ما هو دعم تقنية المعلومات؟ مستويات الدعم ومراحله ونظام تذاكر الدعم

في كثير من الشركات التي يعمل فيها بضع عشرات من الأشخاص، لدعم تقنية المعلومات وجهة واحدة: «الشخص الذي يفهم في الحواسيب». إذا تعطلت الطابعة قصده الجميع، وإذا نسي أحدهم كلمة المرور راسله، وهو من يجهّز حاسوب الموظف الجديد. وعندما يأخذ إجازة أو يترك العمل يذهب معه الجزء الأكبر من المعرفة. المشكلة ليست في الشخص، بل في أن النظام كله مرتبط بشخص واحد. دعم تقنية المعلومات في الحقيقة ليس شخصًا بل خدمة؛ تحدد مسبقًا كيف تُستقبل المشكلة، ومن يتولاها، ومتى تُرفع إلى مستوى أعلى.

دعم تقنية المعلومات خدمة تستقبل المشكلات والطلبات التقنية للموظفين، مثل الحواسيب والبرامج والطابعات وحسابات المستخدمين والشبكة، وتسجلها وتحلها وتقيس مسار الحل. يقدم هذه الخدمة داخل الشركة قسمُ تقنية المعلومات، وفي الشركات الصغيرة يقع العمل غالبًا على عاتق شخص أو شخصين. نشرح في هذا المقال بلغة بسيطة ما يشمله دعم تقنية المعلومات، وفائدة المستويات، وكيف تُنظَّم العملية والمهام.

ماذا تشمل خدمة دعم تقنية المعلومات؟

• الحواسيب والأجهزة الملحقة: حاسوب لا يعمل، أو بطء، أو مشكلات في الشاشة ولوحة المفاتيح، والتركيب والاستبدال.
• البرامج: تثبيت البرامج، والأخطاء، والتحديثات، والتوجيه في أسئلة الاستخدام.
• الطابعات والماسحات الضوئية: الاتصال، وانحشار الورق، والحبر، وإعدادات الطابعات المشتركة.
• حسابات المستخدمين: فتح حساب جديد، وإعادة تعيين كلمة المرور، وتغيير الصلاحيات والوصول، وإغلاق حساب الموظف المغادر.
• الشبكة والإنترنت: انقطاع الاتصال، والشبكة اللاسلكية، والوصول إلى المجلدات المشتركة.
• التوعية: ملاحظات قصيرة تشرح للموظف كيف يحل المشكلات الشائعة.

مستويات دعم تقنية المعلومات: المستوى الأول والثاني والثالث

يتيح منطق المستويات وصول كل طلب إلى الشخص الأنسب بأقصر طريق. فلا داعي لأن ينتظر المختص الذي يعيد تعيين كلمات المرور في الطابور نفسه مع المختص الذي يعالج عطلًا في الخادم.

صباح يوم اثنين افتراضي يوضح كيف تعمل المستويات. الطلب الأول من موظف نسي كلمة المرور؛ ولأن الخطوات مكتوبة في قاعدة المعرفة يحل الموظف المشكلة بنفسه ولا يفتح طلبًا. الطلب الثاني انقطاع طابعة قسم المحاسبة عن الشبكة؛ فيعيد مختص المستوى الأول الاتصال ويغلق الطلب. وفي الطلب الثالث يعطي برنامج جديد خطأً متكررًا على حاسوب معين؛ فلا يستطيع المختص حله، فيحيل الطلب إلى المستوى الثاني، ومنه إلى شركة البرمجيات. ويبقى السجل نفسه طوال مسار الطلب، ويستطيع الموظف أن يرى من يتابعه.

كيف تُبنى المستويات في شركة صغيرة أو متوسطة؟

في قسم من شخص واحد يدير الشخص نفسه جميع المستويات؛ ومع ذلك فإن كتابة المستويات مفيدة. فتحديد ما يمكن حله داخليًا، وما يُحال إلى المورد، والمعلومات التي تُنقل عند الإحالة، يُبقي الخدمة مستمرة حتى لو تغير الشخص. أما في فريق من شخصين أو ثلاثة فيكفي تقسيم بسيط: شخص يستقبل الطلبات الواردة ويصنفها وينفذ الحلول السريعة، وآخر يركز على البنية التحتية والمشكلات المعقدة. ويتدخل المورد الخارجي عند الحاجة بوصفه المستوى الثالث؛ لكن ملكية الطلب تبقى لقسم تقنية المعلومات، ولا يتعامل الموظف مع المورد مباشرة.

عملية دعم تقنية المعلومات: مسار الطلب

1. إنشاء الطلب: يفتح الموظف طلبه من قناة واحدة؛ ويحصل الطلب على رقم وتاريخ.
2. تصنيف الطلب: يُوسَم الطلب بحسب فئته (حاسوب، برنامج، طابعة، حساب، شبكة) وأولويته.
3. الإسناد إلى فريق مختص: يُحدَّد الشخص أو الفريق المسؤول بحسب الفئة والأولوية؛ ويبدأ عند هذه النقطة احتساب المدة المستهدفة (SLA).
4. تنفيذ الحل: يعالج المختص المشكلة ويسجل ما قام به؛ ويحيل الطلب إلى مستوى أعلى عند الحاجة.
5. إغلاق الطلب وقياس النتيجة: يُغلق الطلب، وتُقاس مدة الحل ورضا الموظف، وتُضاف معلومات الحل إلى قاعدة المعرفة.

