إدارة شكاوى العملاء: إجراء خطوة بخطوة من التسجيل حتى الإغلاق

مساء يوم جمعة، يكتب عميل عن خطأ في التسليم إلى مندوب المبيعات عبر WhatsApp، ويتصل بخط الدعم، ويرسل بريدًا إلكترونيًا إلى نائب المدير العام. يفترض الثلاثة أن شخصًا آخر يتولى الأمر. وصباح الإثنين يكتب العميل الشكوى نفسها للمرة الثالثة، وبلهجة أشد حدة هذه المرة. الشكوى نفسها صغيرة في الغالب؛ أما ما يكبر فهو أن أحدًا لا يتحمل المسؤولية ولا يُعرف بيد من الموضوع. يشرح هذا الدليل عملية بسيطة تمنع هذا المشهد من البداية.

إدارة شكاوى العملاء هي تحويل الخطوات الممتدة من تسجيل الشكوى حتى حلها وإغلاقها مع العميل إلى عملية واضحة المسؤول والمدة والسجل. ستجدون أدناه ما يجب فعله لحظة ورود الشكوى، والإجراء المكوّن من سبع خطوات، والحقول التي يجب أن يتضمنها السجل، وطرق إظهار الشكاوى المتكررة.

ما إدارة شكاوى العملاء، وما الفرق بين الشكوى وطلب الدعم؟

طلب الدعم في الغالب طلب معلومة أو مساعدة: «كيف أضبط هذا الإعداد؟» أما الشكوى فهي حالة يقول فيها العميل إن توقعاته لم تتحقق: تسليم متأخر، أو منتج معيب، أو فاتورة خاطئة، أو تعامل فظ. قد يصل الاثنان عبر القناة نفسها؛ والفرق أن العميل في الشكوى غير راضٍ وأن العلاقة معه معرضة للخطر. لذلك ينبغي التفكير بشكل منفصل في سرعة الرد على الشكوى ونبرته وطريقة إغلاقها.

لبناء العملية ثلاثة أهداف: أن يشعر العميل بأنه مسموع، وأن تُحل المشكلة، وأن يُستفاد من الحل لتقليل تكرارها. الهدفان الأولان يخصان شكوى واحدة؛ أما الثالث فلا يتحقق إلا عندما تُجمع السجلات معًا. وحتى إن حُلّت الشكوى، فإن لم يُسجَّل سببها سيتكرر الخطأ نفسه مع عميل آخر.

ماذا تفعلون عند ورود شكوى من عميل؟ قائمة تحقق للساعة الأولى

• افتحوا سجلًا واحدًا. سواء وصلت الشكوى بالهاتف أو عبر WhatsApp أو بالبريد الإلكتروني، يدوّنها من استلمها في السجل المشترك في اليوم نفسه. فعبارة «سأكتبها لاحقًا» تعني في الغالب أن السجل لن يُفتح أبدًا.
• دوّنوا كلام العميل كما هو. لا تضيفوا تفسيرًا عند التلخيص؛ وأضيفوا التاريخ والمنتج والطلب أو العقد.
• أبلغوا باستلام الشكوى. أخبروا العميل بأن شكواه سُجّلت، ومن سيتولاها، ومتى سيسمع منكم. وإن لم تعرفوا الحل بعد فلا تعدوا به؛ بل حددوا موعد إبلاغه بالمستجدات.
• أسندوا الشكوى إلى مسؤول واحد. يجب أن يكون المسؤول شخصًا لا فريقًا. يمكنه أن يطلب المعلومات من الآخرين، لكنه صاحب الموضوع.
• حددوا الأولوية. الشكوى التي تنطوي على مخاطر مالية أو تتعلق بالسلامة أو بفقدان العميل تُعالج بسرعة تختلف عن خلل روتيني.
• لا تبحثوا عن المخطئ قبل التحقق من الوقائع. اعرفوا أولًا ما حدث من السجلات أو من المستودع أو من الموظف المعني؛ وقدّموا للعميل معلومات لا دفاعًا.
• حددوا مسبقًا اللحظة التي يتدخل فيها المدير. الشكوى الثانية من العميل نفسه أو السجل الذي لم يُرد عليه في المدة المستهدفة يجب أن يظهر تلقائيًا على جدول أعمال المدير.

إجراء إدارة شكاوى العملاء: 7 خطوات

الإجراء القصير على الورق هو الإجراء الذي يطبقه الجميع بالطريقة نفسها. يكفي التسلسل التالي للفرق الصغيرة والمتوسطة؛ ويمكنكم إضافة خطوات بحسب طبيعة عملكم.

1. التسجيل: تدخل الشكوى السجل المشترك أيًا كانت القناة التي وصلت منها؛ ويظهر من فتح السجل ومتى.
2. التصنيف: يُختار الموضوع (التسليم، جودة المنتج، الفاتورة، التواصل وما إلى ذلك) والأولوية. اجعلوا قائمة المواضيع قصيرة؛ فالقائمة الطويلة جدًا لا يستخدمها أحد كما ينبغي.
3. الإسناد: يُحدَّد مسؤول واحد ويصله إشعار بذلك.
4. الرد الأول: يُبلَّغ العميل باستلام شكواه وبموعد الإبلاغ التالي.
5. التحقيق والملاحظة الداخلية: ما يُكتب أثناء البحث عن السبب يُفصل عن الرد على العميل ويُدوَّن في ملاحظات داخلية لا يراها إلا الموظفون.
6. الحل والرد: يُكتب للعميل بوضوح ما الإجراء الذي اتُّخذ، والتعويض إن لزم، والخطوة التي ستُتخذ لمنع التكرار.
7. الإغلاق: يُغلق السجل إذا أكد العميل الحل أو لم يعترض عليه؛ ويُضاف إلى السجل السبب الجذري والإجراء المتخذ.

