„Ще си помисля“: как да не загубите клиента с автоматични последващи съобщения

„Ще си помисля.“ Това изречение на клиента най-често не е отказ; показва, че има нужда от допълнителна информация, от малко напомняне или просто от време. Но ако след това изречение никой не му пише отново, клиентът, докато си мисли, продължава с друго предприятие, а вашият отговор остава като отговор на въпрос, който никога не е бил зададен. При предприятията, които работят с часове, тази загуба е още по-ясно изразена, защото неизползваният час не се връща.

Автоматичното последващо съобщение е напомнящо съобщение, което се изпраща на колебаещ се клиент преди вие да му напомните, с учтив тон и по предварително изградена схема. В тази статия показваме как се изгражда добро проследяване, на примера на подхода на Super Randevu към проследяването на клиентите.

Защо проследяването се забравя?

• Натовареност. През деня новите съобщения изпреварват старите разговори. Бележката „утре ще пиша“ най-често се прехвърля на следващия ден.
• Неясна отговорност. Ако не е записано кой ще направи проследяването, всеки предполага, че друг е писал, и разговорът не се вижда в никой списък.
• Страх да не бъдете натрапчиви. Екипът се страхува да не обезпокои клиента и избира изобщо да не пише. А учтиво и навременно напомняне за повечето клиенти е не натиск, а улеснение.

Четирите правила на доброто последващо съобщение

1. Не натискайте, улеснявайте. Въпросът „Решихте ли?“ притиска клиента в ъгъла. Въпросът „Да ви споделя ли свободните часове, които ви подхождат?“ пък улеснява следващата стъпка.
2. Върнете се към казаното. Общото съобщение, което започва с „искахме да напомним“, лесно се изтрива. Съобщение, което припомня какво е питал клиентът, го кара да усети, че е бил изслушан.
3. Поставяйте по едно действие във всяко съобщение. Във всяко съобщение да има един въпрос. На съобщение с три възможности се отговаря по-трудно, отколкото на съобщение с един въпрос.
4. Познавайте границата. Последното съобщение оставя вратата отворена и приключва разговора. Ако пишете безкрайно на клиент, който не отговаря, напомнянето се превръща в досада.

Здравейте, искате ли да ви споделя свободните часове за консултацията, за която говорихме онзи ден? Когато сте готови, достатъчно е да пишете оттук.

Примерен поток от три съобщения

1. Първо проследяване: добавя стойност. Отговорът на въпроса, който клиентът е задал, преди да каже „ще си помисля“, се изпраща отново като кратка информация. Съобщението не напомня, а помага.
2. Второ проследяване: улеснява. Предлагат се няколко часа, които съответстват на предпочитанието на клиента за дата, и се прави така, че да може да се избере с един отговор.
3. Трето проследяване: оставя вратата отворена. Съобщението казва на клиента, че му дава време, и посочва, че когато е готов, може да пише оттук. След това разговорът се затваря; не се настоява.

Горещ, топъл, студен: на кого колко внимание?

В Super Randevu асистентът изяснява по време на разговора с клиента нуждата, бюджета и датата и отбелязва клиента като горещ, топъл или студен. Този белег показва накъде екипът да насочи вниманието си: горещ клиент, който ясно е казал датата и нуждата си, заслужава да получи внимание по-рано от студен клиент, който е писал, за да получи обща информация. На клиента, който не отговаря, в продължение на дни се прави учтиво автоматично проследяване; при нужда разговорът се предава на отговорен служител. Важното тук е, че белегът не е присъда, а указател за приоритет: клиент, отбелязан като студен, може да се заинтересува отново в следващите дни, затова не използвайте белега като средство за отсяване.

Кога се предава на човек?

• Когато клиентът пита за решение на лекар, като цена или лечение. Цената и подробностите за лечението дава лекарят, асистентът само ги предава.
• Когато клиентът изрази оплакване или безпокойство.
• Когато клиентът иска да говори директно с някого. Незабавното предаване на тази молба на отговорен служител пази доверието.
• Когато дойде въпрос, на който асистентът не може да отговори уверено. В този случай правилното е да предаде, вместо да гадае.

Измервайте резултата от проследяването

• От клиентите, на които е изпратено последващо съобщение, колко отговориха?
• От отговорилите колко се превърнаха в час?
• Кой вид съобщение получи повече отговори: това, което дава информация, това, което предлага час, или това, което оставя вратата отворена?

Отговорите на тези три въпроса ви позволяват да подобрявате текстовете за проследяване не по усещане, а по резултат. Малки настройки като текста на съобщението, времето на изпращане и часовата зона на клиента могат да повлияят на желанието на клиента да отговори; кое работи за вашите клиенти, ще видите само като погледнете собствените си резултати.

Проследяването и съгласието трябва да се мислят заедно

Автоматичното проследяване се превръща в досада в момента, в който не се съобразява с предпочитанията на клиента за общуване. В Super Randevu клиентската база държи човека, дошъл от всеки канал, в една карта; информацията за контакт, историята на часовете, източникът и записите за съгласие стоят в тази карта. Тоест става ясно кой по кой канал и с какво разрешение е получил съобщението. Да не пишете на клиент, който не иска да получава съобщения, е поне толкова важно правило за проследяване, колкото и да пишете в точното време. Когато определяте честотата и тона на последващите съобщения, си задайте въпроса: ако аз получавах това съобщение, щях ли да го намеря за полезно, или за натрапчиво?

Двигателя за часове, който започва с готови шаблони, и подхода към проследяването на клиентите можете да разгледате на страницата Super Randevu. Заедно можем да оценим потока на проследяване с примери от разговорите във вашата клиника или предприятие по време на демото.