Как да следите клиентите си? Докъде стига Excel и признаци, че е време за CRM

Един от търговците напуска. Списъкът с клиенти е във файла „musteriler_son_son2.xlsx“ на компютъра му, а какво е обещал на кой клиент и кой е казал „обадете се следващия месец“ — или е в главата му, или в съобщенията на телефона му. Ръководителят отваря файла: стотици редове, но не е ясно кои клиенти са „горещи“ и кои са забравени. Точно в този момент проличава стойността на проследяването на клиенти. Добре воденият запис запазва отношенията с клиента дори когато служителят си тръгне.

Проследяването на клиенти означава срещите и разговорите с клиента, дадените обещания, офертите и следващата стъпка да се записват и да се припомнят навреме. В тази статия първо обясняваме как да изградите подредена таблица в Excel, след това къде таблицата не стига и какво да прехвърлите при преминаване към CRM.

Как се прави таблица за проследяване на клиенти в Excel?

Да започнете с Excel често е разумно решение: бързо е, всички го познават, не изисква допълнителен инструмент. Важното е таблицата да е подредена от самото начало. Колоните по-долу са достатъчна основа за проста таблица, в която един ред описва един клиент.

Ако добавите към тази таблица три малки правила, тя ще живее по-дълго: падащ списък за колоната с етапа, условно форматиране за датата на следващата стъпка и седмичен преглед на таблицата от един човек. Таблица без правила бързо се превръща в бъркотия, която всеки попълва по свой начин. При седмичния преглед е достатъчно да отговорите на три въпроса: колко реда са с изминала дата на следващата стъпка, има ли редове без отговорник и при кой клиент етапът не се е променял отдавна? Отговорите на тези три въпроса показват дали таблицата е жива.

Три функции на Excel правят тази таблица много по-удобна, а често не са известни:

• Проверка на данните: вместо свободен текст в колоните за етап и отговорник се появява падащ списък; така се избягват дублираните записи, дължащи се на различно изписване.
• Условно форматиране: ако датата на следващата стъпка е по-ранна от днешната, редът автоматично става червен; закъснялото проследяване веднага се забелязва.
• Филтриране и сортиране: когато филтрирате по отговорник или етап, всеки служител вижда само своите клиенти.

Докъде стига проследяването на клиенти в Excel?

В списък с няколкостотин клиенти, който се използва от един човек или от съвсем малък екип, Excel работи добре. Можете да филтрирате, да сортирате, да правите просто обобщение. Границата зависи не толкова от броя на записите, колкото от броя на потребителите и обема на проследяването. Когато един и същ файл започне да минава през ръцете на двама души, се появяват проблеми с версиите и противоречиви бележки за един и същ клиент, а вече не се знае и кой какво е обновил. Липсата на напомняния превръща таблицата в пасивен запис: сама по себе си тя не казва на никого „обадете се на този клиент“.

При проследяване чрез WhatsApp и контактите в телефона нещата стоят още по-зле. Разговорът е бърз и неформален, но записът е обвързан с човека: кореспонденцията с клиента остава в телефона на служителя, а не във фирмата. Когато е дадено обещание, никой друг не може да го види. За бърз обмен на информация WhatsApp е незаменим; но самото проследяване — кой какво е казал и коя е следващата стъпка — трябва да се води в общ запис.

Измислен пример: в малка фирма за търговия на едро работят двама търговци и един счетоводител. Единият търговец обещава отстъпка на клиент и пише за това само в WhatsApp. В края на месеца счетоводството издава фактурата без отстъпка, клиентът възразява, а търговецът е в отпуск. Проблемът не е в пропуск на търговеца, а в това, че обещанието не е влязло в общ запис. Ако същото обещание беше записано в бележката към картата на клиента, счетоводството щеше да го види преди фактурата.