كيف يُكتب أول رد على الشكوى؟

مهمة الرد الأول ليست حل المشكلة، بل أن يُظهر للعميل أنه مسموع. والاعتذار ليس اعترافًا بالخطأ: لا تتحملوا الخطأ قبل أن تتضح الوقائع، لكن لا تستهينوا بالإزعاج الذي تعرض له العميل. يكفي رد قصير ومباشر تكون خطوته التالية واضحة.

مرحبًا، سجّلنا مشكلة التسليم التي كتبتم عنها؛ وسيتابع الموضوع [اسم المسؤول]. سنتحقق أولًا مما حدث من سجلاتنا ونبلغكم خلال [اليوم والساعة]. وإن أردتم مشاركة معلومات إضافية في الأثناء، فيكفي أن تردوا على هذه الرسالة.

ما الحقول التي يجب أن يتضمنها سجل الشكوى؟

كيف تصبح الشكاوى المتكررة مرئية؟

الشكوى الواحدة حادثة؛ أما الشكوى الخامسة في الموضوع نفسه فمشكلة في العملية. ولرؤية ذلك، عدّوا السجلات مرة في الشهر بحسب الموضوع والسبب الجذري. وغالبًا ما يكفي النظر في ثلاثة تقسيمات:

• العميل نفسه: قد تكون الشكوى المتكررة أول علامة على أن العميل يعيد النظر في العلاقة.
• المنتج أو الخط أو مسار التسليم نفسه: المصدر على الأرجح في العمليات، لا في الردود الفردية على العملاء.
• الوردية أو خطوة العملية نفسها: قد تكون المسألة متعلقة بالتدريب أو بعبء العمل؛ فابحثوا عن السبب قبل لوم الشخص.

تقرير الشكاوى الذي يُعدّ ثم يُوضع على الرف يولّد شكوى ثانية. وما لم يتحول العدّ إلى قرار في الاجتماع، فلن يكون حفظ السجلات أكثر من عبء.

تتبع الشكاوى عبر Excel وWhatsApp والبريد الإلكتروني: أين ينفع وأين يتعطل؟

في شركة صغيرة تتلقى بضع شكاوى في الشهر ويتولى الشكاوى فيها شخص واحد، يؤدي جدول Excel مشترك الغرض. كما أن WhatsApp والبريد الإلكتروني قناتان طبيعيتان للتحدث مع العميل. تبدأ المشكلة عندما يزداد عدد الشكاوى وعدد المعنيين بها.

• تُحذف الصفوف أو يُكتب فوقها بصمت؛ ولا يُعرف من غيّر ماذا.
• لا يُحدَّث عمود الحالة؛ ويبقى السجل الذي لا يتلقى أحد تذكيرًا به مفتوحًا لأيام.
• ينقل WhatsApp والبريد الإلكتروني الشكوى نفسها، لا سجلها. تبقى المراسلة في هاتف الموظف، وعندما يأخذ إجازة أو يغادر يضيع معه تاريخ المراسلات.
• إذا اختلط الرد على العميل بتعليقات الفريق الداخلية في المحادثة نفسها، ينشأ خطر أن تصل ملاحظة داخلية إلى العميل عن طريق الخطأ.

كيف تُسجَّل الشكوى في YazSis CRM AI؟

لا تُقدَّم في YazSis CRM AI شاشة مخصصة للشكاوى؛ لكن مسار طلبات الدعم يوفر بنية تغطي معظم خطوات الإجراء الوارد أعلاه. تُفتح الطلبات من لوحة العميل، أو عبر جسر KurumsalPortal، أو يفتحها موظف نيابة عن العميل. وتجتمع في صفحة الطلب العناصر التالية:

• الرد على العميل، والملاحظة الداخلية التي لا يراها إلا الموظفون، والملفات المرفقة، والحالة، والأولوية، والإسناد، كلها في صفحة طلب واحدة.
• تظهر مدة SLA بجانب الطلب؛ وتُدرج في اللوحة بشكل منفصل الطلبات المسندة إليكم والطلبات التي تجاوزت SLA.
• لأن جهات الاتصال والطلبات والمكالمات والفرص والمراسلات موجودة في تبويبات بطاقة الشركة، تُرى الطلبات السابقة للشركة نفسها من مكان واحد.
• يفتح مستخدمو الشركة العميلة طلبهم من لوحة العميل، ويردّون عليه، ويقيّمون الطلب المغلق من 1 إلى 5.
• تُصفّى القائمة بحسب الدور؛ وتُسجَّل عمليات الكتابة في سجل التدقيق مع الشخص والعملية وعنوان IP.

أما كيف ستُغطّى حقول الشكاوى الخاصة بكم، مثل السبب الجذري، عند التنفيذ، فمسألة تُناقش في تحليل الاحتياجات. يعمل YazSis CRM AI اليوم في مركز الدعم والمبيعات الخاص بـ YazSis؛ ونحدد معكم نطاق تنفيذ مُكيَّف لمؤسستكم بعد تحليل الاحتياجات.

إذا أردتم رؤية سجلات الشكاوى والدعم والمبيعات في بطاقة الشركة نفسها، يمكنكم الاطلاع على الشاشات ونهج التنفيذ في صفحة YazSis CRM AI.