Служителите не използват новия софтуер: шест практични стъпки, за да го приемат

Да започнем с измислен пример: средно голяма производствена фирма прехвърли процесите за отпуски и заявки към нов портал. Проведена бе встъпителна среща, всеки получи потребителско име, презентацията бе изпратена по имейл. Два месеца по-късно отдел „Човешки ресурси“ все още въвежда ръчно в портала исканията за отпуск, получени по WhatsApp. Работниците на линията казват: „Не искам да си инсталирам нищо на телефона, по-лесно ми е да ви пиша.“ Ръководството обвинява софтуера, „Човешки ресурси“ обвинява служителите, а служителят все още не знае каква полза има за него. Тази картина е позната на много фирми, които преминават към нови системи, и решението най-често трябва да се търси не в самия софтуер, а в начина, по който се управлява преходът.

Приемането на нов софтуер от служителите е планирана работа, чиято цел е новата система наистина да започне да се използва вместо старите навици. Раздаването на потребителски имена и една презентация са само началото на тази работа.

Защо възниква съпротива на служителите при преминаване към нова система?

Съпротивата най-често не е проблем на нагласата, а разумна реакция. Служителят не иска да замени начина, по който вече може да върши работата си, с нов, за който смята, че няма да се справи. Таблицата по-долу съпоставя най-често чуваните на място изречения с истинските им причини.

Нито една от причините в таблицата не идва от нежеланието на служителя; всички са пропуски в проектирането на прехода. Затова и решението е не толкова да убеждавате служителя, колкото да направите новия път по-лесен от стария и единствено валиден.

Преходът трябва да има и отговорник. В много фирми проектът за портал започва в ИТ отдела и остава там, макар че приемането на системата е работа на „Човешки ресурси“, вътрешните комуникации и ръководителите на звена. Определете един човек за отговорник на прехода: той да събира местата, в които служителите се затрудняват, да казва кой проблем при кого е и на кратки седмични срещи да докладва на ръководството какво работи и какво не през първите седмици. Преход без отговорник преживява всички причини от таблицата едновременно.

Защо навикът към Excel и WhatsApp е толкова устойчив?

Защото наистина вършат работа. Да пишеш в WhatsApp е бързо, а да добавиш ред в Excel не изисква ничие разрешение. В малък екип тези начини често са достатъчни и налагането на нова система създава излишно триене. Проблемът се появява при задачите, които изискват запис: кой и кога е дал одобрение, какъв е остатъкът, на кой етап чака дадено искане. Тази информация се губи в потока от съобщения. Целта не е да се забрани WhatsApp, а задачите, които изискват запис, да се прехвърлят в канал, в който остава запис, а разговорът да си остане разговор.

Как служителите да приемат новия софтуер? Шест практични стъпки

1. Започнете с един процес. Фирмата от примера пусна отпуските, зачисляването на активи и посетителите в една и съща седмица. При втория опит започна само с отпуските: процес, който засяга всички и има ясни правила. След като първият навик се утвърди, другите модули бяха добавени в същия портал, със същия вход.
2. Затворете стария път с конкретна дата. Когато два пътя са отворени едновременно, хората избират по-лесния. Изречението „След тази дата исканията за отпуск се обработват само през портала“ трябва да е ясно; „Човешки ресурси“ трябва любезно да пренасочва искането, дошло по WhatsApp, към портала.
3. Не изисквайте инсталиране на приложение. Да помолите служителя да инсталира нещо на телефона си е първата и най-голямата пречка. При инструмент, който се отваря в браузъра, служителят докосва връзката и влиза; няма проблеми с инсталиране, обновяване и памет.
4. Насочвайте със съобщение. Съобщете датата на прехода, ползата за служителя и първата стъпка с едно съобщение, до правилната аудитория и по правилния канал. От отчета вижте кой не го е видял и се свържете с тези хора отделно.
5. Планирайте обучението и записвайте участието. Планирайте кратка сесия за работа със системата като всяко друго обучение: определете участниците, изпратете известие, отбележете присъствието. За неприсъствалите организирайте втора сесия.
6. Започнете с ръководителите. Докато ръководителят одобрява устно, служителят няма да влезе в системата. Първо ръководителите да използват системата, а одобрението да се дава само в нея; през първите седмици събирайте и отстранявайте местата, в които хората се затрудняват.

