История устройства: запись, которая повышает качество сервиса

Когда одна и та же неисправность возникает во второй раз, первый вопрос техника должен быть таким: что уже делали с этим устройством? Ответ даёт история устройства — запись, в которой по каждому устройству в одном месте хранятся записи об обслуживании, ремонте, замене запчастей и договорах с момента установки до сегодняшнего дня. Даже хороший техник не решит проблему с первого раза, если выехал с неверными или неполными данными. Ниже мы разбираем, что должно быть в карточке устройства и как эта запись помогает в повседневном сервисе, вместе с подходом Учёт обслуживания и сервиса.

Сервисные записи обычно ведутся по имени клиента: «такая-то фирма, такая-то дата, такая-то неисправность». Если у клиента одно устройство, этого может хватать. Если же у него несколько устройств, разные локации и разные договоры, то какое устройство какую неисправность и сколько раз давало, теряется среди записей. Принимающий звонок решает по описанию клиента, а техник выезжает, зная лишь адрес и одну фразу о неисправности. Запись по устройству предотвращает эту потерю: запись привязывается не к клиенту, а к активу, который дал неисправность.

Какие записи должны быть в карточке устройства?

• Идентификация: модель, серийный номер и локация, где находится устройство. Если устройств одной модели несколько, отличает их друг от друга только серийный номер.
• Установка: дата установки, команда, выполнившая установку, и заметки о первом вводе в эксплуатацию.
• Договор и рамки: договор на обслуживание, к которому привязано устройство, и условия сервиса.
• Показания счётчиков: наработка или счётчик использования — показатели, определяющие время обслуживания.
• История сервиса: каждая неисправность, обслуживание и установка вместе с выполненной операцией и результатом.
• Запчасти и фото: заменённые запчасти, фотографии, сделанные на объекте, измерения и заметки техника. Фото переносит на следующий визит ситуации, которые трудно описать словами.

На какие вопросы отвечает история?

Эта неисправность уже была?

Для устройства, которое вызывают во второй раз с тем же симптомом, самая ценная информация — что именно делали раньше. Если в предыдущем заказ-наряде записано, какая запчасть заменена и какое измерение снято, техник не начинает диагностику с нуля, а выясняет, почему прежнее решение не сработало. Когда записи хранятся по устройству, повторяющаяся неисправность становится закономерностью, заметной с первого взгляда.

Какая запчасть и когда менялась?

Запись о замене запчастей определяет, с каким материалом ехать на объект. Если запись показывает, что одна и та же запчасть меняется снова и снова, проблема может быть не в запчасти, а в другом месте. Это различие сокращает лишние расходы на запчасти и повторные визиты; кроме того, оно помогает осознаннее планировать запасы в автомобилях и на складе.

Входит ли эта работа в рамки договора?

При предварительной оценке проверяются договор устройства и условия сервиса. Когда в момент обращения известно, входит ли работа в рамки договора, клиенту дают верную информацию, а решение о предложении или расходах не превращается в спор на объекте. Предложение клиенту на работу вне рамок можно подготовить ещё до визита.

История питает и плановое обслуживание

Карточка устройства — не просто папка, которую открывают в момент неисправности. Когда показания счётчиков и интервалы обслуживания из договора хранятся вместе с записью, периодическое обслуживание можно планировать, не дожидаясь звонка. Поскольку результат каждого обслуживания вносится в карточку устройства, при следующем обслуживании техник приезжает, зная, какие точки в прошлый раз были на грани. Переход от реактивного сервиса к плановому обслуживанию часто начинается с регулярного ведения этой записи.

Пример: устройство, вернувшееся с той же неисправностью

Машину на упаковочной линии снова вызывают в сервис с той же ошибкой датчика. Если записи ведутся по имени клиента, принимающий звонок не знает о предыдущей операции; техник снова меняет тот же датчик, и через несколько дней проблема возвращается. Если же записи ведутся по устройству, то при открытии заказ-наряда видны прежние операции и измерения. На этот раз команда проверяет не датчик, а проводку и питание и заранее готовит нужное оборудование. Решение находится уже при первом визите; клиент не сталкивается с той же ошибкой ещё раз, а сервисной команде не приходится ехать в третий раз за одной и той же работой.

Три привычки, чтобы записи оставались полными

1. Привязывайте каждый заказ-наряд к устройству. Обращение, открытое без устройства, не оставляет следа в истории. При приёме заявки клиента, локацию и устройство нужно выбирать вместе.
2. Завершайте запись на объекте. Если фото, время, использованные запчасти, заметку и подпись вносить там, где закончена работа, неполных записей, составляемых вечером по памяти, становится меньше. Подпись клиента также оставляет след о том, в каких условиях работа была закрыта.
3. Пишите результат чётко. Вместо «проверено» запись о причине неисправности и выполненной операции облегчает работу следующему технику. Если остались нерешённые проблемы, откройте новый заказ-наряд для последующей работы.

Чтобы увидеть историю устройства вместе с заказ-нарядом, планированием и мобильным процессом техника на вашей собственной сервисной модели, посмотрите страницу Учёт обслуживания и сервиса. Как загрузить ваши имеющиеся списки устройств и какие поля будут в карточке, мы можем вместе уточнить на этапе анализа потребностей.