مهام فريق الدعم الداخلي

عمل فريق الدعم لا يقتصر على إصلاح الأعطال. ولكي تستمر الخدمة يجب أن تكون المهام التالية أيضًا من مسؤولية شخص محدد:

• استقبال الطلبات الواردة وتصنيفها وإسنادها.
• تنفيذ الحلول وتسجيل ما تم من إجراءات.
• تجهيز الحساب والمعدات للموظف الجديد، وإغلاق حسابات الموظف المغادر واستلام معداته.
• إبقاء جرد الأجهزة وسجلات العهدة محدّثة.
• إضافة المشكلات المحلولة إلى قاعدة المعرفة في صورة ملاحظات قصيرة.
• رصد المشكلات المتكررة واقتراح حل دائم لها.
• رفع مؤشرات مدة الحل والرضا إلى الإدارة.
• إبلاغ الموظفين مسبقًا بأمور مثل الانقطاعات والصيانة المخطط لها.

متى يُستعان بدعم خارجي؟

ليس على كل شركة أن تحتفظ بكل التخصصات داخليًا. فالمورد الخارجي خيار معقول للبنية التحتية للخوادم والشبكات، أو لصيانة برنامج خاص، أو لأعمال الأمان التي يُحتاج إليها نادرًا. والمهم هنا أن يُدار الدعم الخارجي أيضًا ضمن العملية نفسها: فالموظف الذي فتح الطلب لا يراسل المورد مباشرة، وتبقى ملكية الطلب لقسم تقنية المعلومات، وتكون مدة الاستجابة المتوقعة من المورد مكتوبة في العقد أو في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). وإلا ضاع الطلب بين الطرفين ولم يتبنَّه أحد.

قاعدة المعرفة وقياس الرضا: الجانبان الخفيّان في العملية

عنصران يُهملان في معظم أقسام الدعم، مع أنهما ما يرفع جودة الخدمة مع الوقت. قاعدة المعرفة تحفظ جواب المشكلة التي حُلت مرة؛ فإذا جاء الطلب نفسه مرة ثانية لا يبحث المختص عن الحل من البداية، ويستطيع الموظف أن يعالج بعض المشكلات بنفسه دون فتح طلب. أما قياس الرضا فيُظهر المواضع التي لا تكفي فيها المدة وحدها: فقد يُغلق الطلب في المدة المستهدفة لكن الموظف لا يكون راضيًا عن الحل. وعند قراءتهما معًا يتضح هل الخدمة مفيدة فعلًا أم لا.

دون نظام لطلبات الدعم: دعم تقنية المعلومات عبر WhatsApp والبريد الإلكتروني

في مكتب صغير تكفي مجموعة مراسلة أو عنوان بريد مشترك لفترة من الوقت؛ فالطلبات قليلة والجميع يعرف بعضهم. تبدأ الصعوبة عندما يزداد الحجم. فالرسائل في المجموعة تمضي وتختفي، ولا يُعرف هل حُل الطلب أم لا، ويضيع السجل عند تغير المختص، ولا يظهر في أي مكان كم مرة تكررت المشكلة نفسها. ومن دون نظام يصعب أيضًا إظهار حجم العمل الذي ينجزه قسم تقنية المعلومات للمدير؛ لأن العمل المنجز ليس في السجلات بل في الذاكرة. ونظام طلبات الدعم، المعروف عادةً باسم نظام التذاكر، يحوّل هذا العمل إلى سجلات قابلة للقياس.

كيف يعمل دعم تقنية المعلومات في KurumsalPortal؟

تنفذ وحدة دعم تقنية المعلومات / مكتب المساعدة في YazSis KurumsalPortal الخطوات الخمس السابقة: يُنشأ الطلب، ويُصنَّف بحسب الفئة والأولوية، ويُسند إلى الفريق المختص، ويُحل، وعند إغلاقه تُقاس مدة الحل والرضا. وتُتابع لكل تذكرة عملية الإسناد واتفاقية مستوى الخدمة ومدة الحل؛ وتحفظ قاعدة المعرفة الحلول المعروفة، وتصبح المشكلات المتكررة ظاهرة. ويستخدم الوحدة جميع الموظفين وفرق دعم تقنية المعلومات ومديرو تقنية المعلومات.

وعندما يحتاج فريق الدعم إلى معلومات الجهاز يأتي دور وحدة إدارة الأصول والعهد في البوابة نفسها: تُتابع الأصول بحسب الشخص والموقع، وتتجمع حركات التسليم والإرجاع والنقل والأعطال والإصلاح في بطاقة كل جهاز. وبذلك يمكن أثناء الدعم معرفة لدى من يوجد الحاسوب وما الأعطال التي مر بها سابقًا.

إذا كنتم تبدؤون في بناء مسار الدعم الخاص بكم، يمكنكم الاطلاع على خطوات الوحدة في صفحة دعم تقنية المعلومات / مكتب المساعدة.