа.
2. Класификация: избират се тема (доставка, качество на продукта, фактура, комуникация и др.) и приоритет. Поддържайте списъка с теми кратък; твърде дълъг списък никой не използва правилно.
3. Възлагане: посочва се един отговорник и той получава известие.
4. Първи отговор: клиентът се уведомява, че оплакването е прието и кога ще получи следваща информация.
5. Проучване и вътрешна бележка: написаното при търсенето на причината се отделя от отговора до клиента и влиза във вътрешни бележки, които виждат само служителите.
6. Решение и отговор: на клиента се пише ясно какво е направено, каква компенсация се предлага, ако е необходима, и каква стъпка ще бъде предприета, за да не се повтори.
7. Приключване: ако клиентът потвърди решението или не възрази, записът се приключва; към него се добавят първопричината и извършените действия.

Как се пише първият отговор на оплакване?

Задачата на първия отговор не е да реши проблема, а да покаже на клиента, че е чут. Да се извините и да признаете вина не е едно и също: не поемайте вината, преди фактите да са изяснени, но и не омаловажавайте неудобството. Достатъчен е кратък, ясен отговор с определена следваща стъпка.

Здравейте, регистрирахме проблема с доставката, за който ни писахте; с въпроса ще се занимава [име на отговорника]. Първо ще проверим в нашите записи какво се е случило и ще ви информираме до [ден и час]. Ако междувременно искате да добавите информация, просто отговорете на това съобщение.

Какви полета трябва да има записът за оплакване?

Как да направите повтарящите се оплаквания видими?

Едно оплакване е случай; петото оплакване по същата тема е проблем в процеса. За да го видите, веднъж месечно пребройте записите по тема и първопричина. Обикновено е достатъчно да погледнете три разреза:

• Същият клиент: повтарящото се оплакване може да е първият знак, че клиентът преосмисля отношенията ви.
• Същият продукт, линия или маршрут на доставка: източникът най-вероятно е в операциите, а не в отделните отговори до клиентите.
• Същата смяна или стъпка от процеса: може да става дума за обучение или натовареност; потърсете причината, преди да обвините човека.

Отчет за оплакванията, който се изготвя и после отива в чекмеджето, поражда още едно оплакване. Докато преброяването не доведе до решение на срещата, воденето на записи остава просто тежест.

Проследяване на оплаквания в Excel, WhatsApp и имейл: къде върши работа и къде се проваля?

В малка фирма, която получава няколко оплаквания месечно и в която с тях се занимава един човек, обща таблица в Excel върши работа. WhatsApp и имейлът също са естествени канали за разговор с клиента. Проблемът започва, когато броят на оплакванията и на ангажираните хора нарасне.

• Редовете тихо се изтриват или презаписват; не е ясно кой какво е променил.
• Колоната със статуса не се обновява; запис, за който никой не получава напомняне, остава отворен с дни.
• WhatsApp и имейлът пренасят самото оплакване, но не и записа му. Кореспонденцията остава в телефона на служителя и когато той излезе в отпуск или напусне, историята си отива с него.
• Ако отговорът до клиента и вътрешните коментари на екипа се смесят в един разговор, възниква риск вътрешна бележка да отиде по погрешка при клиента.

Как се води запис за оплакване в YazSis CRM AI?

В YazSis CRM AI не се представя отделен екран за оплаквания; потокът на заявките за поддръжка обаче предлага структура, която покрива повечето стъпки от горната процедура. Заявките се отварят от клиентския панел, през връзката с KurumsalPortal или от служител от името на клиента. На страницата на заявката са събрани:

• Отговорът до клиента, вътрешната бележка, която виждат само служителите, прикачените файлове, статусът, приоритетът и възлагането са на една страница на заявката.
• Срокът по SLA се вижда до заявката; в таблото отделно са изброени възложените на вас заявки и тези с просрочен SLA.
• В картата на фирмата лицата за контакт, заявките, срещите, възможностите и кореспонденцията са в отделни раздели, затова предишните заявки на същата фирма се виждат на едно място.
• Потребителите на клиентската фирма отварят заявката си от клиентския панел, отговарят и оценяват приключената заявка от 1 до 5.
• Менюто се филтрира според ролята; операциите, които променят данни, се вписват в одитния журнал с потребителя, действието и IP адреса.

Как ще бъдат отразени при внедряването собствените ви полета за оплаквания, като първопричината, се обсъжда при анализа на нуждите. Днес YazSis CRM AI работи в собствения център за поддръжка и продажби на YazSis; обхвата на внедряване, адаптирано за вашата организация, определяме заедно след анализа на нуждите.

Ако искате да виждате записите за оплаквания, поддръжка и продажби в една и съща карта на фирмата, на страницата на YazSis CRM AI можете да разгледате екраните и подхода към внедряването.