Как се измерва удовлетвореността на клиентите: оценка след заявка и въпроси за анкета

Преди три седмици клиент има проблем, обажда се на линията за поддръжка и проблемът е решен. Заявката е затворена, в записа всичко изглежда наред. Но клиентът е намерил решението за бавно, смята, че по телефона е трябвало два пъти да обяснява едно и също, и при следващото подновяване мълчаливо преминава към друг доставчик. Не е постъпила нито една жалба, не е имало никакъв сигнал. В повечето случаи недоволството е такова – тихо, и става видимо само когато попитате.

Измерването на удовлетвореността на клиентите е метод за редовно събиране и проследяване на това доколко клиентът е доволен от получената услуга чрез оценка и няколко кратки въпроса. В тази статия обясняваме с какви показатели се измерва удовлетвореността, как да получите оценка след затваряне на заявка за поддръжка, готови въпроси за анкета и как да реагирате на ниска оценка.

С какви показатели се измерва удовлетвореността на клиентите?

Всеки показател измерва нещо различно и не е нужно да стартирате всички едновременно. За ежедневното представяне на екипа по поддръжка най-подходяща е оценката на удовлетвореността, която се иска веднага след затваряне на заявката: преживяването е още свежо в съзнанието на клиента, а оценката може да се свърже пряко с конкретна заявка и конкретен служител.

Изберете проста скала: оценка от 1 до 5 е достатъчна за повечето екипи, защото клиентът отговаря бързо, без да мисли „3 или 4?“. Определете скалата веднъж и не я променяйте; сравнението между месеците има смисъл само при една и съща скала.

Как да получите оценка на удовлетвореността след затваряне на заявка за поддръжка?

1. Потвърдете затварянето. Затваряйте заявката, след като сте потвърдили решението с клиента; молба за оценка на нерешена заявка има обратен ефект.
2. Поискайте оценката веднага след затварянето. С времето делът на отговорите и точността им намаляват.
3. Задайте един въпрос. Достатъчни са въпросът „Доколко сте доволни от тази поддръжка?“ и скала от 1 до 5.
4. Оставете коментара незадължителен. След оценката предложете поле от един ред „защо?“, но не го правете задължително.
5. Свържете оценката със записа на заявката. В записа трябва да се вижда към коя заявка, кой служител и коя тема се отнася оценката.
6. Определете правило за ниска оценка. Запишете предварително кой и в рамките на колко работни дни се свързва с клиента, ако оценката е под определен праг.

Примери за анкета за удовлетвореност на клиентите

Кратките анкети получават много повече отговори от дългите. Въпросите по-долу са готова отправна точка, която можете да адаптирате за своя отрасъл; изберете не всички наведнъж, а три-четири, които отговарят на целта ви.

• Доколко като цяло сте доволни от получената поддръжка? (1–5)
• Решен ли е проблемът ви? (Да / Частично / Не)
• Беше ли отговорът на заявката ви достатъчно ясен? (1–5)
• Доколко сте доволни от комуникацията с нашия екип по поддръжка? (1–5)
• Колко лесно беше да решите проблема си? (1–5)
• Бихте ли ни препоръчали на колега? (0–10)
• Ако можехте да промените едно нещо за по-добро преживяване, какво би било то? (свободен коментар)

Къде се следи оценката? Проста таблица за проследяване

Стойността на оценката се проявява, когато оценките се събират на едно място и се преглеждат редовно. С какъвто и инструмент да работите, таблица като долната дава основната картина. Примерните редове са измислени.

В края на месеца е достатъчно да погледнете в тази таблица три неща: средната оценка по служители и теми, заявките с ниска оценка и повтарящите се теми в коментарите. Че даден процес не работи, показва не една лоша оценка, а повторението на една и съща причина. Представяйте изводите на срещата не само като числа, а и с няколко конкретни изречения от клиенти; пет коментара „отговорът дойде късно“ подтикват към действие много повече от едно число, което показва средната стойност.

