نموذج طلب دعم تقنية المعلومات: ما الحقول التي يجب أن يتضمنها طلب الدعم الفني؟

كثيرًا ما يبدأ صباح أخصائي تقنية المعلومات بهذه الجملة: «حاسوبي لا يعمل، هل يمكنك أن تلقي نظرة؟» أي حاسوب، ومنذ متى، وما نوع الخطأ، وما الذي جُرّب أيضًا، وما مدى الاستعجال؟ الأخصائي مضطر إلى طرح هذه الأسئلة؛ وإلى أن يجيب الموظف تمر جولتان من الرسائل، ولم يبدأ العمل على الطلب بعد. مهمة نموذج طلب الدعم أن يطرح هذه الأسئلة من البداية وأن يجمع الإجابات بالترتيب نفسه. ستجدون أدناه الحقول اللازمة، وما يتغير بحسب نوع الطلب، وطريقة نقل النموذج من الورق أو Word إلى نظام تسجيل.

«حاسوبي لا يعمل، هل يمكنك أن تلقي نظرة؟» — لمن، ومتى، وأي جهاز، وأي خطأ، وما مدى الاستعجال: لا شيء من ذلك واضح.

نموذج طلب دعم تقنية المعلومات نموذج يسجّل طلب الموظف إلى قسم تقنية المعلومات بشأن عطل أو صلاحية وصول أو برنامج أو معدات، مع البيانات اللازمة وبالترتيب نفسه في كل مرة. ويُسمّى أيضًا نموذج طلب الدعم الفني. النموذج الجيد يتيح للأخصائي بدء العمل دون طرح أسئلة إضافية.

الأسئلة الستة التي يعيد الأخصائي طرحها هي العمود الفقري للنموذج

• أي جهاز أو نظام؟ رقم الأصل، أو اسم الحاسوب، أو اسم الحساب.
• متى بدأت المشكلة؟ لحظة ملاحظتها لأول مرة؛ فقد تكون مرتبطة بتحديث أو انتقال أو تثبيت.
• ماذا ترون؟ رسالة الخطأ، ووصف السلوك، ولقطة شاشة إن وجدت.
• ماذا جرّبتم؟ الإجراءات التي نُفّذت، مثل إعادة التشغيل أو تبديل الكابل.
• ما مدى الاستعجال؟ هل يوقف العمل أم يعرقله فقط؟ وكم شخصًا يتأثر؟
• كيف يمكن التواصل معكم؟ الرقم الداخلي، والوحدة، والأوقات المناسبة لكم.

مثال على نموذج طلب دعم تقنية المعلومات: جدول الحقول

مثال على نموذج طلب دعم مملوء (خيالي)

عندما تبدو قائمة الحقول مجردة، يُظهر المثال المملوء كم يمكن أن يكون النموذج قصيرًا:

يُملأ هذا النموذج في نصف دقيقة، ويستطيع الأخصائي قبل الذهاب إلى الطابعة أن يفكر في أن المشكلة قد لا تكون انحشارًا بل عطلًا في المستشعر. ولا حاجة حتى إلى طرح سؤال واحد على الموظف.

هل يجب أن يكون نموذج طلب إصلاح الأعطال مماثلًا لنماذج الطلبات الأخرى؟

تبقى الحقول المشتركة كما هي، وتُضاف بضعة حقول بحسب نوع الطلب. فإلزام الموظف بملء النموذج الطويل نفسه لكل نوع يرهقه؛ أما إظهار الحقول الإضافية المعنية فقط فيُبقي النموذج قصيرًا.

بأي ترتيب تُعالج الطلبات؟

يحدد حقلان في النموذج، هما الاستعجال وعدد المتأثرين، الأولوية تلقائيًا تقريبًا. تُظهر المصفوفة الصغيرة أدناه كيف يمكن تحويل هاتين الإجابتين إلى فئة أولوية (الفئات أمثلة، فعدّلوها وفق نظامكم):

ترفع المصفوفة عن الأخصائي، المضطر إلى ترتيب طلبين وصلا في اليوم نفسه، مسؤولية تحديد «أيهما أهم»، وتربط اختيار الموظف بقاعدة موضوعية. وبذلك تقل أيضًا مشكلة أن يضع الجميع علامة على خانة «عاجل».

