Как да избегнете повторни посещения в сервиза: когато техникът отива втори път за същото

Техникът отива на място, вижда повредата, но се връща, без да довърши работата; след няколко дни отново тръгва към същия адрес. Повторното посещение е допълнително посещение на място, което се налага, защото сервизната работа не е могла да бъде завършена при първото отиване или защото приключена заявка скоро е отворена отново със същото оплакване. Неговата противоположност е понятието „решаване от първото посещение“, което сервизните екипи използват често. В тази статия разглеждаме най-честите причини за повторни посещения и простите мерки, които можете да въведете за всяка от тях, заедно с подхода на Проследяване на поддръжка и сервиз.

Защо повторните посещения са важни?

Второто отиване не е само разход за път. Друга работа, която техникът би могъл да свърши този ден, се отлага, графикът се преработва, а клиентът за втори път нагласява деня си според посещение. При клиентите с договор под натиск попада и ангажиментът за ниво на обслужване. По-важното е, че у клиента остава впечатлението, че „не успяха да го оправят наведнъж“. Затова повторните посещения са показател за устройството на процеса, преди да са показател за работата на екипа.

Пет чести причини за повторни посещения

Когато прегледате обратната връзка от терена, повечето причини идват не от уменията на техника, а от информацията, която стига до него, и от начина, по който се приключва работата. Петте точки по-долу ще бъдат познати на повечето сервизни екипи.

1. Заявката е приета непълно

Ако служителят, който приема обаждането, запише само адреса и изречението „устройството не работи“, техникът отива на място с предположения. Когато не са попитани моделът, серийният номер, кодът на грешката или кога е започнала повредата, правилна подготовка не е възможна. Мярка: задайте задължителни въпроси на екрана за приемане според вида работа и още от първия момент свързвайте заявката със записа на клиента, обекта и устройството.

2. Нужната част не е била в автомобила

Дори повредата да е диагностицирана правилно, работата остава наполовина, ако нужната част я няма нито в автомобила, нито в склада. Мярка: при планирането проверявайте историята на устройството и вероятните части и виждайте наличността в автомобила заедно с работната поръчка. Ако частта трябва да се поръча, вариант е и техникът да не тръгва, преди тя да пристигне.

3. Не е изпратен техник с подходяща квалификация

Не всеки техник има еднакъв опит с всяко устройство. Когато планирането се прави само по незаети места в календара и близост, отива човекът, който е на разположение в момента, а не този, който може да свърши работата. Мярка: съпоставете техниците с групи устройства и видове работа според квалификацията им и назначавайте въз основа на тази информация.

4. Клиентът или устройството не са били достъпни

Заключена врата, отсъстващо отговорно лице или достъп до зоната на устройството само с разрешение също водят до напразно посещение. Мярка: договорете посещението с клиента като времеви интервал и впишете в работната поръчка лицето за контакт на място и бележка за достъпа.

5. Работата е приключена, без резултатът да е проверен

Когато техникът пусне устройството и си тръгне, работата изглежда свършена; но след няколко дни повредата се връща по същия начин. Мярка: направете задължителни контролния списък, измерванията и снимката преди приключване и приключвайте с подпис на клиента или одобрение на ръководител. Ако е нужна допълнителна работа, откриването на свързана нова работна поръчка вместо оставянето на текущата отворена показва и какво е правено повторно и защо.

Кратък седмичен контролен списък

• Направете списък на работите с повторно посещение тази седмица и задайте причина на всяка.
• Групирайте причините по петте точки по-горе; започнете от най-честата.
• При работи, причинени от непълни данни при приемане, определете кой въпрос трябва да се добави на екрана за приемане.
• При работи, свързани с части, прегледайте кои части трябва да има в наличността на автомобила.
• При работи, приключени твърде рано, проверете коя стъпка от контролния списък е пропусната.

Как помага сервизният софтуер тук?

Общото между мерките по-горе е, че информацията се събира в една и съща работна поръчка. YazSis Проследяване на поддръжка и сервиз свързва сервизните нужди, постъпващи по телефон, уеб, WhatsApp или договор, със записа на клиента и устройството. В работната поръчка могат да се зададат задачи, приоритет, ниво на обслужване, инструкции и контролни стъпки за повреди, монтаж и периодична поддръжка. Техниците се разпределят в календара според квалификация, регион, наличност и приоритет на работата.

На място техникът вижда детайлите на работата и историята на устройството и записва снимка, време, използвани части, бележка, подпис и резултат. Наличността в автомобила и склада и използваните части се отразяват в работната поръчка. Резултатът от сервиза се изпраща за одобрение от ръководител или клиент, а ако е нужна последваща работа, се създава нова работна поръчка. Решаването от първото посещение, продължителността и работата на екипа също могат да се следят от същите записи; така обсъждате причината за повторното посещение въз основа на записи, а не на догадки.

Ако искате заедно да разгледаме откъде идват повторните посещения във вашия сервизен екип, можете да започнете, като опишете модела на процеса си на страницата Проследяване на поддръжка и сервиз.