الموظفون لا يستخدمون البرنامج الجديد: ست خطوات عملية لتبنّيه

لنبدأ بمثال افتراضي: شركة تصنيع متوسطة الحجم نقلت إجراءات الإجازات والطلبات إلى بوابة جديدة. عُقد اجتماع الإطلاق، وأُعطي كل شخص اسم مستخدم، وأُرسل ملف العرض التقديمي بالبريد الإلكتروني. وبعد شهرين ما زالت الموارد البشرية تُدخل يدويًا إلى البوابة طلبات الإجازة التي تصل عبر WhatsApp. ويقول عمال خطوط الإنتاج: «لا أريد تثبيت أي شيء على هاتفي، الأسهل أن أكتب لكم». الإدارة تلوم البرنامج، والموارد البشرية تلوم الموظفين، أما الموظف فما زال لا يعرف ما الفائدة التي تعود عليه. هذه الصورة مألوفة لكثير من الشركات التي تنتقل إلى أنظمة جديدة، وغالبًا ما يجب البحث عن الحل لا في البرنامج نفسه، بل في طريقة إدارة الانتقال.

تبنّي البرنامج عمل مخطط يهدف إلى أن يصبح النظام الجديد مستخدَمًا فعلًا من الموظفين بدلًا من العادات القديمة. وتوزيع أسماء المستخدمين وتقديم عرض تقديمي ليسا إلا بداية هذا العمل.

لماذا تنشأ مقاومة الموظفين عند الانتقال إلى نظام جديد؟

المقاومة في الغالب ليست مشكلة في الموقف، بل رد فعل منطقي. فالموظف لا يريد أن ينتقل من طريقة يستطيع بها إنجاز عمله إلى طريقة جديدة يظن أنه لن يستطيع إنجازه بها. ويربط الجدول التالي بين العبارات الأكثر تكرارًا في الميدان وأسبابها الحقيقية.

لا ينبع أي من الأسباب في الجدول من عزوف الموظف؛ فكلها نواقص في تصميم الانتقال. لذلك فالحل أيضًا لا يكمن في محاولة إقناع الموظف بقدر ما يكمن في جعل الطريق الجديد أسهل من القديم والطريق الوحيد المعتمد.

ويجب أن يكون للانتقال مالك أيضًا. ففي كثير من الشركات يبدأ مشروع البوابة في قسم تقنية المعلومات ويبقى هناك، مع أن التبنّي من عمل الموارد البشرية والاتصال الداخلي ومديري الوحدات. عيّنوا شخصًا واحدًا مسؤولًا عن الانتقال: يجمع النقاط التي يتعثر فيها الموظفون، ويحدد مسؤولية كل مشكلة، وينقل إلى الإدارة في اجتماعات أسبوعية قصيرة ما الذي ينجح وما الذي لا ينجح في الأسابيع الأولى. فالانتقال الذي لا مالك له تجتمع فيه كل أسباب الجدول في وقت واحد.

لماذا تقاوم عادة Excel وWhatsApp إلى هذا الحد؟

لأنهما مفيدان فعلًا. فالكتابة عبر WhatsApp سريعة، وإضافة صف في Excel لا تحتاج إلى إذن من أحد. وفي فريق صغير تكفي هذه الطرق غالبًا، وفرض نظام جديد على الموظف يخلق احتكاكًا لا داعي له. لكن المشكلة تظهر في الأعمال التي تحتاج إلى سجل: من منح الموافقة ومتى، وكم الرصيد، وفي أي مرحلة ينتظر الطلب. هذه المعلومات تضيع في تدفق الرسائل. وهدف التبنّي ليس حظر WhatsApp، بل نقل الأعمال التي تحتاج إلى سجل إلى طريق يُسجَّل فيه كل شيء، وترك المحادثة محادثة.

كيف يتحقق التكيّف مع البرنامج؟ ست خطوات عملية

1. ابدؤوا بإجراء واحد. كانت الشركة في المثال قد أطلقت الإجازات وتسليم العُهد والزوار في الأسبوع نفسه. وفي المحاولة الثانية بدأت بالإجازات فقط: إجراء يهمّ الجميع وقواعده واضحة. وبعد أن استقرت العادة الأولى أُضيفت الوحدات الأخرى إلى نقطة الدخول نفسها.
2. أغلقوا الطريق القديم بتاريخ محدد. عندما يبقى طريقان مفتوحين في الوقت نفسه يختار الناس الأسهل. يجب أن تكون عبارة «بعد هذا التاريخ لن تُعالَج طلبات الإجازة إلا عبر البوابة» واضحة؛ وعلى الموارد البشرية أن توجّه الطلب الذي يصل عبر WhatsApp بلطف إلى البوابة.
3. لا تطلبوا تثبيت تطبيق. مطالبة الموظف بتثبيت شيء على هاتفه هي العائق الأول والأكبر. ففي أداة تُفتح من المتصفح يلمس الموظف الرابط ويدخل، دون مشكلات تثبيت أو تحديث أو مساحة تخزين.
4. وجّهوا بإعلان. أبلغوا تاريخ الانتقال ومكسب الموظف والخطوة الأولى في إعلان واحد، للجمهور الصحيح وعبر القناة الصحيحة. واعرفوا من التقرير من لم يرَ الإعلان، وتواصلوا معهم بشكل منفصل.
5. خطّطوا للتدريب وسجّلوا الحضور. خطّطوا لجلسة استخدام قصيرة كما تخططون لأي تدريب آخر: عيّنوا المشاركين، وأرسلوا الإشعار، وسجّلوا الحضور. وافتحوا جلسة ثانية لمن لم يحضروا.
6. ابدؤوا بالمديرين. ما دام المدير يمنح الموافقة شفهيًا فلن يدخل الموظف إلى النظام. ليستخدم المديرون النظام أولًا، ولتُمنح الموافقة فيه فقط؛ واجمعوا في الأسابيع الأولى النقاط التي يتعثر فيها الناس وأصلحوها.