Може ли оценката на удовлетвореността да подвежда?

Да; оценката е колкото измерване, толкова и подсказка, и при тълкуването ѝ трябва да се имат предвид следните ограничения:

• Отговарящите може да са малцинство. Обикновено отговарят или много доволните, или много ядосаните клиенти; мълчаливото мнозинство остава невидимо.
• Малката извадка дава колебливи резултати. Не съдете за служител по няколко оценки.
• Оценката скрива разликата между темите. Ниска оценка по сложна заявка може да отразява по-скоро трудността на проблема, отколкото работата на служителя.
• Превръщането на оценката в цел разваля измерването. Ако служителите започнат да притискат клиентите за висока оценка, числото става ненадеждно; по-разумно е да оценявате реакцията на ниската оценка, вместо да награждавате високата.

Измислен пример: малък екип за софтуерна поддръжка събира през първия месец оценки за всички затворени заявки. Средната оценка е висока, но в коментарите се повтаря едно и също изречение: „обясних едно и също два пъти“. Проблемът не е в отношението на служителите, а в това, че информацията за клиента не се предава на човека, който поема заявката. Ръководителят гледа не самата оценка, а тази обща тема в коментарите, променя правилото за предаване на заявките и през следващия месец това изречение изчезва от коментарите.

Какво да направите при ниска оценка?

• Свържете се с клиента в кратък срок и по канала, по който е дошла първоначалната заявка; първо изслушайте, преди да се защитавате.
• Попитайте за източника на проблема: човек, процес или продукт?
• Ако има нещо, което може да се реши, решете го веднага; ако не може, обяснете честно причината.
• Добавете разговора като бележка към записа на заявката.
• Включете повтарящите се по една и съща причина ниски оценки в списъка за подобряване на процесите.

Може ли анкета да се прави чрез формуляр, имейл и WhatsApp?

Може; дори повечето фирми започват така. Изпраща се линк към формуляр, отговорите попадат в таблица. При малък обем това е достатъчно. Трудността е в съпоставянето на оценката със заявката: към коя заявка е отговорът от формуляра, кой се е занимавал с нея? За да видите кой не е отговорил на анкетата, е нужно допълнително усилие. А на ниската оценка никой няма да реагира сам; някой трябва да погледне таблицата и да я забележи. Анкетата през WhatsApp пък оставя отговорите в телефона на конкретния човек и събирането и сравняването им става по-трудно.

Потокът от заявки и оценки в YazSis CRM AI

YazSis CRM AI е CRM основата на центъра за поддръжка и продажби на YazSis и днес работи в собствения център на YazSis. Заявките за поддръжка се отварят от клиентския панел, през връзката с KurumsalPortal или от името на служител; отговорът, вътрешната бележка, прикаченият файл, възлагането и срокът по SLA са на една страница на заявката. Потребителите от фирмата клиент отварят заявките си в клиентския панел, отговарят, оценяват затворената заявка от 1 до 5 и виждат статуса на лиценза.

Заявката за поддръжка, отворена от KurumsalPortal, постъпва в центъра, а отговорът от центъра се връща в портала. В таблото се виждат възложените на вас заявки и тези с просрочен SLA; така забелязвате забавянето още преди да получите оценка. Препоръчваме предварително да определите в коя таблица и през какъв интервал ще преглеждате оценките, както в шаблона по-горе.

Измерването на удовлетвореността не е задача, която се настройва веднъж и се забравя; истинската стойност идва, когато прегледът на оценките стане редовен навик. Ако на седмичната среща на поддръжката прочитате заедно две-три заявки с ниска оценка, процесът се подобрява по-бързо, отколкото от повечето отчети. Първо въведете оценка с един въпрос за затворените заявки и запишете правилото за реакция при ниска оценка. За да видите потока от заявки, отговори и клиентския панел, разгледайте страницата на YazSis CRM AI.