Признаци, че таблицата вече не стига

Ако при вас се случват две или повече от следните ситуации, таблицата вече не се справя:

• Двама търговци са се обадили на един и същ клиент и клиентът е разбрал.
• Налага се да търсите в пощенската кутия коя версия на офертата е отишла при клиента.
• Файлът обикаля по имейл и въпросът „коя е актуалната версия?“ се задава все по-често.
• Когато служител напусне, информацията за клиентите си отива с него.
• За да отговори на въпроса „колко отворени възможности имаме този месец?“, ръководителят обединява таблиците ръчно.
• Никой не може да каже откога чака всяка възможност.
• Бележките за клиентите не се побират в клетките, а кореспонденцията стои на различни места.
• Всички виждат всички клиенти; няма начин да разграничите кой какво трябва да вижда.

Програмата за клиентски разчети и CRM едно и също ли са?

Двете често се бъркат, но отговарят на различни въпроси. Програмата за клиентски разчети следи движението на задълженията и вземанията с клиента, тоест счетоводната страна. CRM следи самите отношения с клиента: кой, кога и за какво е говорил; коя възможност е отворена; коя оферта чака отговор. Полезно е плащанията след продажбата да се виждат в CRM, защото търговецът иска да знае за неплатена сума, преди да се обади на клиента; но това не замества счетоводния запис. Двете се допълват.

Какво се прехвърля при преминаване към CRM? Стъпка по стъпка

1. Почистете таблицата. Обединете дублираните фирми, коригирайте разликите в изписването, попълнете празните полета за отговорник.
2. Решете кои полета ще прехвърлите. Фирма, лице за контакт, контакти, отговорник и етап — задължително; старите и неизползвани колони — в архива.
3. Определете етапите. Съпоставете свободния текст от таблицата с фиксиран списък от етапи.
4. Обработете отделно отворените възможности и оферти. Въведете текущите сделки в новата система ръчно, като проверявате всяка.
5. Назначете отговорници. Всяка карта трябва да има собственик; останалите без собственик ги разпределя ръководителят.
6. Работете паралелно за кратко. След известно време направете старата таблица само за четене и спрете да я обновявате.
7. Обсъдете предварително начина на прехвърляне. Как данните ще бъдат въведени в софтуера, трябва да е ясно преди внедряването.

Проследяване на клиенти в решенията на YazSis

YazSis CRM AI е CRM системата, която днес работи в собствения център за поддръжка и продажби на YazSis. В картата на фирмата на едно място са лицата за контакт, инсталациите, срещите, възможностите, офертите, плащанията и историята на имейлите. Потенциален клиент може да бъде поет, върнат в общия пул или възложен масово, така че не остават записи без собственик. Търговецът звъни на следващата фирма от списъка за обаждания и записва резултата и часа за повторно обаждане. В таблото с възможностите се виждат етапите от „Нова“ до „Спечелена“, а закъснялата възможност се маркира в червено. Офертите минават през поток: чернова, чака одобрение, изпратена, приета, отхвърлена.

Ако искате да водите продажбите в собствения си портал, модулът „Продажби / оферти и клиенти“ на KurumsalPortal събира на едно място клиентските карти, историята на срещите, офертите с версии, одобренията и отчета за възможностите, продажбите и конверсията. Кой инструмент ви подхожда, зависи от размера на екипа и от съществуващите ви системи; ако е нужен обмен на данни със системи като ERP, обхватът се определя при анализа на нуждите.

Решението за преминаване е решение за процеса, преди да е избор на софтуер: кой отговаря за записа на клиента, кой ще записва следващата стъпка и на кои въпроси ръководителят ще отговаря от записите? Ако отговорите на тези три въпроса са готови, проследяването ще се подреди, с какъвто и инструмент да работите. Първо проверете сегашната си таблица по осемте признака по-горе. След това опишете през какви етапи минава вашият процес на продажби и вижте на страницата на YazSis CRM AI как структурата на картите и възможностите пасва на него.