كيفية كتابة إجراء العمل: سبع خطوات ونموذج هيكل والفرق بين الإجراء وتعليمات العمل

في اليوم الأول يتسلّم موظف جديد مستندًا بعنوان «إجراء المشتريات». يقع المستند في أربع عشرة صفحة ومكتوب بصيغة المبني للمجهول: «تُقيَّم الطلبات، ويُصدر أمر شراء لما يُعتمد منها». من يقيّم؟ ومن يقرر أن الطلب مناسب؟ ومن يصدر أمر الشراء؟ وأي نموذج يُملأ؟ يسأل الموظف فيسمع إجابة مختلفة من كل زميل قديم. الإجراء موجود، لكن العمل يُتعلَّم من الأشخاص لا من الإجراء. في هذا المقال نشرح أولًا الفرق بين السياسة والإجراء والتعليمات والنموذج، ثم نجيب خطوة بخطوة عن سؤال كيف يُكتب الإجراء، وكيف تُبنى تعليمات العمل.

الإجراء هو طريقة مكتوبة تبيّن من ينفّذ العملية، وبأي ترتيب، وبأي سجلات. والإجراء الجيد ينقل المعرفة من ذهن شخص بعينه إلى المستند: فمن يؤدي العمل اليوم، والموظف الجديد الذي سيؤديه بعد ستة أشهر، يتبعان الترتيب نفسه.

ما الفرق بين السياسة والإجراء، وبين الإجراء والتعليمات؟

الخلط بين أنواع المستندات هو أكثر الأخطاء شيوعًا عند كتابة الإجراء. فلكل نوع سؤال مختلف يجيب عنه:

الفرق بين السياسة والإجراء هو أن السياسة تضع المبادئ والاتجاه ونادرًا ما تتغير، بينما يشرح الإجراء الطريقة التي تحوّل هذا المبدأ إلى واقع ويُحدَّث كلما تغيّرت العملية. أما الفرق بين الإجراء والتعليمات فهو في المستوى: الإجراء يبيّن من يفعل ماذا على امتداد العملية، والتعليمات تبيّن كيف تُنجز مهمة واحدة. وإذا صعب رسم الحد بينهما فهذه القاعدة مفيدة: إذا كان العمل يخص أكثر من شخص أو قسم فاكتبوا إجراءً، وإذا كان مهمة واحدة لشخص واحد فاكتبوا تعليمات. ولا يلزم المنشآت الصغيرة أن تبني هذا التسلسل كاملًا: كثيرًا ما يكفي إجراء بسيط من صفحتين أو ثلاث، وبضع تعليمات مصوّرة، ومجموعة نماذج من صفحة واحدة. المهم أن يكون لكل مستند مالك واحد ونسخة سارية واحدة.

كيف يُكتب إجراء العمل؟ سبع خطوات

1. تحدّثوا مع من يؤدون العمل. حدّدوا مالك العملية والمشاركين فيها، وابدؤوا الكتابة في مكان أداء العمل لا على المكتب.
2. اكتبوا التدفق الحالي كما هو. دوّنوا «ما يحدث» لا «ما ينبغي أن يحدث»، وتناولوا الفروق لاحقًا بوصفها تحسينات.
3. اكتبوا الهدف والنطاق في جملتين أو ثلاث. ليكن واضحًا أي عملية وأي أقسام وأي حالات يغطيها المستند.
4. اكتبوا الخطوات بصيغة المبني للمعلوم. بدلًا من «يُصدر أمر الشراء» اكتبوا «يطلب أخصائي المشتريات ثلاثة عروض أسعار»، بحيث يكون الفاعل واضحًا في كل خطوة.
5. أضيفوا إلى كل خطوة مدخلاتها ومخرجاتها. بيّنوا بأي نموذج تبدأ الخطوة وبأي سجل تنتهي.
6. اجمعوا المسؤوليات في مكان واحد. من يُعدّ، ومن يعتمد، ومن يُبلَّغ؛ يكفي جدول واحد.
7. جرّبوه على شخص جديد. إذا استطاع شخص غريب عن العملية أن يتبع الإجراء وحده، فالمستند يؤدي وظيفته.

كيف تجعلون الجملة الغامضة واضحة؟

ما العناوين التي يجب أن يتضمنها الإجراء؟

• الهدف: لماذا وُجد الإجراء؟
• النطاق: ماذا ومن يشمل، وما الذي لا يشمله؟
• التعريفات: المصطلحات الواردة في النص والتي قد تُفهم بطرق مختلفة.
• المسؤوليات: مهمة كل دور في هذه العملية.
• التطبيق: التدفق خطوة بخطوة، والمسؤول عن كل خطوة ومدخلاتها ومخرجاتها.
• المستندات والسجلات ذات الصلة: التعليمات والنماذج المرتبطة ورموزها.
• سجل المراجعات: ما الذي تغيّر ومتى ولماذا.

