Знанието за клиента да не си тръгва с търговеца: обща карта на фирмата и отговорник

Когато търговец напусне или се премести в друг регион, голяма част от знанието за клиента си тръгва с него: с кого е говорено, каква цена е обсъждана, защо клиентът изчаква. Новият служител се опитва да опознае същата фирма от нулата, а клиентът отговаря на същите въпроси втори път. Освен това една недовършена оферта или дадено обещание неусетно се забравят и клиентът го приема като безразличие от страна на фирмата.

Общата карта на фирмата е екран в CRM, който събира в един запис контактите, разговорите, офертите, плащанията и кореспонденцията с даден клиент, като отговорникът е ясно посочен. В тази статия, с примера на YazSis CRM AI, описваме стъпките, с които знанието за клиента се обвързва с фирмата, а не с конкретен човек.

Защо знанието остава при отделни хора?

• Бележките от разговорите се пазят в лично приложение за бележки или в тефтер.
• Кореспонденцията с клиента остава в личната поща и в приложението за съобщения.
• Последната версия на офертата е във файл на компютъра на търговеца.
• Не е записано коя фирма на кого е; „това е мой клиент“ е устна уговорка.

Проблемът обикновено не е лошо намерение, а навик: търговецът изгражда свой начин да работи бързо и общият запис остава на заден план. Докато екипът е малък, това върши работа. Когато екипът расте, обичайно става двама души да звънят на една и съща фирма, фирми, на които никой не звъни, да бъдат забравени, и знание да се губи при предаване. А когато ръководителят попита кога за последно е говорено с клиент, отговорът трябва да се събира от хора, а не от система.

Какво трябва да съдържа общата карта на фирмата?

Картата трябва да е толкова пълна, че нов служител да разбере клиента за няколко минути. Критерият е прост: ако търговецът отсъства един ден, може ли колега да се обади на клиента и да продължи разговора оттам, докъдето е стигнал? В YazSis CRM AI картата на фирмата събира в раздели следната информация:

1. Контакти: с кого във фирмата и по каква тема е говорено.
2. Разговори: резултати от обажданията, бележки и часове за повторно обаждане.
3. Възможности и оферти: на какъв етап са и коя оферта е изпратена.
4. Плащания: чакащи, частични и платени записи.
5. Кореспонденция и напомняния: история на имейлите и планирани задачи.
6. Проверка и отговорник: дали данните са проверени и при кого е фирмата.

Отговорник: всяка фирма трябва да има свой човек

Само общата карта не стига; трябва да е записано и на кого принадлежи. Отговорникът пренася в системата, без спорове, отговора на въпроса „кой следи тази фирма?“. В YazSis CRM AI потенциалната фирма се поема от търговец, при нужда се връща в общия пул или се разпределя групово от ръководителя.

Ако това чий е клиентът е само устна уговорка, точно то се губи първо при предаването.

За какво служи общият пул?

Общият пул е споделен списък с фирми, които нямат отговорник или чийто отговорник ги е освободил. Ако търговец не може да следи дадена фирма заради натовареност, той не я забравя тихо, а я връща в пула; друг колега я поема заедно с цялата ѝ история. Редовният преглед на пула не позволява фирмите без отговорник да чакат твърде дълго. Тъй като всяка фирма в пула има попълнена карта, който я поеме, може да прочете предишните разговори и да отиде подготвен при клиента.

Денят на предаване: стъпка по стъпка, когато търговец напуска

1. Филтрирайте и изведете списък с фирмите, възложени на търговеца.
2. Отбележете отделно отворените възможности и чакащите оферти; те са с предимство.
3. Проверете заедно с търговеца дали последната бележка от разговор във всяка карта е актуална.
4. Разпределете групово фирмите на нови отговорници или ги върнете в общия пул.
5. Преди първото обаждане новият отговорник прочита историята на картата и се представя на клиента.

Права и следа: не всеки трябва да вижда всичко

Споделянето на знание не означава, че всеки може да променя всичко. YazSis CRM AI има роли „Ръководител“, „Поддръжка“, „Продажби“ и „Счетоводство“, а менюто се филтрира според ролята. Всяка операция по запис се отразява в одитния дневник с човека, действието и IP адреса, така че после може да се види кой какво е променил в дадена карта. Новите фирми следват същите правила. Потенциалните фирми, открити от агента за търсене с изкуствен интелект, не стават карти, докато екипът не ги одобри; одобрената находка или отваря нова карта, или попълва само празните полета на съществуваща. Така данните, въведени ръчно от търговеца, не се презаписват.

Откъде да започнете?

По-реалистично е да напредвате с малки стъпки, отколкото да се опитвате да оправите всичко за един ден. Първо съберете съществуващите списъци с клиенти на едно място и обединете дублираните записи на една и съща фирма, след това определете отговорник за всяка фирма и превърнете в навик въвеждането на бележката от разговора в картата. Днес YazSis CRM AI се използва в собствения център за поддръжка и продажби на YazSis; обхвата на внедряване, адаптирано към вашата фирма, определяме заедно след анализ на нуждите. Можете да разгледате екраните и процеса на страницата на YazSis CRM AI.