Внутренние коммуникации в компании: виды, каналы и инструменты

В понедельник утром руководство объявило по электронной почте об изменении графика смен. Офисные сотрудники прочитали. Работники линии, у которых нет корпоративной электронной почты, узнали об этом от начальника смены; он написал сообщение в группу WhatsApp своими словами. К обеду одно и то же рассказывали тремя разными способами, и никто не был уверен, какой из них верный. Проблемы внутренней коммуникации чаще всего возникают не из-за нехватки информации, а из-за того, что информация течёт по разным каналам, в разном виде и без понимания, до кого она дошла. Статья последовательно разбирает понятие, виды, каналы и инструменты.

Внутренние коммуникации — это весь письменный, устный и цифровой обмен, в котором руководство организации передаёт информацию, решения и обратную связь сотрудникам, сотрудники — своим руководителям, а сотрудники — друг другу. Цель — чтобы все работали с одной и той же информацией, в нужное время и с нужными людьми.

Почему внутренние коммуникации важны?

Когда коммуникация неупорядочена, расплачиваются сотрудники в повседневной работе: переспрашивают одно и то же у нескольких людей, работают с неверной версией, узнают об изменении в последний момент. У руководства остаётся неясным, выполняется ли решение; проблемы замечают только тогда, когда дело встало. Хорошо выстроенный порядок коммуникации даёт три вещи: сотрудник знает, чего от него ждут, руководитель видит, докуда дошло решение, а обратная связь движется вверх. Поэтому внутренняя коммуникация — это не работа по продвижению, а инфраструктура, необходимая для того, чтобы дело шло.

Какие бывают виды внутренних коммуникаций?

Проще всего классифицировать коммуникацию по направлению. Направление во многом определяет и то, какое сообщение подходит для какого канала.

Есть ещё разделение на формальную и неформальную коммуникацию. Объявление, протокол совещания и инструкция — это формальная коммуникация; разговор в коридоре — неформальная. Неформальная коммуникация — естественная часть организации, и её не пресекают, но решения, согласования и информация, требующая записи, должны идти по формальному каналу; иначе в компании начнут ходить две разные правды.

Какие бывают каналы внутренних коммуникаций?

Канал — это путь, по которому сообщение доходит до сотрудника. У каждого канала есть сильное и слабое место; поэтому попытка вести всё через один канал создаёт проблемы.

Электронная почта и WhatsApp как фактические каналы внутренней коммуникации уже используются в большинстве компаний и в небольших командах могут быть достаточными. Их слабые места становятся заметны по мере роста компании: электронная почта не доходит до сотрудника без корпоративного адреса, решение в WhatsApp на следующий день оказывается под ворохом сообщений, ни в одном из них не видно, до кого дошло объявление. От этих каналов не нужно отказываться; достаточно перенести сообщения, которым нужны запись, адресность и сведения о доставке, в отдельный порядок.

Пример: как разослать изменение графика смен по нужным каналам?

Вернёмся к объявлению из начала статьи. Если бы то же изменение вели в следующем порядке, работники линии могли бы прочитать один и тот же текст в то же утро:

1. Подготовьте текст из одного источника. Внутренние коммуникации или HR пишут в одном тексте, что меняется, кого это касается, когда начинается и к кому обращаться с вопросом.
2. Выберите адресатов. Если изменение касается только двух команд в определённой локации, объявление уходит только им; остальные сотрудники не получают лишних уведомлений.
3. Настройте канал. Офисных сотрудников информируют через портал и электронную почту, работников линии без корпоративной почты — через SMS. Время публикации планируют до начала смены.
4. Отслеживайте прочтение. После публикации смотрят отчёт о рассылке; тем, кто не увидел объявление, сообщают отдельно через начальников смен.
5. Собирайте вопросы в одном месте. Сотрудники пишут вопросы начальникам или в командный чат; на частые вопросы всем отвечают вторым коротким объявлением.

В этом порядке начальнику смены не нужно переписывать сообщение своими словами. Начальник — не толкователь, а тот, кто помогает, и поскольку все читают один и тот же текст, трёх разных пересказов к обеду не возникает.

Инструменты внутренних коммуникаций: какой инструмент для какой задачи?

Инструмент — это программа, управляющая каналом. При выборе задайте вопросы: могу ли я адресовать сообщение нужным людям, вижу ли сведения о доставке, остаётся ли переписка в корпоративном учёте, совпадает ли структура пользователей и прав с остальными моими рабочими процессами?

YazSis KurumsalPortal закрывает две потребности в коммуникации отдельными модулями. Управление объявлениями и новостями адресует объявления по сотрудникам, командам, отделам или локациям, записывает каждое объявление с категорией, публикует по расписанию через портал, электронную почту и SMS и даёт сведения о прочтении и отчёт о рассылке. Модуль обмена сообщениями собирает в одном портале личные и групповые разговоры, обмен файлами и изображениями, отображение непрочитанных сообщений и уведомления; к разговорам имеют доступ только уполномоченные лица. Для сбора опросов, предложений и жалоб в портале тоже есть отдельные модули.

Какой должна быть внутренняя коммуникация?

• Исходить из одного источника. Одно и то же решение должно доходить до всех одним и тем же текстом; руководителям не нужно переписывать его своими словами.
• Канал выбирают под сообщение. Срочная и краткая информация подходит для SMS, постоянная — для объявления, координация команды — для обмена сообщениями.
• Быть адресной. Если утомлять уведомлениями тех, кого это не касается, действительно важные сообщения упускаются.
• Учитывать время. Для сотрудников, работающих посменно, и для тех, кто в отпуске, нужно заранее продумать, когда сообщение дойдёт.
• Иметь канал обратной связи. Сотрудник должен иметь возможность задать вопрос, высказать мнение и получить ответ.
• Измерять охват. Должно быть видно, до кого сообщение дошло, а до кого нет; тем, кому не дошло, нужно сообщить отдельно.
• Быть простой. Ответы на вопросы «что меняется, кого касается, когда начинается и что нужно сделать» должны быть в первом абзаце.

Как подготовить простой план внутренних коммуникаций?

Чтобы спланировать внутренние коммуникации, не нужно писать отдельный стратегический документ. Для большинства компаний достаточно плана на одну страницу:

1. Составьте список типов сообщений в компании: общее объявление, срочная информация, изменение смен и задач, запрос обратной связи.
2. Для каждого типа определите канал и ответственного. Тип сообщения без ответственного — это тип сообщения, которого никто не пишет.
3. Определите группы целевой аудитории: по локациям, подразделениям, сменам или ролям.
4. Определите ритм публикаций: регулярные объявления — в определённые дни, срочные сообщения — сразу.
5. Возвращайтесь к плану через определённые промежутки: какие сообщения не дошли, какой канал не использовался, чего сотрудники не нашли?

Почему сведения о прочтении — мерило коммуникации?

Сказать «мы объявили» — не то же самое, что сказать «дошло». Чтобы управлять коммуникацией, нужно прежде всего знать, дошло ли сообщение до адресатов. Отчёт о рассылке модуля объявлений показывает командам внутренних коммуникаций и HR, до кого из адресатов дошло объявление и кто его ещё не прочитал. С этими сведениями тем, кто не прочитал, можно напомнить отдельно, а критическое объявление — повторить по более широкому каналу.

Подробнее об объявлениях — на странице Управление объявлениями и новостями, о корпоративной переписке — на странице Модуль обмена сообщениями.