المديرون أهم حلقة في القائمة، لأن الموظف لا ينظر غالبًا إلى النظام، بل إلى سلوك مديره. فإذا وافق المدير على طلب الإجازة شفهيًا في الممر، فلن يبقى للموظف أي سبب لدخول البوابة. ويجب أن يُقال للمدير أمران: إن منح الموافقة في النظام لا يضيف إليه عملًا، بل على العكس يتيح له رؤية إجازات فريقه وطلباته المعلّقة في مكان واحد؛ وإن الموافقة الشفهية، لأنها بلا سجل، قد تضعه هو أيضًا في موقف صعب. وعندما يعتاد المديرون يتبعهم الموظفون.

ما الذي تغيّر في المحاولة الثانية لدى الشركة في المثال؟

خطّطت الشركة الافتراضية للانتقال من البداية. ففي الخطوة الأولى فُتح إجراء الإجازات فقط. وأُرسل إعلان عبر SMS إلى جميع عمال خطوط الإنتاج؛ وتُوبع من التقرير من لم يرَ الإعلان، فتواصل معهم مشرفو الورديات بشكل منفصل. وخُطّطت جلسات الاستخدام القصيرة بما يناسب أوقات الورديات، وسُجّل الحضور، وفُتحت جلسة ثانية لمن لم يتمكنوا من الحضور. وفي الأسبوع الأول منح المديرون الموافقات عبر البوابة فقط. ولأن تاريخ إغلاق القناة القديمة كان مكتوبًا بوضوح في الإعلان، تمكنت الموارد البشرية من توجيه الطلبات الواردة عبر WhatsApp بلطف إلى البوابة. هذا ليس ادعاءً بقصة نجاح، بل مثال على كيفية عمل الخطوات معًا.

التوجيه بالإعلان: من لم يرَه، ومن لم يصل إليه؟

أكثر خطوة يُتغاضى عنها في الانتقال هي التواصل. فوحدة «إدارة الإعلانات والأخبار» في YazSis KurumsalPortal توجّه الإعلان إلى أشخاص أو فرق أو أقسام أو مواقع بعينها، وتنشره عبر البريد الإلكتروني وSMS إلى جانب البوابة. ويتلقى عامل خط الإنتاج الذي لا يملك بريدًا إلكترونيًا مؤسسيًا الإعلانَ أيضًا عبر SMS؛ ويتم الإرسال من حسابات SMTP وNetGSM الخاصة بالمؤسسة. ويمكن تحديد وقت النشر مسبقًا، فيما تُظهر حالة القراءة وتقرير التوزيع من فتح الإعلان. وهكذا يزول الفرق بين قول «أبلغنا الجميع» وقول «وصل إلى هؤلاء ولم يصل إلى أولئك».

مثال على إعلان الانتقال: «اعتبارًا من يوم الاثنين لن تُستقبل طلبات الإجازة إلا عبر البوابة. افتحوا الرابط من متصفح هاتفكم وقدّموا طلبكم في بضع خطوات؛ وسترون في المكان نفسه رصيد إجازتكم المتبقي والمرحلة التي ينتظر فيها الطلب. وإذا واجهتم أي صعوبة فاكتبوا إلى مشرف الوردية أو إلى الموارد البشرية.»

كيف يتم تدريب مستخدمي البرامج المؤسسية؟

أكثر التدريبات فاعلية هو التدريب القصير الخاص بالدور والمنفَّذ على عملية حقيقية. فبدلًا من شرح كل القوائم للموظف، نفّذوا معه مرة واحدة العمليات الثلاث أو الأربع التي سيستخدمها فقط. بالنسبة إلى المدير هذه شاشة الموافقة، وبالنسبة إلى الموارد البشرية التقارير. وتفيد وحدة إدارة التدريب في KurumsalPortal في تخطيط تدريبات الموظفين، وتعيين المشاركين، وإرسال الإشعارات، وتسجيل الحضور، وإعداد تقارير المشاركة. وإذا سجّلتم جلسة النظام الجديد أيضًا كتدريب في هذه الوحدة، فسيظهر في مكان واحد من حضر ومن لم يحضر ومن يحتاج إلى جلسة ثانية.

ما العلامات التي يجب مراقبتها في الأسابيع الأولى؟

• هل ما زالت الموارد البشرية مضطرة إلى إدخال الطلبات الواردة عبر WhatsApp أو البريد الإلكتروني يدويًا؟
• هل يمنح المديرون الموافقة في النظام أم شفهيًا؟
• هل رأى معظم المستهدفين الإعلان وفق تقرير التوزيع؟
• هل فُتحت جلسة ثانية للموظفين الذين لم يحضروا وفق سجل الحضور؟
• هل تُجمع النقاط التي يتعثر فيها الموظفون وتُصلح؟
• هل أُعلن تاريخ إغلاق القناة القديمة، وهل يُطبَّق؟

لتخطيط جانب التدريب والحضور يمكنكم الاطلاع على صفحة إدارة التدريب، ولرؤية جميع الوحدات على صفحة KurumsalPortal.