Ръководителите са най-важното звено в списъка, защото служителят най-често гледа не системата, а поведението на своя ръководител. Ако ръководителят одобрява искането за отпуск устно в коридора, за служителя не остава никаква причина да влиза в портала. На ръководителя трябва да се кажат две неща: одобрението в системата не му създава допълнителна работа, а напротив — позволява му да вижда отпуските и чакащите искания на екипа си на едно място; а устното одобрение, тъй като няма запис, може да постави в трудно положение и самия него. Когато ръководителите свикнат, служителите ги последват.

Какво се промени при втория опит във фирмата от примера?

Измислената фирма планира прехода от самото начало. На първата стъпка беше отворен само процесът за отпуски. До всички работници на линията беше изпратено съобщение по SMS; кой не го е видял, се проследяваше от отчета, а сменните ръководители се свързваха с тези хора отделно. Кратките сесии за работа със системата бяха планирани според смените, присъствието беше записвано, а за тези, които не успяха да дойдат, беше организирана втора сесия. През първата седмица ръководителите даваха одобрения само през портала. Тъй като датата на затваряне на стария канал беше ясно посочена в съобщението, „Човешки ресурси“ можеше любезно да пренасочва исканията от WhatsApp към портала. Това не е претенция за история на успеха, а пример как стъпките могат да работят заедно.

Насочване със съобщение: кой не го е видял, до кого не е стигнало?

Най-често пропусканата стъпка при прехода е комуникацията. Модулът „Управление на съобщения и новини“ в YazSis KurumsalPortal насочва съобщението към конкретни хора, екипи, отдели или локации и го публикува освен в портала и по имейл и SMS. Работникът на линията без служебен имейл също получава съобщението по SMS; изпращането става от собствените акаунти за SMTP и NetGSM на организацията. Часът на публикуване може да се зададе предварително, а потвърждението за прочитане и отчетът за разпространение показват кой е отворил съобщението. Така изчезва разликата между „уведомихме всички“ и „до тези хора стигна, до онези — не“.

Примерно съобщение за прехода: „От понеделник исканията за отпуск се приемат само през портала. Отворете връзката в браузъра на телефона си и подайте искането си с няколко стъпки; на същото място ще видите оставащия си отпуск и на кое одобрение чака искането. Ако нещо не се получава, пишете на сменния ръководител или на отдела по човешки ресурси.“

Как се обучават потребителите на корпоративен софтуер?

Най-ефективното обучение е кратко, съобразено с ролята и върху реална операция. Вместо да обяснявате на служителя всички менюта, направете веднъж заедно с него само трите-четири операции, които той ще използва. За ръководителя това е екранът за одобрение, за „Човешки ресурси“ — отчетите. Модулът Управление на обучения на KurumsalPortal служи за планиране на обучения на персонала, определяне на участници, изпращане на известия, записване на присъствие и отчитане на участието. Ако запишете и сесията за новата система като обучение в този модул, на едно място ще се вижда кой е присъствал, кой не и на кого е нужна втора сесия.

На какви признаци да се обърне внимание през първите седмици?

• Все още ли „Човешки ресурси“ трябва ръчно да въвежда искания, дошли по WhatsApp или имейл?
• Ръководителите одобряват ли в системата, или устно?
• Според отчета за разпространение видели ли са съобщението повечето от адресатите?
• Организирана ли е втора сесия за служителите, отбелязани като отсъстващи?
• Събират ли се и отстраняват ли се местата, в които служителите се затрудняват?
• Обявена ли е датата на затваряне на стария канал и спазва ли се?

За да планирате обучението и участието, вижте страницата Управление на обучения, а за всички модули — страницата KurumsalPortal.