Асистент с изкуствен интелект в онлайн магазина: мигновен отговор на въпроси за продуктите

„Търся резистор 10k 0805, покажи ми наличните.“ В магазин за технически продукти такива въпроси идват всеки ден и повечето не се побират в полето за търсене. Асистентът с изкуствен интелект за електронна търговия е чатов слой, който отговаря на въпросите на клиента за продуктите с данните от каталога и наличностите на магазина и при нужда го насочва към оферта или към търговски представител.

В тази статия обясняваме с какво такъв асистент се различава от полето за търсене, как протича един разговор и каква подготовка е нужна, за да върши работа асистентът. Примерите даваме през AI продуктовия асистент на YazSis Интелигентна електронна търговия.

С какво асистентът се различава от полето за търсене?

Полето за търсене съпоставя написаната дума с каталога. А клиентът често не описва дума, а нужда: определена техническа характеристика, бюджетна граница, дата на доставка. Асистентът се опитва да разбере тази нужда в рамките на разговора и основава отговора си на актуалните данни от каталога.

• Разбиране на нуждата: номер на част, марка, технически критерий, бюджет и очакване за доставка могат да бъдат дадени в едно изречение.
• Отговор, свързан с данните от каталога и наличностите: отговорът се основава на собствената информация за продуктите на магазина; говори се за вашия каталог и вашите наличности, а не за обща информация от интернет.
• Техническо сравнение: няколко продукта могат да се поставят един до друг, характеристика по характеристика; клиентът вижда на един екран по какво се различава всеки продукт.
• Събиране на искания за оферта и продажба: ако клиентът прави фирмена покупка, информацията за количество и срок се събира в рамките на разговора и екипът по продажби получава готова заявка.

Вземете примерното изречение по-горе. Клиентът дава два отделни критерия: стойността на резистора и размера на корпуса. Третото му очакване е да се показват само продуктите, които са налични. Класическото търсене оставя на клиента да превърне тези три данни поотделно във филтри; асистентът обаче чете изречението наведнъж и го съпоставя със съответните полета в каталога. Така вместо да се лута из дървото на категориите, клиентът стига направо до екрана за сравнение.

Как протича един разговор?

1. Клиентът пише въпроса си със свои думи: продукт, характеристика, бюджет или доставка. Не е длъжен да намери точната дума.
2. Асистентът проверява наличността, цената и техническите характеристики в каталога и определя с коя продуктова група е свързан въпросът.
3. Представя подходящите варианти в сравнение; клиентът стеснява критериите, посочва бюджета си или задава допълнителен въпрос.
4. Клиентът избира продукт или иска оферта за фирмена покупка.
5. В момента, когато асистентът не може да отговори или клиентът иска да говори с човек, разговорът се предава на екипа по продажби на живо заедно с резюме.

Последната стъпка е важна. Клиентът не трябва да обяснява отново същия въпрос; търговският представител поема разговора с резюмето му и преминава направо към решението.

Добрият асистент трябва да е готов не да отговори на всеки въпрос, а да предаде на правилния човек там, където не може да отговори.

Точността на асистента зависи от качеството на каталога

Асистентът с изкуствен интелект не може да е по-точен от информацията в каталога. Ако имената на продуктите са неуредени, полетата за технически характеристики са празни или информацията за наличността закъснява, асистентът също отговаря непълно или погрешно. Затова проектът за асистент всъщност първо е проект за подреждане на каталога и тази работа създава стойност за търсенето, филтрите и SEO дори и без асистент.

• Името на продукта, марката и моделът трябва да се въвеждат в стандартен ред.
• Полетата за технически характеристики трябва да се попълват по категории; критериите, за които клиентът пита, трябва да намират съответствие в каталога.
• Информацията за наличността и цената трябва да се поддържа синхронна с ERP; отговор, даден със стара информация, е по-лош от погрешен отговор.
• Вариантите, алтернативните и допълващите продукти трябва да са свързани помежду си.

Граници и предаване на човек

Изкуственият интелект може да разбере погрешно или да отговори с непълна информация. Затова асистентът не затваря сам теми, които изискват решение, като пазарене за цена, специална оферта или връщане; той ги предава на екипа по продажби. Кои теми ще се предават, се определя от самото начало според модела на продажба на фирмата. Трябва да се помни, че всичко, казано от асистента, може да бъде прочетено като публикувано обещание; затова при обвързващи теми като цена и доставка трябва да се предпочете структура, която се придържа към актуалната информация в каталога и предава, когато не е сигурна.

С какво ще измервате успеха?

• Въпросите, останали без отговор, и предадените въпроси: ако един и същ въпрос се предава многократно, в каталога липсва информация или на асистента не е зададено правило.
• Исканията за оферта и продажба, дошли от разговорите: носи ли асистентът на екипа по продажби наистина качествени заявки, или създава шум?
• Продуктовите характеристики, за които клиентите питат най-често, и продуктите, които сравняват; те са входни данни за витрината, кампаниите и плана за съдържание.
• Удовлетвореността на екипа по продажби от поетите разговори: спестява ли резюмето на разговора време, или представителят пак пита отначало?

Асистентът с изкуствен интелект може да помага и при подготовката на продуктово съдържание и SEO текст; но първата стъпка е да може да отговаря на въпроса на клиента с актуални данни. Ако искате да обсъдим подходящ за магазина ви модел на асистент, можете да започнете от страницата Интелигентна електронна търговия.