Обращение в поддержку и SLA: как отслеживать срок, обещанный клиенту

«Я открыл обращение давно, а ответа всё нет». Это одна из фраз, которые службы поддержки слышат чаще всего. Как правило, проблема не в качестве ответа, а в том, что неясно, у кого обращение и к какому сроку на него нужно ответить. Клиент чувствует, что его заставляют ждать, а команда не замечает, что заставляет ждать именно она.

SLA (соглашение об уровне обслуживания) — это обязательство по срокам: за какое время вы сообщаете клиенту, что ответите на обращение в поддержку или решите его. В этой статье на примере страницы обращения в YazSis CRM AI мы показываем, как отслеживать SLA в повседневной работе поддержки.

Три распространённые ошибки при контроле SLA

• Владелец обращения неизвестен. Обращение, попавшее в общий почтовый ящик, видят все, и поэтому никто не берёт его на себя. Обращение без назначения — это обращение, у которого срок продолжает идти, но которого нет в списке ни у кого. У каждого обращения должен быть один ответственный.
• Срок хранится отдельно от обращения. Если срок SLA записан в договоре или таблице, сотрудник, работающий с обращением, чаще всего его не знает. Срок должен быть виден рядом с обращением; отвечающий должен замечать срочность прямо в работе, а не открывать таблицу для проверки.
• Внутренний разговор смешивается с ответом клиенту. Когда команда пишет между собой «давайте сначала проверим вот это», такая заметка может по ошибке уйти клиенту. Или её не пишут вовсе, и информация остаётся в голове одного человека. Если внутренняя заметка хранится в отдельном поле, которого клиент не видит, и общение остаётся аккуратным, и обращение без проблем передаётся другому сотруднику.

Что должно быть на единой странице обращения?

В YazSis CRM AI обращение ведётся на одной странице. Ответ клиенту, внутренняя заметка, которую видят только сотрудники, вложенный файл, статус, приоритет и назначение находятся в одном месте; цель SLA тоже стоит рядом с обращением. То есть сотрудник, работающий с обращением, не покидая страницы, видит и что нужно сделать, и сколько у него осталось времени.

• Ответ: сообщение и вложенные файлы, которые увидит клиент.
• Внутренняя заметка: записи об исследовании и передаче дел, которые видят только сотрудники.
• Назначение и приоритет: владелец обращения и его срочность.
• Цель SLA: срок на ответ, указанный рядом с обращением.

Обращения могут открываться тремя путями: из собственной панели клиента, через мост KurumsalPortal или сотрудником от имени клиента. Когда клиент, использующий KurumsalPortal, открывает обращение в портале, оно попадает в центр; ответ, данный из центра, возвращается в портал. Панель клиента также позволяет оценить закрытое обращение по шкале от 1 до 5.

Как обращение движется по странице?

Вымышленный сценарий: клиентская компания сообщает о проблеме через KurumsalPortal; обращение попадает в центр и назначается одному из сотрудников поддержки. На странице обращения видна цель SLA. Специалист поддержки, исследуя проблему, записывает свои заметки во внутреннюю заметку, а клиенту отправляет только понятный ответ. Ответ возвращается в портал, и клиент видит его на своём экране. Когда обращение закрыто, клиент его оценивает. Ни один шаг в этой цепочке не привязан к почтовому ящику, личной таблице или записи в телефоне; всё движется в одной записи.

Куда руководитель смотрит утром?

1. Обращения с нарушенным SLA. Панель выводит вперёд обращения с истёкшим сроком; смотреть нужно сюда в первую очередь, потому что клиент уже ждёт.
2. Обращения, назначенные вам. Личная очередь собирает работу, на которую нужно ответить в течение дня, и проясняет приоритет.
3. Лицензии, срок которых истекает, и «молчащие» установки. Поддержка — это не только ответы на обращения; лицензия, срок которой подходит к концу, или установка, давно не сообщавшая о своём состоянии, тоже требует пристального внимания.
4. Оценки закрытых обращений. Изучение обращений с низкой оценкой показывает не только скорость, но и качество ответа.

SLA — это не только скорость

Быстрый, но неполный ответ сохраняет срок, но не клиента. Поэтому SLA нужно читать вместе с оценкой удовлетворённости. Обращения, на которые ответили в срок, но получили низкую оценку, показывают, где сбоит процесс: не хватало информации, затянулась передача или клиенту ответили слишком техническим языком? Срок ответа — это цель, а смысл в том, чтобы проблема клиента действительно была решена; если разделять эти вещи, SLA начинают вести неправильно.

При определении сроков полезно учитывать и приоритет. Если поломку, остановившую производство, и вопрос о настройке экрана привязать к одному сроку, то либо срочная работа опоздает, либо по обычным делам возникнет лишнее давление. Сначала разделите обращения по уровням приоритета, а о сроках говорите потом, по этим уровням. Хорошая привычка — в конце каждой недели по одному разбирать обращения, превысившие срок: когда вы выясняете, почему он превышен, чаще всего перед вами оказывается не новое правило, а недостающее назначение или запоздавшая информация. Исправлять нужно там — это куда более прочное решение, чем удлинять сроки.

YazSis CRM AI сегодня именно так используется в собственном центре поддержки YazSis, который работает на help.yazsis.com. Объём установки, адаптированной под вашу организацию, мы определяем вместе после анализа потребностей. Экраны обращений, SLA и панели клиента можно изучить на странице YazSis CRM AI.