ستة أخطاء شائعة عند كتابة الإجراء

• كتابة وضع مثالي متخيَّل بدلًا من الوضع الحالي؛ فالإجراء الذي لا يمكن تطبيقه في الميدان يُتجاهَل سريعًا.
• استخدام جمل مبنية للمجهول بلا فاعل؛ فعبارة «يُنفَّذ» تخفي المسؤول.
• حشو الإجراء بكل التفاصيل؛ فتفاصيل مستوى المهمة مكانها التعليمات.
• عدم ذكر النماذج والسجلات؛ فالخطوة التي لا دليل على تنفيذها لا تظهر في التدقيق.
• إرسال الإجراء للاعتماد دون عرضه على من يعرفون العمل.
• عدم التحقق إطلاقًا بعد النشر مما إذا كان قد قُرئ.

مثال على إجراء: هيكل استلام المواد الواردة (افتراضي)

كُتب الهيكل التالي لشركة تصنيع افتراضية. رموز المستندات والأدوار للمثال فقط.

السر الحقيقي في هذا الهيكل هو الإحالات المتبادلة: يذكر الإجراء التعليمات والنموذج برموزهما، وتذكر التعليمات بدورها الإجراء الذي تنتمي إليه. وبهذا يعرف القارئ حين يصل في الإجراء إلى خطوة «تؤخذ العينة» في أي تعليمات يجد التفاصيل، ويعرف المدقق في أي نموذج يبحث عن دليل الخطوة. وإذا انقطعت هذه الإحالات فلن يعمل النظام ككل، حتى لو كان كل مستند صحيحًا بمفرده.

كيف تُكتب تعليمات العمل؟

قارئ التعليمات هو الشخص الواقف عند العمل، ووقته وصبره على القراءة قليلان. لذلك يجب أن تكون التعليمات أقصر من الإجراء وأكثر اعتمادًا على الصور وأكثر تحديدًا:

• لتشرح كل تعليمات مهمة واحدة؛ فكتابة مهمتين معًا تكثّر التأويلات.
• لتكن الخطوات مرقّمة، وليحتوِ كل منها على فعل واحد.
• اكتبوا القياسات الحرجة والقيم الحدّية والترتيب بوضوح.
• أضيفوا صورة أو رسمًا بسيطًا إن أمكن؛ ففي الميدان تُقرأ الصورة أسرع من النص.
• أضيفوا ما يجب فعله عند الخطأ ومن يجب إبلاغه.
• أبقوا التعليمات متاحة في مكان أداء العمل بنسختها الحالية.

بعد كتابة الإجراء: ملف Word لا يكفي

كتابة الإجراء في Word ووضعه في مجلد مشترك خطوة أولى كافية. لكن المشكلة الحقيقية تظهر بعد الكتابة: لا يُعرف هل وصل المستند فعلًا إلى المعنيين، وهل ينظر الجميع إلى النسخة نفسها، ومن قرأه. ملف PDF يُرسَل إلى مجموعة مراسلة ينزلق إلى الأسفل في المحادثة؛ والأعضاء الجدد لا يرون المستند القديم؛ وبعد المراجعة تبقى النسخة القديمة في الهواتف. والجهد المبذول لإبقاء الإجراء محدَّثًا لا يُثمر في الميدان ما لم يُتابَع النشر والقراءة.

نشر الإجراءات عبر نظام إدارة الوثائق: كيف يعمل ذلك في KurumsalPortal؟

تحوّل وحدة إدارة الوثائق والسياسات الإجراء المكتوب إلى سجل حي. يُحفظ المستند في بنية مركزية، وتُعتمد النسخة الجديدة قبل النشر، وتُنشر النسخة المعتمدة للفئة المستهدفة المختارة، وتُؤرشف النسخة القديمة؛ فيتضح أي مستند هو الساري. ويُتابَع من قرأ المستند وحالة الإقرار الرقمي، ويقتصر الوصول على الأشخاص المخوَّلين. وعندما يحدّث مالك العملية إجراءً ما، يستطيع أن يرى من السجل أن الموظفين المعنيين تسلّموا النسخة الصحيحة.

لإدارة إجراءاتكم وتعليماتكم وسياساتكم في مركز واحد، يمكنكم الاطلاع على صفحة KurumsalPortal.