ماذا يحدث إذا تنقّل النموذج عبر Word أو البريد الإلكتروني؟

في قسم تقنية معلومات من شخص واحد ومع بضعة طلبات أسبوعيًا، يؤدي نموذج Word الغرض؛ ولا يحتاج أحد إلى تعلم أداة جديدة. تبدأ المشكلات عندما تزداد الطلبات: يترك الموظف حقلًا إلزاميًا فارغًا فيُعاد النموذج، ويتنقل النموذج نفسه بإصدارات مختلفة، ويصل الطلب إلى صناديق بريد عدة أشخاص فلا يُعرف من يتولاه. كما لا يمكن ترتيب الطلبات في قائمة انتظار، لأنه لا يوجد حقل مشترك يميّز العاجل من العادي. ولإحصاء عدد الأعطال في نهاية الشهر يجب فتح النماذج واحدًا تلو الآخر. لهذا يجب تصميم النموذج لا بوصفه ملفًا، بل بوصفه بنية تُنشئ سجلًا في كل مرة يُرسل فيها.

من يدير النموذج، ومتى يُحدَّث؟

يجب ألا يبقى النموذج بلا مسؤول بعد إعداده. عيّنوا شخصًا مسؤولًا عن النموذج؛ واجمعوا منذ الأسابيع الأولى الأسئلة التي لا يزال الأخصائيون يعيدون طرحها، والحقول التي يتركها الموظفون فارغة باستمرار. احذفوا الحقل الذي لا يُملأ أبدًا، وأضيفوا إلى النموذج الموضوع الذي يطلب الأخصائي عنه معلومات إضافية باستمرار. وعندما يدخل نوع جديد من الأجهزة أو برنامج جديد أو عملية وصول جديدة حيز العمل، حدّثوا القسم المعني من النموذج أيضًا؛ وبذلك لا يتأخر النموذج عن التغييرات في الشركة.

نظام تتبع طلبات تقنية المعلومات (help desk): من النموذج إلى السجل

يحوّل نظام تتبع الطلبات حقول النموذج إلى سجل. فنوع الطلب يقابل الفئة، والاستعجال يقابل الأولوية، والوحدة ومقدّم الطلب يقابلان الإسناد، والوصف يقابل أساس الحل. في وحدة دعم تقنية المعلومات / مكتب المساعدة ضمن YazSis KurumsalPortal يُفتح الطلب بوصفه تذكرة؛ وتُصنَّف طلبات الحاسوب والبرامج والطابعات وحسابات المستخدمين والشبكة حسب الفئة والأولوية، وتُسند إلى فريق الأخصائيين المعني، ويُتابع وقت الحل وSLA، ويُقاس الرضا عند الإغلاق.

عند الانتقال من النموذج إلى نظام التسجيل تكسبون ما يلي بشكل ملموس:

• يتحول كل طلب لحظة إرساله إلى سجل مرقّم؛ فلا تضيع أي نماذج.
• الفئة والأولوية نتيجة لإجابات النموذج، لا لقرار الأخصائي.
• تُظهر بيانات الحالة من يتولى الطلب وفي أي مرحلة هو.
• يُقاس وقت الحل والرضا عند الإغلاق.
• تصبح الطلبات المتكررة حول الموضوع نفسه ظاهرة، ويمكن إضافة ملاحظة حل إلى قاعدة المعرفة.

هناك طريقة عملية لحقل الجهاز في النموذج: وحدة إدارة الأصول والعهد في البوابة نفسها تحفظ كل أصل برقم أصل فريد، وتعرض في البطاقة مالكه وموقعه وحالته وسجل حركته. وعندما يكتب الموظف رقم الأصل في الطلب، يصل الأخصائي إلى بطاقة الجهاز بسهولة. ولا ندّعي وجود ربط تلقائي بين الطلب وسجل الجهاز؛ فهذه حاليًا معلومة تُكتب في وصف الطلب.

بعد إعداد نموذجكم، يمكنكم الاطلاع على صفحة دعم تقنية المعلومات / مكتب المساعدة لرؤية المسار، وعلى صفحة إدارة الأصول والعهد لمعرفة كيفية حفظ سجلات الأجهزة.