Работна поръчка в техническия сервиз: от заявката на клиента до фактурата

Работната поръчка в техническия сервиз е работният документ, който събира в един запис клиента, устройството, задачата, използваната част, времето и резултата, за да може сервизната заявка да се проследява преди излизането на терен, на терена и след приключването. В тази статия, чрез подхода на Проследяване на поддръжка и сервиз, обясняваме през какви етапи минава работната поръчка от заявката до фактурата и какво трябва да се записва на всеки етап.

В много сервизни екипи заявката идва по телефона, бележката се записва на лист, предава се на техника със съобщение, а използваната част се спомня вечерта и се добавя към фактурата. Всяка стъпка поотделно изглежда разумна; проблемът възниква в пролуките между стъпките. Информацията намалява при всяко предаване, а колкото по-дълго се проточва сервизът, толкова по-често клиентът звъни да пита докъде е стигнала работата.

Шестте звена на веригата на работната поръчка

1. Запишете заявката: Нуждата, дошла по телефон, уеб, WhatsApp или от договор, се описва в един запис — клиент, обект, устройство, повреда и ниво на услугата.
2. Направете предварителна оценка: Проверяват се историята и договорът на устройството; определят се видът на работата (повреда, монтаж, периодична поддръжка) и приоритетът.
3. Планирайте и възложете: Подходящият техник, времевият прозорец, маршрутът, оборудването и частите се събират в един и същ план.
4. Изпълнете на терена: Техникът завършва контролния списък; записва времето, използваната част, снимката, измерването, бележката и подписа на клиента.
5. Одобрете и приключете: Резултатът се представя за одобрение от ръководителя или клиента; ако е нужна последваща работа, се отваря нова работна поръчка.
6. Фактурирайте и анализирайте: Трудът и стойността на частите преминават във финансовия поток; проследяват се нивото на услугата, решаването от първия път, времето и представянето на екипа.

Какво става, когато веригата се скъса?

• Тъй като историята на устройството не е известна, техникът диагностицира същата повреда отначало; тръгва с липсваща част и е нужно второ посещение.
• Тъй като използваната на терена част и изразходваното време не се записват, трудът и материалите се отразяват непълно във фактурата.
• Заявка с висок приоритет продължава да чака между работи с нисък приоритет; никой не вижда с един поглед коя работа на кой етап е.
• Когато клиентът попита „какво направи техникът?“, отговорът зависи от нечия памет или от един лист хартия.

Планиране: правилният техник, правилната част

На етапа на планиране работната поръчка престава да бъде само запис и се превръща в инструмент за вземане на решения. Техникът се записва в календара според компетентностите, района, свободното време и приоритета на работата; благодарение на изгледа с маршрута работите в един и същи район могат да се обединят. Тъй като устройството и описанието на повредата са в работната поръчка, необходимите части и оборудване се подготвят преди излизането на терен. Второто посещение заради част, която не е заредена в автомобила, е повторение, което изчерпва както времето на техника, така и търпението на клиента.

Какви полета трябва да има една добра работна поръчка?

Независимо от софтуера, който използвате, една работна поръчка трябва да може да отговаря на следните въпроси:

• Кой и къде? Клиент, обект и лице за контакт.
• Кое устройство? Сериен номер, данни за монтажа, договор и предишни сервизни записи.
• Какво ще се прави? Описание на повредата, вид работа, приоритет, ниво на услугата и стъпки от контролния списък.
• Кой и кога? Определеният техник, времеви прозорец и, ако е нужно, маршрут.
• Какво е направено? Време, използвана част, снимка, измерване, бележка и подпис на клиента.
• Кой е одобрил? Одобрение от ръководител или клиент и дали е нужна последваща работа.

Голяма част от тези полета се попълват на терена. Техникът вижда подробностите за работата и историята на устройството от телефона или таблета си, а когато приключи, записва на място времето, частта, снимката и подписа. Не се налага вечер да се връща в офиса и да пренаписва бележките; това повишава както качеството на данните, така и скоростта на приключване.

Работната поръчка е единственото място, на което всеки в сервизния екип гледа една и съща страница; кол центърът, планирането, теренът, складът и финансите се подреждат около нея.

Повредата, монтажът и периодичната поддръжка не се побират в един и същ калъп

• Повреда: Приоритетът и нивото на услугата са определящи. Работната поръчка се опира на бързо насочване и на подобни записи в историята на устройството.
• Монтаж: Устройството с приключен монтаж се превръща в запис на актив със сериен номер и данни за монтажа; то става основа за следващите сервизи.
• Периодична поддръжка: На преден план излизат контролният списък и обхватът на договора. Резултатът от поддръжката поражда следващата планова работа.

Частта, трудът и фактурата да се срещат в един запис

Стойността на работната поръчка се проявява в момента на приключването ѝ. Когато частта, използвана от наличността в автомобила или склада, и трудът се отразят в работната поръчка, офертата, разходът и фактурата се захранват от един и същ запис. Финансовият екип проверява информацията от терена, вместо да я пренаписва. Записът служи не само за фактурата, но и за анализ на разходите: вижда се колко труд и части поглъща всеки тип устройство, а тази информация е основа за решения по договори и ценообразуване. Ако е нужен поток от данни към ERP или счетоводна система, обхватът му се определя съвместно при анализа на нуждите.

Реактивната повреда и планираната поддръжка могат да вървят в една и съща верига; разликата е само през кой канал и с какъв приоритет се отваря работата. Когато записите на работните поръчки са последователни, показатели като спазване на нивото на услугата, решаване от първия път и време за приключване излизат без отделен труд по отчитане. За да видите този поток от заявката до фактурата според собствения си сервизен модел, можете да разгледате страницата Проследяване на поддръжка и сервиз.